Пути повышения привлекательности для клиентов ОАО «Белагропромбанк»

Аккуратность и внешний  вид сотрудников были оценены, в  основном, хорошим баллом (рисунок 3.3).

 

Рисунок 3.3 - Внешний вид сотрудников

Примечание – Источник: собственная разработка

 

Последним параметром в оценке качества обслуживания клиентов являлось непосредственное внимание к респонденту, как к потенциальному клиенту (рисунок 3.4). Анализ анкет показал, что сотрудники банка, в большинстве своем, достаточно внимательны по отношению к клиенту.

 

Рисунок 3.4 - Отношение к клиенту

Примечание – Источник: собственная разработка

 

Удалось выяснить, обращали ли респонденты внимание на рейтинг  надежности банков. При выборе банков лишь 38% опрошенных клиентов обращали внимание на рейтинг их надежности.

В плане поступления информации о банковских продуктах (рисунок 3.5). Здесь - 80% положительной оценки. Коэффициент высок, но недостаточен.

 

Рисунок 3.5 - Поступление информации о банковских услугах

Примечание – Источник: собственная разработка

 

Выбор форм прямого маркетинга выявил наилучший способ получения  информации респондентами - средства массовой информации. Их активно используют потребители банковских сегментов.

Анализируя способы поступления  клиентам информации о банковских услугах  и продуктах выяснено: 56% респондентов уверены, что лучший способ получения информации о продуктах и услугах - через средства массовой информации, 24% анализируют информацию в сети Интернет, 12% опрошенных отдают предпочтение консультациям специалистов банка, 4% - рекламным письмам, 4% - другим

Последним вопросом, касающимся качества обслуживания клиентов являлся  вопрос о решении (в случае ее возникновения) проблемной ситуации. Оказалось, что 52% респондентов уверены, что работники  отделения ОАО «Белагропромбанк» стремятся оказать помощь в разрешении возникших проблем, 36% указали на то, что проблемных ситуаций не возникало, 8% - затруднились дать ответ, и 4% ответили «нет».

Далее в анкете маркетингового исследования ставились вопросы  классификационного характера, куда относились вопросы о возрасте, поле, образовании, уровне дохода, сфере профессиональной деятельности.

Изучив личностные качества респондентов, выяснилось, что большинство  клиентов являются самодостаточными гражданами, имеющими, в большинстве своем  высшее образование, возрастной ценз различен: большинство респондентов - от 25 до 55 лет, т.е. работающее население Республики Беларусь.

В отношении занятости  населения можно сказать, что  клиенты банка работают в сферах, где не возникает проблем с  оплатой труда (это - финансы, кредит, страхование, транспорт, торговля, общественное питание, образование, культура), а значит, клиенты являются платежеспособными  гражданами, о чем подтверждает результат  проведенного исследования получения  среднего ежемесячного дохода на одного члена семьи опрошенных респондентов (от 3 до 10 млн.руб.).

 

3.2 Рекомендации  по повышению конкурентоспособности  ОАО «Белагропромбанк»

 

На основании результатов  описанных выше маркетингового исследования, для повышения конкурентоспособности банка, можно сформулировать следующие предложения по улучшению качества обслуживания клиентов банка, с проведением стимулирующих мероприятий в рамках элементов концепции, скоординировав и включив в состав плана маркетинга мероприятия по реализации таких элементов комплекса, как коммуникационная и кадровая политики.

Согласно данным, полученным в результате исследования, выбор  форм прямого маркетинга выявил наилучший  способ получения информации респондентами - средства массовой информации. Их активно  используют потребители банковских сегментов. Поэтому возможно проведение презентаций услуг и банковских продуктов в филиалах банка, с  обязательным привлечением СМИ.

Исходя из вышесказанного, возможно создание специального отдела PR, который бы контролировал информацию о банке и его продукции, попадающую в СМИ, отвечал за содержание интервью сотрудников банка, публиковал рекламные  материалы о предприятии и  т.п.

Реклама банковской продукции  будет более эффективна, если она  будет проводиться массированно, и, кроме того, в комплексе.

Не стоит забывать о  такой важной составляющей коммуникационной политики, как Связи с общественностью. Она подразумевает установление доброжелательных отношений с широкой  общественностью, т.е. это - проведение конференций, семинаров, заседаний  «круглых столов», благотворительная деятельность, презентации, участие в выставках и ярмарках. В связи с этим, необходимо, при возможности, создание специального отдела PR, сотрудникам которого были бы вменены в обязанности: контроль информацию о банке и банковских продуктах, попадающей в СМИ, ответственность за содержание интервью сотрудников отделения, опубликование пресс-релизов, рекламных материалов о банке, и т.д.

Мероприятия, направленные на поддержание лояльности существующих клиентов и расширение спектра предоставляемых  услуг.

На сегодняшний день в  перспективе работы отделения - работа с малыми клиентами, где большим  резервом для привлечения остаются 100 тысяч предприятий, предпринимателей, некоммерческих организаций с выручкой менее 100 млн. руб. в год. Потребности  данного сегмента в банковском обслуживании схожи с потребностями частных  клиентов. Такие клиенты пользуются базовыми продуктами и услугами, в  основном это расчетно-кассовое обслуживание, и их обслуживание нужно «ставить на поток». Для этого необходимо:

• развитие сети малых офисов или открытие окон по обслуживанию малого бизнеса в офисах по обслуживанию частных клиентов;
• продолжение работы с данным сегментом, в плане продвижения посредством «массового маркетинга».

