Совершенствования сервисной политики ресторана "Дуэт"

Генеральный директор

Рисунок 2.1 – Организационная структура кафе «Дуэт».

 
         Работников кафе «Дуэт» можно подразделить на три категории: 
        – рабочие (повара, посудомойки, официанты, бармены и др.) 
        – руководители (генеральный директор, заведующий производством, администратор, главный бухгалтер и др.) 
        - специалиста ( снабженец). 
        Организацию рабочих мест можно признать удовлетворительной лишь у руководителей и специалистов. Графики выхода на работу составляются ежемесячно главным бухгалтером и согласовываются с генеральным директором. Однако рабочее время не учитывается. 
      Руководство кафе «Дуэт» соблюдают установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

В предприятии общественного  питания должны быть следующие документы:

–  свидетельство о государственной регистрации предпринимателя без образования юридического лица или устав предприятия; 
       – документы, подтверждающие принадлежность торгового объекта юридическому или физическому лицу (договор аренды, субаренды, свидетельство о праве собственности, технический паспорт);  
       – свидетельство об уплате единого налога на вменённый доход или временный патент на право торговли; 
       –  при реализации алкогольной продукции – лицензия на розничную торговлю алкогольной продукцией, свидетельство об уплате лицензионного сбора за право торговли винно-водочными изделиями; документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции на территории Российской Федерации: копия справки к товарно-транспортной накладной или копия справки к грузовой таможенной декларации для импортной продукции, заверенные оригиналом оттиска печати розничного торгового предприятия и оригиналом оттиска печати предыдущего собственника товара, имеющего соответственно лицензию на оптовую торговлю алкогольной продукцией; копии лицензий оптовых поставщиков; на каждой единице алкогольной продукции должны быть акцизные или специальные марки; 
           –  документы, подтверждающие сертификацию товаров и  услуг; 
           –  товарно-транспортные накладные на все товары; 
           –  свидетельства о метрологической поверке весоизмерительного оборудования; мерных сосудов; 
           –  санитарные книжки для  работников; 
           –  трудовые соглашения или договоры о найме работников предприятия; 
           –  ассортиментный перечень производимой продукции. 
           Также имеется книга отзывов и предложений, которая предоставляется по требованию гостей. 
           Потребителю (гостям предложено оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с администрацией(наличный расчет, кредитные карточки, безналичный расчет). В свою очередь администрация обязуется выдавать гостям документ, подтверждающий их оплату – кассовый чек, счет. 
        Руководство кафе «Дуэт» предоставляет потребителю (гостям)  
возможность проверки объёма (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания, масса указывается в меню. К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей (гостей), допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медосмотры в соответствии  с требованиями нормативных документов. 
         При нарушении сроков исполнения предварительного заказа, при обнаружении недостатков потребителю (гостям) дается возможность выбора: 
- назначить новый срок исполнения услуги; 
- потребовать уменьшения цены за услугу; 
- потребовать безвозмездного устранения недостатков; 
- отказаться от услуги; 
- полного возмещения убытков. 
        Ресторан "Дуэт" является малым предприятием, т.к численность работающего персонала не превышает 50 человек, относится к классу "Люкс".

       2.2 Исследование конкурентной среды

       Эксперты в области ресторанного бизнеса в Краснодаре считают, что ресторанная культура  в городе начинает постепенно формироваться. Анализируя ситуацию на сегодняшний день на рынке ресторанного бизнеса г. Краснодара, мы пришли к выводу, что степень конкуренции очень высока.  По официальным сведениям в г. Краснодаре, начиная с 2002 года количество предприятий питания растет с большой скоростью.  
      Исследование конкурентов - выбор путей и возможностей достижения наиболее выгодного положения на рынке относительно конкурентов.  
       Для исследуемого ресторана должны быть идентифицированы наиболее опасные (приоритетные) конкуренты. В этом случае конкурентами считаются компании, удовлетворяющие одну и ту же потребность. Очевидно, что для ресторанов, не являются конкурентами предприятия быстрого питания, а другие заведения класса люкс.  
        В зависимости от типа покупателя и товара различают четыре типа конкурентов.   
Т а б л и ц а 2.1- Виды конкурентов по соотношению товар/потребность

Виды	Характеристика
Прямые конкуренты	Предлагают аналогичные  товары тем же группам потребителей
Товарные конкуренты	Продают одинаковую продукцию  разным потребителям
Косвенные конкуренты	Продают различные товары одним и тем же покупателям
Неявные конкуренты	Предлагают разные товары разным покупателям

 

       В ходе  исследования конкурентной среды  ресторана «Дуэт» будут проанализированы конкурентные характеристики таких ресторанов как: ресторан «Наш двор», ресторан-клуб «Юбилейный».

      Анализ конкуренции по пяти силам М. Портера: 
–  конкуренция между отраслевыми предприятиями; 
–  конкуренция со стороны товаро-заменителей; 
–  конкуренция со стороны организаций из других отраслей; 
–  конкурентная сила поставщиков; 
–  конкурентная сила потребителей. 
       Конкуренция между отраслевыми предприятиями в рестораном бизнесе. 
      Между всеми перечисленными предприятиями питания идет активная конкуренция в качестве обслуживания, борьба за каждого клиента, рестораны часто работают по себестоимости с целью снижения цены некоторых блюд и напитков. Эти предприятия являются конкурентно-отраслевыми , так как они предлагают высокие по качеству продукты, хорошее обслуживание, привлекательный внешний вид, интерьер. Услуги, которые эти рестораны предоставляют, за исключением редких случаев, нельзя назвать дифференцированными, а тем более эксклюзивными. Для завоевания лидирующих позиций ресторану «Дуэт» нужны значительные средства, в том числе на рекламу и РR. 
     Конкуренция со стороны товаров-заменителей. 
     Конкуренция со стороны товаров-заменителей возникает тогда, когда продукция, предлагаемая предприятиями, имеет сходные характеристики с продукцией, производимой другими предприятиями из этой или другой отрасли.  
        Для ресторана «Дуэт», предлагающего в основном кавказскую кухню, потенциально возможными заменителями являются рестораны и  с авторской кухней и смешанной. Еще одним заменителем являются предприятия, предоставляющие кавказскую кухню с доставкой на дом. 
        Конкуренция со стороны организаций из других отраслей. 
        В последнее время сложилась тенденция проникновения организаций из других отраслей, не связанных напрямую с питанием, в ресторанный бизнес. Таким бизнесом занимается очень большое количество предприятий абсолютно из разных отраслей, таковыми являются: крупные международные авиакомпании, торговые дома, банки, универсальные магазины и т.д. Эти предприятия открывают рестораны в пределах своих организаций. Однако такая конкуренция внешне почти никак не проявляется, в связи с тем, что эти предприятия основной своей целью видят не предоставление услуг питания, а предоставление услуг, на которые нацелено предприятие, т.е. они во многом уступают как по качеству продукции, так и по остальным показателям. 
       Конкурентная сила поставщиков. 
       Целесообразно совершенствование качества изготовления блюд: отбор поставщиков, предоставляющих качественное сырье, закрепленное соответствующими сертификатами качества продукции. Это необходимо для поддержания имиджа предприятия. Влияние поставщиков на предприятие усиливается, если их продукты сильно дифференцированы или уникальны. 
         Данное предприятие имеет много поставщиков. Но на сегодняшний день силу поставщиков можно оценивать как незначительную. Это связано с тем, что спрос, в целом, ниже предложения, а поставщики заинтересованы получать поток клиентов. 
     Конкурентная сила потребителей. 
       Потребители оказывают воздействие на рестораны через влияние на цены потребляемых товаров и услуг, требованиям к их качеству и послепродажному обслуживанию, так как спрос не так высок как предложение. Для обеспечения устойчивого и гарантированного спроса на свою продукцию и реализацию ее на благоприятных условиях фирмы-производители во многих случаях стремятся углубить дифференциацию производимой продукции для того, чтобы занять новые ниши на рынке и снизить свою зависимость в первую очередь от покупателей крупных партий товаров. 
     В настоящее время цена уже не является самым важным доминирующим показателем, использующемся при оценке конкурентоспособности товаров/ услуг. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства товаров и услуг: их функциональность, дизайн и уровень сервиса и обслуживания. Поэтому важно рассматривать конкурентоспособность с позиции качества. Качество продукции, ее ассортимент и цена – важные и главные составляющие, но не единственные факторы конкуренции. Необходимо оценивать влияние на состояние между спросом и предложением с помощью рекламной деятельности. Немаловажную роль играет интерьер и имидж предприятия, также как и расположение предприятия.

