Роль вербальных деловых коммуникаций в продвижении туристического продукта

Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы.

Невербальные  барьеры 

Хотя для  кодирования идей, предназначенных  для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица — все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Еще одна форма  невербальных коммуникаций — то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означает ни что иное, как предложение высказать свои мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащих моим».

Как в случае с семантическими барьерами, при  невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость собеседника, но у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.

Неэффективная обратная связь 

Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели. В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее.

Организационные коммуникации также оказывают сильное  влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как

- искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих «фильтров», роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон);

- информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;

- отсутствие  связей между подразделениями,  которые либо формально, либо  фактически не предусмотрены  конкретной схемой организационной  структуры.

Неэффективное слушание

Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково  точен как при отправке, так  и при приеме сообщения. Для этого  надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25%. Другое исследование показало, что эффективное слушание — важнейшая характеристика эффективного менеджмента.

Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.

Например, к  вам в кабинет заходит работник, желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбешен, от чего-то в восторге и т.д. Чувства человека часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь на конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса поделиться своими переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете, например, сказать: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо выслушать сообщение полностью. Это позволит вам лучше разобраться в ситуации и показать собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит. [15]

Существует  несколько стратегий, которые позволяют  достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации.

Во-первых, организации  должны обратить специальное внимание именно на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К  числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушания:

- не перебивать  говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник; - расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;

- нейтрализовать  отвлекающие факторы, избегать  постороннего вмешательства;

- продемонстрировать  симпатию и заинтересованность  к собеседнику;

- быть терпеливым  и избегать споров на этапе получения информации;

- задавать вопросы.

Помимо умения активно слушать существует еще  ряд навыков, которые можно использовать для снижения вероятности возникновения  барьеров и для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

«Взгляд со стороны». Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Излучение эмпатии  и открытости. Эмпатия — это  внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Это все  равно, что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь  обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

Например, некоторые  люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким  людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

Эмпатия при  обмене информацией подразумевает  также поддержание открытости в  разговоре. Старайтесь избегать скороспелых  суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

Установления обратной связи. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

- быть своевременной,  т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;

- содержать  перефразированное оригинальное  послание;

- включать уточняющие  вопросы;

- не давать  оценок оригинальному посланию.

Существует  ряд способов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.

Другой способ задавать вопросы — заставить  человека пересказать ваши мысли. Можно  сказать, например: «я не уверен, что  охватил все моменты, поэтому  будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»

Еще один способ создания обратной связи заключается  в оценке языка поз, жестов и интонаций  человека, которые как будто указывают  на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе. Любой из этих знаков — факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше. [15].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Анализ наиболее часто встречающихся вербальных (словесных) выражений в рекламе турпредприятий.

 

Реклама оказывает  большое влияние на потребителя в выборе товаров. При составлении рекламного текста необходимо учитывать многие моменты, в том числе неисчерпаемость возможностей нашего языка, оптимальную композиционную структуру, психологию воздействия на потребителя. Но все же текст был и остается основным продающим элементом в рекламе.

Реклама без  текста или с неправильно написанным текстом не работает. Хороший рекламный текст — это разумное сочетание продающего и информационного текста.

 Цель исследования: определить наиболее эффективные, приемлемые словесные обороты в рекламе турпродукта для определенного сегмента потребителей.

В исследование участвовали туристические фирмы, которые предоставляют молодежный отдых и свадебные туры, а также потенциальные клиенты.

Форма проведения: социальный опрос пар, которые заключили брак или собираются его заключить, и молодежь.

Было выбрано по 5 турфирм на каждое направление. И по каждому направлению было опрошено 20 молодых пар, и 20 молодых людей, в том числе и девушки и парни.

 Им было  предложена реклама туристических компаний, которые предлагают данные туры. От них требовалось прочесть рекламу разных турфирм, и, сделав выбор, объяснить, почему именно эта реклама, это турфирмы привлекла их, и какие слова, фразы сыграли для них определяющею роль.

Можно сказать, что многие компании, не используют ни каких словесных оборотов, они  сразу описывают составляющие  тура (гостиницу, проезд, питание, цены и т.д.).  Это конечно все тоже надо, но интересней и приятней сначала  прочитать какой он, этот отдых, что в нем особенного.

Туристические фирмы, которые были исследованы, используют самые распространенные, и главное,  привлекательные словесные обороты для своих потенциальных клиентов.

Если взять  свадебные туры, то для 13 пар главными показателями было незабываемость, присутствие романтики,  экзотичность, индивидуальность тура, неповторимость всех тех ощущений, которые там будут получены, незабываемая церемония брака. А для 5 пар показателями стали фразы специальное предложение, цена, скидки и подарки для молодоженов экзотичность, романтичность, райское место, море солнце, пляж. Но для экзотичности надо больше заплатить, а они на это не были готовы. И лишь 2 пары сразу обратили внимания на описание условий проживания, проезда, цены и т.д.

Отсюда можно  сделать вывод, что для каждого свое. Кому-то основным показателем является цена, а кому-то незабываемость, индивидуальность, романтичность и т.д. В нашем исследовании молодых пар, которые готовы были заплатить сколько угодно, за индивидуальность и незабываемость тура, оказалось больше.

В молодежных турах  главным критерием отбора для 15 человек из 20 были выражения специальные скидки для студентов, низкие цены, включенное питание, веселый, активный отдых, развлечения, море, солнце, пляж и т.д. А всего для 5 человек главным оказалась незабываемость, страна, неповторимость, развлечение, включенное питание. Среди молодежи не оказалось тех, которые сразу же обратили внимания на условия проживания и проезда.