Совершенствования сервисной политики ресторана "Дуэт"

                                                   Введение

       На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретают переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффектное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.  
        Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными усилиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.  
       Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы ( производство или оказания услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее определить конкурентов.  
      В условиях рыночных отношений, обусловливающих жестокую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющими ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия. 
        Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.  
 
        Объект исследования – ООО «Дуэт».  
        Предмет исследования – сервисная политика ресторана «Дуэт»  
       Цель курсовой работы – раскрыть общее понятие  сервисной политики предприятий общественного питания на примере ресторана «Дуэт» и разработать пути ее совершенствования.  
В соответствии с определенной целью в работе поставлены и решены следующие задачи: 
      – ознакомление с понятием сервисной политики и сервиса; 
        – рассмотреть теоретические вопросы  разработки сервисной политики ресторана;    
      – всесторонняя оценка сервисной политики в предприятиях общественного питания; 
         – ознакомление с типами предприятий общественного питания; 
        – ознакомление с  работой ресторана «Дуэт», его организационной структурой; 
       – провести маркетинговое исследование потребительских предпочтений посетителей ресторанов; 
        – рассчитать затраты на предлагаемые мероприятия; 
        – оценить экономический эффект от предложенных мероприятий. 
     Актуальность работы состоит в том, что в ней указаны особенности применения методов совершенствования сервисной политики применительно к конкретным проблемам, сложившимся в ресторане «Дуэт». Проблема стратегического успеха предприятия, создания и удержания конкурентных преимуществ - одна их самых актуальных. Решению таких проблем и призван способствовать сервис, как основа повышения эффективности деятельности  предприятия. 
       Практическая значимость работы заключается в том, что результаты исследований могут быть использованы в сервисной деятельности ООО «Дуэт» 
     

       Глава 1.Теоретические вопросы организации и осуществление сервисной политики предприятий 

    1.1 Сущность сервисной политики: цели, задачи, роль в маркетинговой деятельности предприятий.

 
      Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [3, с188]. Принципы современного сервиса:

 – обязательность предложения;

 – необязательность использования;

 – эластичность сервиса;

 – удобство сервиса;

 – техническая адекватность сервиса;

 – информационная отдача сервиса;

 – разумная ценовая политика;

 – гарантированное соответствие производства сервису.[2,c. 58] 
        Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара. 
          В основные задачи сервиса входит: 
– консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор; 
– подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники; 
– передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции; 
– предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю; 
– доставка изделия на место эксплуатации; 
– приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии; 
– обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя; 
– оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей; 
– сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам; 
– помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара; 
– формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное». [3,с. 188]

      Под сервисной политикой понимается не только классический сервис в виде проведения ремонтов, инспекций и  пр.                      

       Сервисной политика - это забота о клиенте до продажи, в  процессе осуществления продажи  и послепродажное обслуживание. Часто  продавцы забывают, что клиент приобретает  продукт не только один раз, а совершает  повторяющиеся покупки, и это  является их основной ошибкой.

       Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворении потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей [4,с. 66].     
      Основными функциями сервиса как инструмента  маркетинга являются:

– привлечение покупателей;

– поддержка и развитие продаж товара;

– информирование покупателя.      

Сервис  – это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя. Следовательно, сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют

– предпродажный сервис;

– послепродажный сервис.     

В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:

– на гарантийный сервис;

– на послегарантийный сервис.

 

                                  Рисунок 1.1- Виды сервиса    

  К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его — минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.    

   Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара. Нередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, рдение различных профилактических работ, замена отдельных деталей и узлов.     

  Послегарантийный  сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.[4,c.154]      

Сервис  как систему обслуживания можно разделить на два вида: техническое обслуживание и торговое обслуживание. Сервисные услуги могут оказываться до и после покупки товара. Формы обслуживания потребителей представлены в таблице 1.1. 

Т а б л и ц а 1.1 - Формы обслуживания потребителей

Вид сервиса	Действия  сервисной службы
	Предпродажные	Послепродажные
Техническое обслуживание	Технические консультации. Разработка заказных проектов. Предложения по решению проблем покупателя. Поставка товаров  для опробования	Реконструкция. Монтаж. Снабжение запасными частями и деталями. Ремонтное обслуживание. Профилактические  испытания
Торговое  обслуживание	Места для пребывания детей. Отдел заказов. Места для парковки транспортных средств. Советы и информационные справки.	Право обмена товара. Поставка. Упаковка. Обучение  покупателей правилами эксплуатации товара

 

          

Техническое обслуживание заключается в осуществлении  услуг по восстановлению функций  товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара          

Создание  службы сервиса для клиентов является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным  продуктам, покупатели предпочитают приобретать  такой продукт, который сочетается с сервисом. [3,c.98]

      Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь "предприятие - потребитель" в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. 
       Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества). 
     По длительности сервисное обслуживание бывает: 
– разовое сервисное техническое обслуживание; 
– полугодовое сервисное техническое обслуживание; 
– годовое сервисное техническое обслуживание. 
       Сервис  рассматривается как система  обслуживания покупателей. Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся  товар и оказать им помощь в  получении наибольшей пользы от приобретенного товара. Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами :

– ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

– созданием и профилизацией сервисных центров;

– возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает  благоприятные доверительные отношения  с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных  коммерческих коммуникаций.   
        Важным  фактором, влияющим на покупку товара, является качество. В свою очередь  восприятие высокого качества товара у покупателя связано не только с  технологиями производства, которыми обладает производитель, но и с уровнем  сервиса, который он предлагает. Таким  образом, сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании.     

Сервис  пронизывает весь процесс сотрудничества производителя, поставщика и покупателя. Качество сервиса часто более  важно, чем продуктовая инновация, когда выбрана маркетинговая  стратегия дифференциации (следование за лидером). В этом случае для покупателя и продавца сервис – ключевой фактор дифференциации [5, c. 95].      

Маркетинг в сфере услуг имеет свои особенности. Для профессиональной практики, например финансовой, юридической, банковской, аудиторской 

и др., методы формирования массового спроса, принятые в товарном маркетинге, не всегда применимы. Более  эффективны личные контакты с клиентами, то есть на стадии продажи предполагаемая работа или услуга не имеют осязаемой  материальной формы, какой обладают изделия. Если товары умеют как бы «говорить сами за себя», то в предложение  услуг гораздо большее значение имеет реклама специалистов и  их профессиональных знаний, мастерства, общественно признанных заслуг в  виде получения призов на конкурсах, наград и др. [7,c.154].

 
   

       1.2 Элементы сервисной политики и этапы ее организации

       В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации сервисных услуг. 
      Услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом, они делятся на продажные и послепродажные услуги, в том числе гарантийное и послегарантийное обслуживание. 
      Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой товаров, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю в работе и так далее. Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже, собственно продажей и привлечением покупателей, включает: 
- придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи; 
- разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку технической документации и инструкций пользования; 
- демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром; 
- технические и иные консультации покупателя; 
- организационные меры по реализации продукции и многое другое[6,c. 254]. 
       Обслуживание товара во время продаж является неизменным компонентом торговли. Первое требование к продавцу - знание товара, включающее сведения о материалах, составляющих частях, методах изготовления товара, его функциях, ограничениях в использовании и так далее. Если товар продают через посредников, успех во многом зависит от обслуживания и поддержки, которую им предоставляют производители товаров. 
      В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и «Основам гражданского законодательства», предприятие, осуществляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о товаре, осуществлять подготовку товара к продаже. 
     Предпродажные услуги - необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции. 
     Послепродажный сервис - совокупность услуг, оказываемых потребителю после приобретения товара (монтаж, наладка, поставка запасных частей, ремонт и так далее). 
       Для технически сложных потребительских товаров и продукции послепродажный сервис является необходимым элементом маркетинговой деятельности, без которого невозможно конкурировать на рынке. Послепродажное обслуживание позволяет поддерживать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенных товаров. 
        В комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги. Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку. Чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена [4,c.54].  
         Гарантийный сервис заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя цена гарантийного сервиса уже включена в продажную цену товара. Работники службы сервиса западных предприятий в гарантийный период регулярно без специального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода, проводят все положенные регламентные работы  Как правило, в российских условиях в розничной торговле гарантийное обслуживание заключается в бесплатном устранении неполадок при вызове мастера. 
 В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение торгового персонала или конечного покупателя правилам и приемам использования товара. 
     Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) предприятие-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительное обучение персонала. Задача послегарантийного обслуживания - сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, то есть поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования. 
     В сфере послепродажного обслуживания критериями эффективности деятельности предприятия, с точки зрения клиентов, являются способность быстро отозваться на просьбу о помощи, скорость выполнения заказов на замену деталей, требующая значительного запаса деталей на каждом уровне системы распределения запасных частей, техническая компетентность работников обслуживания [10,c.125].  
      По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги, а не чисто технические, что обусловило деление сервиса на несколько видов [2,c.58].  
– жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара; 
– мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, то есть с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или с расширением сферы полезности товара); 
– прямой сервис – комплекс услуг, непосредственно связанных с эксплуатацией купленного товара; 
– косвенный сервис - комплекс услуг, не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги (что также приносит успех фирме). [7,c.154] 
      Также можно выделить дилерский и фирменный сервис. 
     Дилерский сервис - прямой договор с зарубежной фирмой - производителем на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию бытовой техники и послегарантийному обслуживанию и ремонту бытовой техники данного типа (модели). 
        Таким образом, подписав с авторизированным сервисным центром договор, фирма-производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники: