Совершенствования сервисной политики ресторана "Дуэт"

Из данного рисунка видно для клиентов ресторана значимым является ассортимент блюд. По мнению опрошенных, ассортимент блюд их вполне устраивает.  
          «Дуэт» имеет очевидные преимущества перед другими ресторанами: самое удобное расположение, разнообразное меню, этот ресторан пользуется большим успехом при проведении корпоративных мероприятий, и уже имеет постоянных клиентов. 
          По оценкам экспертов, в Краснодаре доля сетевых предприятий составляет 25-35% рынка и продолжает увеличиваться. В ближайшие несколько лет сетевые операторы будут иметь особый вес при формировании рынка общественного питания. 
          В последние годы ресторанный бизнес привлекает все больше инвесторов, поскольку в связи с ростом благосостояния населения рынков является достаточно перспективным. Все больше людей предпочитают питаться не дома, а посещать какие либо рестораны, кафе или закусочные.

         2.4 Анализ уровня сервиса ресторана

        Уровень сервиса — один из самых важных критериев при выборе ресторана. От того, насколько успешно вам удастся его оценить, зависят не только комфорт и удобство гостей, но и в целом их и ваша удовлетворенность праздником. Внешний вид ресторана, по праву, считается одним из самых важных показателей уровня сервиса. Известно, что праздничная атмосфера во многом зависит от того, насколько красивой и гармоничной может считаться обстановка заведения. Даже если вы потратите на организацию дня рождения, юбилея или корпоратива большую сумму денег, наняв отличного ведущего и разработав интересную конкурсную программу, неприглядный вид банкетного зала сможет легко испортить праздник. Ведь повеселиться и хорошо отдохнуть в некомфортной обстановке практически невозможно. Поэтому, чем более красивым может считаться интерьер, тем выше вероятность того, что ваше торжество пройдет на отлично. 
      Анализ качества ресторанного обслуживания в ресторане «Дуэт» включает в себя анализ качества каждого из компонентов ресторанного обслуживания:

• готовность зала к обслуживанию;
• готовность персонала к обслуживанию;
• встреча гостей;
• рассаживание;
• представление меню;
• прием заказов;
• подача блюд при выполнении заказов;
• провожание гостей.

Одним из методов представления  полученных результатов в наглядном  виде является семантический дифференциал.

        Метод семантической дифференциации позволяет наглядно оценить критерии, характеризующие все аспекты деятельности компании. Так, для предприятия питания в качестве базовых оценочных критериев можно предложить следующие: гибкость цен; удобство расположения ресторана; атмосфера; ассортимент меню; уровень обслуживания; качество блюд; посещаемость. 
         Семантическая дифференциальная шкала содержит серию двухполярных определений, характеризующих различные свойства изучаемого объекта, причем специально положительные и отрицательные оценки не расположены только с одной стороны, а случайным образом перемешаны.

         Т а б л и ц а 3.5- Сравнительная оценка двух ресторанов

В таблице 3.1 специально все положительные или отрицательные оценки не расположены только с одной стороны, а случайным образом перемешаны. Это сделано для того, чтобы избежать “гало эффекта”. Он заключается в том, что если первый оцениваемый объект обладает первыми более высокими оценками (левая сторона анкеты) по сравнению со вторым объектом, то респондент будет иметь тенденцию и дальше ставить оценки слева. 
       Существует и множество других факторов, на которые необходимо обращать внимание, оценивая уровень сервиса. К ним относятся: 
– наличие или отсутствие парковки. Ваши гости могут приехать к месту проведения торжества на собственном автомобиле. Поэтому необходимо, чтобы рядом с заведением была стоянка или хотя бы была организована небольшая парковочная зона. Иначе приглашенным придется тратить время на выбор места, где можно оставить машину; 
– наличие звукового и светового оборудования. Если у ресторана имеется собственная аппаратура, вам удастся избежать проблем, связанных с поиском и установкой колонок, микрофонов и другой техники. А это значительно упростит процесс подготовки к  торжеству; 
– индивидуальный подход. Если ваш праздник предполагает множество необычных, неординарных решений, вам могут потребоваться особые услуги. Поэтому важно решить сможет и захочет ли заведение предоставить их вам. 
        Представленные критерии могут считаться основными. Ориентируясь на них, вы сможете подобрать оптимальное место, чтобы отметить день рождения, юбилей или любое другое событие.

