Совершенствования сервисной политики ресторана "Дуэт"

• нормативно-техническую документацию - краткую характеристику, принцип действия, методики испытания и прочее;
• специальную технологическую оснастку и диагностические контрольно-измерительные приборы, запасные части на все виды поставляемой техники;
• проводит обучение, переподготовку и стажировку специалистов сервисных центров для освоения и технического обслуживания новых, наиболее современных типов и моделей выпускаемой и поставляемой бытовой техники.

      В настоящее время в больших городах России дилерский сервис обладает наибольшим потенциалом, перспективами развития, так как он лучше ориентирован на спрос и предложения рядового потребителя. [11,c.124] 
      Основная особенность фирменного сервиса - это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации. 
       Фирменный сервис - это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию. 
        В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия. 
        В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготовляются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие, их продажа очень выгодна изготовителям: прибыль при этом в 1,2-2 раза выше, чем при первоначальной продаже. [7,c. 125] 
 В.М. Семёнов предлагает использовать следующие классификации сервиса предприятия. 
       В зависимости от типа обслуживаемого физического продукта выделяют: сервис продукции сбытового назначения и сервис продукции производственно-технического назначения. 
        В зависимости от цели предложения услуг выделяют: услуги для привлечения новых потребителей и услуги для сохранения существующих потребителей. 
 По характеру воздействия на функции физического продукта выделяют:

• сервис, приспосабливающий продукт к окружающим условиям;
• сервис, поддерживающий функции продукта;
• сервис, восстанавливающий функции продукта;
• сервис, расширяющий функции продукта.

       Дифференцирующий признак «характер воздействия на функции физического продукта» отражает способность сервиса влиять на полезность последнего в процессе его потребления [12,c.154]. 
В зависимости от метода селекции обслуживаемого физического продукта выделяют:

• эксклюзивный сервис;
• избирательный сервис;
• селективный сервис;
• массовый сервис.

  Структура и функции сервис - центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности [6, c.89].  
 В обязанности дилерского (технического) центра входит: 
     – гарантийное обслуживание всей техники фирмы-изготовителя, находящейся в эксплуатации в закрепленном регионе; 
     – выполнение на новой технике всего комплекса работ по обеспечению ее эффективной эксплуатации; 
    – организация оперативного выполнения регламентных работ по обслуживанию техники и устранению  отказов; 
     – рассмотрение претензий потребителей и решение всех возникающих при этом вопросов; 
     – контроль за выполнением правил эксплуатации техники, обучение механизаторов; 
     – послеуборочное обследование, контроль за соблюдением правил консервации и хранения, восстановление гарантийной техники; 
    – по договору с потребителем устранение отказов, вызванных нарушением правил эксплуатации, реализация запчастей, ремонт не гарантийной техники.  
    Итак, сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Следует отметить, что для того, чтобы сервис был эффективным должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель - «ноль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы - производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы - покупателя, прошедшим специальную подготовку.

 
        1.3 Общественное питание. Особенности ресторанного сервиса 
 
        Ресторанный сервис относится к социально-культурному сервису. Ресторанные услуги предоставляются большому количеству людей, изменяются в зависимости от индивидуальных особенностей потребителей и включают в себя большое количество различных компонентов. Исходя из этого, можно сделать вывод, что ресторанные услуги можно отнести к разряду общественных, творческих, непроизводственных, смешанных услуг. [7,c. 154] 
       Общественное питание - это важная отрасль народного хозяйства, в которой организованно производство и реализация готовой пищи, обслуживание посетителей. Деятельность предприятий общественного питания характеризуется некоторыми особенностями, такими как: 
– сочетание функций производства, реализации и организации потребления готовой продукции; 
– изготовление продукции, имеющей преимущественно ограниченные сроки реализации; 
– зависимость ассортимента от выпускаемой продукции и реализуемых покупных товаров от характера спроса и особенностей обслуживаемого контингента (профессиональных, возрастных, национальных и так далее); 
– зависимость режимов работы предприятий общественного питания от режимов работы, обслуживаемых ими предприятий, организаций, учебных заведений [4,c. 145].  
          Общественное питание - совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции [13,с. 158]. 
       Предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления. 
          Перейдем к рассмотрению классификации предприятий общественного питания.  
           Предприятия общественного питания могут классифицироваться по различным признакам: по форме и режиму обслуживания, по ассортименту, по месторасположению, по форме собственности, по полноте технического цикла и так далее. 
            Все предприятия общественного питания в зависимости от организации технического процесса, мощности производства, принятых форм обслуживания населения, ассортимента выпускаемой продукции делятся на следующие типы: заготовочные, доготовочные и работающие на сырье, то есть с законченным производственным циклом. 
            Заготовочные предприятия перерабатывают сырье и выпускают полуфабрикаты различных видов для снабжения доготовочных предприятий. Необходимые условия организации технологического процесса на этих предприятиях - поточность производства полуфабрикатов, возможность рационального использования высокопроизводительного оборудования и связанного с этим повышение производительности труда работников. Все операции по изготовления полуфабрикатов должны быть максимально механизированы. При крупных заготовочных предприятиях, как правило, организуют столовые, закусочные, а также магазины кулинарных изделий.  
         В доготовочных предприятиях организуется выпуск блюд и кулинарных изделий из полуфабрикатов, полученных с заготовочных предприятий, и реализация кулинарной продукции населению. Работа на полуфабрикатах сокращает потребность доготовочных предприятий в оборудовании, позволяет уменьшить площади производственных помещений. Это создает условия для роста выпуска продукции без увеличения производственных площадей, для расширения ассортимента выпускаемых блюд и кулинарных изделий. 
         В предприятиях с законченным циклом производства в производственных циклах осуществляются все стадии первичной переработки сырья, производство полуфабрикатов и организация выпуска кулинарной продукции для ее последующей реализации в торговых залах предприятия [8,с. 56]. 
           Основными типами предприятий общественного питания являются ресторан, кафе, бар, столовая и закусочная. При определении типа предприятия учитываются следующие факторы: 
– ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие, сложность изготовления; 
– техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение); 
– методы обслуживания; 
– квалификацию персонала; 
– качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и так далее); 
– номенклатуру предоставляемых потребителям услуг [9,с.157]. 
         Ресторан - это предприятие общественного питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Обслуживание в ресторанах включает организацию отдыха и развлечения для клиентов. 
         Рестораны в свою очередь можно также можно разделить на несколько типов. По полноте сервисного обслуживания, набору услуг все рестораны подразделяются на полносервисные и специализированные, в том числе национальные, тематические и предприятия быстрого обслуживания. 
         Полносервисные рестораны предлагают широкий выбор порционных блюд, как правило, более пятнадцати. В меню преобладают сложные фирменные блюда высокой кухни в традициях французской или итальянской кулинарии. Изысканный по дизайну интерьер, мебель, меню, посуда, хорошо обученный персонал - все это неотъемлемые составляющие полносервисных ресторанов. Данный тип ресторанов занимает сравнительно небольшой сегмент рынка, рассчитанный на изысканную публику. Создание и поддержание высоко уровня культуры такого ресторана требуют значительных средств. В результате цены в меню очень высокие, поэтому только небольшой процент населения может позволить себе посещать их [7, с.145]. 
        Специализированные рестораны очень разнообразны. В этот класс предприятий питания включают рестораны, специализирующиеся на определенных блюдах, например национальных, а также на одном или нескольких блюдах (пельменные, блинные, пиццерии и тому подобное). К числу специализированных ресторанов относят многочисленные национальные рестораны, в меню которых блюда национальной кухни: китайской, японской, русской, итальянской, мексиканской и так далее. 
         С точки зрения работы с клиентами все рестораны можно условно разделить на три категории: 
– рестораны, ориентированные на поток - расположены на оживленных магистралях и площадях, что обеспечивает непрерывный поток посетителей, в том числе за счет ориентирующей рекламы; 
– рестораны, ориентированный на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны) - имеют стандартный набор блюд с хорошо знакомыми для каждого посетителя характеристиками, официантов, одетых в униформу, имеющих одинаковые атрибуты; 
– рестораны, ориентированные на постоянных клиентов - отличительным признаком служит специфическая, присущая только этому ресторану аудитория клиентов; для их удержания используются всевозможные способы поощрения: скидки, дегустации, дисконтные карты, системы бонусов и подарков. Главным в работе персонала в таких ресторанах являются не подарки, а творческий подход к делу. Любые нестандартные формы привлечения клиентов срабатывают гораздо эффективнее и действительно привлекают и заинтересовывают клиентов [6,c. 122]. 
        Предприятие общественного питания - это совокупность входящих в него цехов, производственных участков, помещений для обслуживания потребителей. 
       Процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемых работниками предприятий общественного питания при непосредственном контакте с клиентами - потребителями услуг во время реализации кулинарной продукции организациями досуга [5,c. 124]. 
Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:

• материальные - реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;
• торговые - предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;
• культурно-массовые - связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так далее) [4, c. 98]. 
          При организации обслуживания потребителей ставятся следующие задачи: 
          – удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха; 
   
         – использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;  
         – применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники; 
         – выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания. 
           Уровень сервиса и культура обслуживания - являются одним из самых важных элементов работы ресторана. В наши дни сервис любого предприятия должен быть ориентирован на интересы клиента. Особенно это относится к предприятиям социально-культурного сервиса, цель которых сделать гостя довольным. Для этого применяется клиенториентированный подход. Он позволяет найти подход к каждому гостю, максимально удовлетворить его потребности, сформировать гостевую лояльность. И, конечно, не маловажно то, что это позволяет повысить прибыль предприятия. Довольный гость готов оставить больше денег в данном заведении, кроме того, он будет приходить сюда снова и рассказывать своим друзьям и знакомым своих полученных эмоциях. [5,c. 142] 
            Под сервисом принято понимать весь процесс обслуживания клиента - от размещения его автомобиля на парковке и до провожания сытого и довольного (или голодного и злого) гостя швейцаром. Главная же часть непростых отношений "клиент - ресторан" выстраивается, несомненно официантами. «Именно официант чаще всего олицетворяет заведение для посетителей. От него, поэтому зависит, понравится ли клиенту в ресторане, станет ли тот ходить сюда постоянно…»[10, c.155] 
              Итак, учитывая мнения теоретиков ресторанного бизнеса и современных рестораторов, можно выделить следующие особенности общественного питания: 
         – одновременное удовлетворение большого количества потребностей гостей (потребности в еде, отдыхе, общении и так далее); 
         – важность общей атмосферы ресторана; 
         – прямая зависимость успешности предприятия от сотрудников контактной зоны. Хорошее обслуживание => довольный гость => постоянные посетители => хорошая выручка [15]. 
          – еда - не обязательно главный фактор при выборе заведения общественного питания потребителями. 
           Общественное питание - это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. Существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, довольный гость - залог успеха любого предприятия гостеприимства [16].

     1.4 Способы оценки эффективности сервисной политики 
 
      Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения [3, c.88]. 
          Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов: 
1. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара. 
      2. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения. 
      3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам. 
      4. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей. 
     5. Необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания. 
6. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей. 
    7. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации. 
   8. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное». [4,c.145] 
        Экономическую эффективность от проведения маркетинговых исследований и внедренных по их результатам мероприятий можно определить путем измерения их влияния на развитие товарооборота.

Эффективность затрат –  это отношение количественного  выражения эффекта к затратам, вызвавшим этот эффект. Основная часть  проблемы при оценке эффективности  затрат выставку заключается в определении  числителя дроби. Многозадачность и конечная неопределенность – объективный источник проблем и трудностей анализа эффективности затрат на реализацию программы маркетинговых исследований. Относительная экономическая оценка эффективности внедренных по результатам исследований мероприятий сводится к сравнению:  
        – объемов реализации или полученных доходов до и после мероприятия;

– полученных доходов с ассигнованиями на проведение исследования.

Учет эффективности реализации программы маркетинговых исследований необходимо произвести при появлении первых результатов и возможности измерить влияние мер на развитие товарооборота. Поэтому экономическая эффективность определяется по окончании срока, установленного в Программе участия, например, 6 месяцев.  
          Чтобы выявить, в какой степени то или иное мероприятие повлияло на рост товарооборота, анализируются оперативные и бухгалтерские данные [11].

Определение дополнительного  товарооборота – Тд, руб вычисляется:

Тд=(Тс*П*Д)/100,                                           (1.1)

где, Тс - среднедневной товарооборот до исследуемого периода, руб;

П - прирост среднедневного товарооборота за исследуемый и следующий за ним периоды, %;

Д - количество дней учета  товарооборота в данных периодах.

Для расчета экономического эффекта – Э, руб можно использовать следующую формулу (1.2):

Э=(Тд*Нт)/100-(Ср+Сд),                                          (1.2)

где Тд - дополнительный товарооборот под воздействием маркетинговых мероприятий, руб;

Нт - торговая надбавка на товар, в % к цене реализации;

Ср - расходы на маркетинг, руб;

Сд - дополнительные расходы по приросту товарооборота, руб

Соотносятся полученный эффект от проведения совокупности всех мероприятий с затратами на их осуществление. Результаты такого соотношения могут выражаться в трех вариантах:

- эффект от мероприятий  равен затратам на их проведение;

- эффект от мероприятий  больше затрат (прибыльная программа);

- эффект от мероприятий  меньше затрат (убыточная программа).

Однако полученных данных еще недостаточно для установления экономической эффективности программы маркетинговых исследований. Более точно эффективность затрат характеризует показатель рентабельности Р, %:

                                    Р = (П*100)/Зп,                                                        (1.3)

где     П – прибыль, полученная от реализации программы, руб;

       Зп – расходы на реализацию программы, руб.

Помимо экономической  эффективности существует также  психологическая эффективность. Причем психологическое воздействие наиболее результативно, если оно приводит потенциальных потребителей к совершению покупки. Таким образом, экономическая эффективность маркетинговых мероприятий зависит от степени их психологического воздействия. [10, c. 75]

       2. Особенности функционирования р. Дуэт на рынке города  
        Краснодара

       2.1 Общая характеристика ресторана

     Ресторан «Дуэт» - прекрасное заведение для полноценного отдыха. Приятная атмосфера, комфорт, вкусная кухня - что еще надо для того чтобы отвлечься от мирской суеты. Живая музыка и внимательное отношение к каждому гостю поднимут настроение в любую погоду. В этом ресторане легко можно справлять свадьбы, отмечать корпоративы, ведь зал рассчитан на 160 гостей. Также имеется караоке-зал. 
Ресторан был открыт в 2002 году и сразу же завоевал расположение посетителей высоким уровнем сервиса и отменным качеством продукции. Ресторан «Дуэт» располагается по адресу г. Краснодар, ул. Чекистов проспект, 35/1 
Режим работы : 10:00- 02:00 
           «Дуэт» является обществом с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью является разновидностью объединения капиталов, не требующего личного участия своих членов в делах общества. Характерными признаками этой коммерческой организации являются деление ее уставного капитала на доли участников и отсутствие ответственности последних по долгам общества. Имущество общества, включая уставный капитал, принадлежит на праве собственности ему самому как юридическому лицу и не образует объекта долевой собственности участников. 
       Организационная структура кафе «Дуэт» является функциональной и представляет собой трехуровневую систему. Такая структура управления представляет собой схему подчинения нижестоящего подразделения ряду функциональных подразделений, решающих отдельные вопросы управления. В этом случае указания поступают более квалифицированные. Но подчиненные подразделения не всегда знают, как согласовать полученные указания, в какой очередности их выполнять. На рисунке 2.1 представлена организационная структура кафе «Дуэт».