 

 

 
Т а б л и ц а 2.2 – Оценка позиций конкурентов

Категории конкурентных преимуществ	«Наш двор»	«Дуэт»	«Юбилейный»
Цена продукта,руб.	5/1	4/0,8	4/0,8
Качество продукта и обслуживание	5/1,25	5/1,25	4/1
Имидж и интерьер предприятия	5/0,75	4/0,6	5/0,75
Рекламная деятельность	4/0,4	5/0,5	5/0,5
Месторасположения	5/0,5	5/0,5	5/0,5
Ассортимент продукции	5/1	5/1	5/1
Итого	4,9	4,65	4,55

  
        Анализируя таблицу, оценка позиций конкурентов с использованием веса покупателей, можно сделать вывод, что наиболее выгодную позицию на сегодняшний день занимает ресторан «Наш двор», на втором месте находится ресторан «Дуэт», чуть отстает от него ресторан «Юбилейный». 
 
Т а б л и ц а 2.3 – Характеристика предприятий ресторанного бизнеса

Характеристика	Предприятие ресторанного бизнеса
	«Дуэт»	«Наш двор»	«Юбилейный»
Средняя сумма чека	1500-1800	1500-2000	1200-1500
Уровень качества	Высокий	Высокий	Средний

  
        Таким образом, эти предприятия являются ближайшими конкурентами, которым необходимо оценивать друг друга и строить политику ценообразования и стремиться улучшить качество своих услуг. 
   «Многоугольник конкурентоспособности» (рис. 2.2) предоставляет товаропроизводителю (и, разумеется не только ему) возможность установить достоинства и недостатки- как свои собственные, так и конкурентов- на основе определенного круга показателей. Число этих показателей, равно как и число самих фирм, может быть существенно расширено с целью более детально раскрыть состояние конкурентоспособности возросшего числа фирм- конкурентов. 
       «Дуэт» имеет явные конкурентные преимущества в области послепродажной подготовки, внешней экономической политики, финансов и цен, «Наш двор»- в области сбыта и качества, р. «Юбилейный»- в области сервиса. Хорошо видны на схеме и слабые стороны деятельности каждой из трех фирм. 

             Рисунок 2.2 - Многоугольник конкурентоспособности

 
      По результатам анализа конкурентов мы выявили, что  исследуемый нами ресторан «Дуэт» имеет довольно сильные позиции на конкурентном рынке.  Руководству данного ресторана следует проводить одновременное осуществление мероприятий в разных направлениях: снижать цены и одноврно  запускать новые товары и услуги, еще следует увеличить затраты на рекламу. 
 2.3 Исследование и анализ потребительских предпочтений

        Потребительские  предпочтения демонстрируют изменение  вкусов и доходов потребителей, их готовность приобретать те или иные товары или услуги. Ключевыми характеристиками потребительских предпочтений принято считать полезность, ценность и цену. 
       Целью исследования является анализ потребительских предпочтений посетителей ресторана «Дуэт». Исследование потребителей проводилось в форме анкетирования. Для его проведения была разработана специальная анкета (приложение А). 
        В ходе исследования были выявлены:  
– требования, предъявляемые посетителями к ресторану; 
–  частота посещения  ресторана; 
–  основные поводы для посещения ресторана;  
–  средние траты при посещении ресторана;  
–  состав компании, с которой посещают  рестораны;  
–  причины приверженности тем или иным ресторанам, возможные причины их смены;  
–  основные причины неудовлетворенности ресторанами;    
–  медиа-предпочтения посетителей ресторана;  
        География исследования: Краснодар. Методология исследования: анкетирование в самом ресторане. 
       Данное исследование будет представлять интерес для:  
–  владельцев ресторанов; 
–  инвесторов, желающих организовать собственный ресторанный бизнес  
–  консалтинговых, маркетинговых и рекламных агентств

          Основным направлением деятельности ресторана является обеспечение посетителей качественной и вкусной продукцией. Ресторан может предоставить услуги по организации банкетов, свадеб, приемов. В этом случае меню мероприятия составляется отдельно и согласуется с администрацией и шеф-поваром. Основными блюдами ресторана являются блюда кавказской кухни. Режим работы – с 10:00 до 2:00, что позволяет обслуживать как обеды и ужины, так и банкеты и другие вечерние мероприятия.  
         Для удобства клиентам предоставляется услуга бронирования столика. Бронирование может быть как с предоплатой, так и без. Бронирование с предоплатой предполагает наличие к прибытию гостя накрытого стола и минимального набора закусок и напитков. 
         Целью организации является получение прибыли путем оказания услуг общественного питания. 
        Целями деятельности организации являются:  
–  предоставление посетителям высококачественно продукции; 
–  удовлетворение потребностей посетителей путем постоянного изучения запросов и реагирования на них в отношении качества предоставляемых услуг; 
–  повышение рентабельности путем усовершенствования технологии и повышения производительности; 
–  тесное сотрудничество с поставщиками с целью налаживания долговременных деловых отношений, основанных на строгом соблюдении равенства и на объективных критериях для определения цен. 
      Для достижения перечисленных целей решаются следующие задачи: 
–  улучшение качества работ за счет набора высококвалифицированных сотрудников; 
–  применение новых технологий, т.е. современных материалов и нового технологического оборудования; 
–  выявление поставщиков соответствующих требованиям организации (доступные цены, высокое качество, бесперебойные поставки, широкий ассортимент, с действующей системой скидок и т.п.); 
–  усовершенствование управления персоналом; 
–  обучение персонала новым приемам и технологиям.

      Выдержки из исследования:  
        Среди требований, которые респонденты предъявляют к ресторанам можно выделить следующие: 

• Приятная обстановка
• Высокое качество предлагаемых блюд  
• Высокий уровень обслуживания

 

      Т а б л и ц а 2.4 – Определение величины сегмента в зависимости от половозрастного  состава населения

Возраст	Мужчины	Женщины
До 20	15%	23%
21 – 30	28%	31%
31 – 40	44%	38%
41 – 50	5%	9%
51 – 60	3%	4%
61 и старше	2%	1%

 

Изучив данную таблицу, можно  сделать вывод, что ресторан «Дуэт» популярен среди посетителей в возрасте до 40 лет.

 

           Рисунок 2.3– Предпочтения потребителей в выборе кухни

     Для посетителей ресторана значимым является различные виды кухонь. Из данного рисунка видно, что в большинстве случаев предпочитаемыми являются русская и кавказская кухня. 
         
          Рисунок 2.4 – Определение совокупного ежемесячного дохода на одного человека (в рублях)

         Из рисунка 2.4 следует, что совокупный доход посетителей в среднем составляет 20 тысяч рублей.         

 
                    Рисунок 2.5 – Время посещения ресторана       
 
        Из данного рисунка можно сделать вывод, что большинство посетителей ресторана предпочитают приходить с 18:00 до 23:00.

       

 
      Рисунок 2.6 – С какой целью респонденты посещают ресторан.

      Данный рисунок показывает, что большинство респондентов предпочитаю встретиться с друзьями и хорошо покушать.

 
          Рисунок  2.7 – Информация о ресторане

       Проанализировав данный рисунок, можно сделать вывод, что большинство посетителей ресторана «Дуэт» узнали о нем от друзей и знакомых, а не от рекламных объявлений.

      

 
                        Рисунок 2.8 – Предпочтения в музыке

Данный анализ дает четко  знать, что посетители ресторана  предпочитают фоновую музыку.

     

 
   Рисунок 2.9 – Устраивает ли  посетителей ассортимент блюд в ресторане.