3 Разработка предложений  для ресторана «Дуэт» по результатам  исследования. 
 
          3.1Описание и обоснование предложений 
 
          Одним из важнейших элементов сервисной политики  в общественном питании, является оказание услуг потребителю.  
         К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей (гостей), в ресторане «Дуэт» относятся очень серьезно. Но у каждого организатора бывают свои промахи, и руководство ресторана «Дуэт» не исключение. 
          В кафе «Дуэт» желательно немного подкорректировать организационную систему, путем введения линейно- функциональной системы. Данные структуры управления используется в малом бизнесе, когда предприниматель расширяется, наращивает объем производства (реализации) продукции. Ресторан «Дуэт» стремится улучшить сервис и качество обслуживания в своем заведении, поэтому подчиненные не должны получать от различных руководителей противоречивых, не увязанных между собой указаний, группа сотрудников подчиняется одному поставленному над ней руководителю; разногласия между линейными и функциональными работниками должны решать  непосредственно руководители данных подразделений, а не руководитель предприятия. 
         Для начала я предлагаю новую откорректированную организационную структуру управления кафе «Дуэт», которая представлена на рисунке 3.1

Рисунок 3.1 – Откорректированная организационная структура управления ресторана «Дуэт». 
         Также, необходимо, чтобы персонал был хорошо обученным, готовым создать приятную застольную атмосферу, улыбающимся. Каждый должен играть свою роль. Обслуживание будет лучше, если сотрудники будут:

• любить клиентов и стараются понять их требования и желания;
• уважать:клиентов и своих коллег;
•      хорошо понимать сообщения клиентов;
• уметь настраиваться на клиентов;
• уверены, что их профессия престижна.

Поведение персонала и  его способность общаться с клиентами  – показатели качества обслуживания ресторана.

Как объяснить персоналу, что такое застольная атмосфера, и сделать так, чтобы он мог создавать ее?  
        Первый этап: Нужно уметь предугадывать желания клиентов. Имея опыт, можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от предприятия. 
        Нужно задуматься о том, как себя чувствует человек, вынужденный прийти в ресторан один. Или поставить себя на его место, когда официант не обращает внимание на их нетерпеливых и голодных детей. 
        Все бывают клиентами ресторана. Нужно наблюдать, как относятся к клиентам персонал и использовать личный опыт, чтобы понять, как следует обращаться с клиентами. 
       Принимая гостя, предлагая ему меню, принимая заказ необходимо уделять ему особое внимание, дать ему высказаться, внимательно  слушая его. Это самый хороший способ узнать его желания и настроение. Даже если клиент молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно он общается с персоналом. Нужно уметь читать его молчаливые желания. 
       Чтобы угадать требования клиента, нужно поставить себя на его место.           Клиентов приходится обслуживать, в основном, в стандартных ситуациях, когда они:

• спешат или имеют достаточно времени;
• не хотят тратить слишком много денег или, наоборот, не жалеют их;
• обращают внимание на гастрономические предложения или безразличны к ним;
• не понимают меню или заранее знают, что заказать  и т.д.

К этим примерам можно добавить и многие другие. Хозяин ресторана  должен определить оптимальный стандарт работы персонала ресторана, но в  каждом особом случае официанты самостоятельно решают возникающие проблемы на основе собственного опыта.

Как официант по одежде, выражению  лица, интонациям и движениям клиента  может попытаться предугадать его  желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, может  делать определенные выводы.

Т а б л и ц а 3.1 – Памятка для сотрудников ресторана

 
         Второй этап. Как узнать, что думает клиент (см. таблицу 3.2).

       Т а б л и ц а 3.2 –Практические рекомендации для работников ресторанов

 
         Третий этап. Каково мнение клиента о ресторане. Оно создается на основе собственных представлений гостя (см. таблицу 3.3).

Т а б л и ц а 3.3 – Показатели уровня обслуживания клиента