Помимо возможных мероприятий, которые следует проводить в  рамках конкурентоспособности ОАО «Белагропромбанк», необходимо, в рамках работ с сегментами малого и среднего бизнеса инициировать комплекс работ в целях удержания существующих и привлечения потенциальных клиентов:

• с целью удержания и стимулирования дальнейшего сотрудничества с банком наиболее перспективных клиентов возможна разработка программы поддержки – «Лидер малого бизнеса – 2013», с вручением памятных дипломов, сертификатов на льготное обслуживание по номинациям «За развитие бизнеса», «За верность банку» и т.д. При определении списков номинантов для награждения провести анализ результатов сотрудничества клиентов с банком по итогам года;
• проведение рекламных акций с целью активизации работы по установке АС «Клиент-ОАО «Белагропромбанк»  (бесплатная установка АС «Клиент-ОАО «Белагропромбанк» в период проведения акции).

Мероприятия, направленные на поддержание положительного имиджа Сберегательного банка и привлечения  потенциальных клиентов:

1) регулярное размещение  рекламно-информационных материалов  в СМИ, в частности: модули  рекламного характера в рейтинговых  печатных изданиях республики, на  местном телевидении и радио.  Размещение материалов вести  таким образом, чтобы максимально  охватить круг потенциальных  клиентов;

2) участие в выставках, где ОАО «Белагропромбанк», вероятнее всего, будет являться спонсором, представить продукты и услуги для потенциальных клиентов, проводить консультации специалистами банка по вопросам взаимодействия с сегментами малого, среднего бизнеса;

3) принятие участия в семинарах в качестве экспертов, проводимых при поддержке Министерства образования и науки РБ;

Мероприятия в рамках кадровой политики.

Особое внимание следует  уделить профессиональной подготовке кадров и деловым качествам руководителей  филиалов, что будет залогом успешных продаж банковских продуктов и услуг. При этом требуется дальнейшее развитие консультационного обслуживания в  офисах банка, так как в ходе исследования выяснено, что клиентам легче принять  решение на основании разъяснений  консультанта, нежели изучать рекламно-информационные материалы. Необходимо регулярно обучать  сотрудников филиалов навыкам ведения  деловых переговоров и управлению конфликтными ситуациями.

Материально-техническое  обеспечение филиалов.

Улучшить показатели комфортности обслуживания можно с помощью  обязательного кондиционирования  операционных залов офисов, а также  его клиентской части. Необходимо обеспечить филиалы техникой, позволяющей применять  более эффективные методы коммуникаций, в том числе для проведения звуковых презентаций. Один из вариантов - жидкокристаллические мониторы, на которых  возможна трансляция рекламных роликов  ОАО «Белагропромбанк» о банковских услугах и продуктах.

Желательно внедрение  фирменного стиля одежды не только для операционно-кассовых работников и специалистов бизнес-подразделений, но и всего персонала отделения  и филиалов.

Формы обслуживания.

Необходимо уделять больше внимания распределению клиентских потоков в операционном зале офиса  банка и продолжению работ  по созданию филиалов, ориентированных  на целевые группы клиентов.

 

 

 

Заключение

 

Концепция маркетинговой  деятельности в банковском предпринимательстве - это ориентированная на потребителя  целевая философия и стратегия  банка.

Банковский маркетинг  представляет собой систему управления банком, которая предполагает учет и изменение процессов, происходящих на рынке капитала, как в целом, так и в отдельных его секторах: банковской сфере, кредитной системе, рынке ценных бумаг.

Банк, как и любой производитель, является самостоятельным юридическим  лицом, производит и реализует банковский продукт (товар), специфический товар - услуги, получают свою прибыль и  вообще осуществляют свою деятельность.

Целями рекламной политики банка являются введение на рынок  новой услуги, завоевание новых рынков; расширение знаний реальных и потенциальных  потребителей о банках и наборе предоставленных  им услуг; создание благоприятного представления  о самой услуге; поддержание уже  существующего интереса к существующим услугам данного банка; активизация  существующего спроса, создание неформальных связей между банками и их постоянными  клиентами; информация о смене условий  предоставления услуг, что иногда приводит к изменению цен на них или  других аспектов их реализации.

Таким образом, вся деятельность банков направлена на удовлетворение нужд клиентов, благодаря которым  банки функционируют, реализуя свои основные функции по обороту и  движению средств.

Объектом исследования в  курсовой работе выступил ОАО «Белагропромбанк» – коммерческое юридическое лицо, созданное в соответствии с законодательством Республики Беларусь. Банк зарегистрирован 03.09.1991. В 2012 руководство ОАО «Белагропромбанк» и Raiffeisen Bank Polska S.A. подписали кредитное соглашение. Соглашение заключено в целях удовлетворения возросшего интереса со стороны клиентов ОАО «Белагропромбанк» к финансированию за счет иностранных кредитных линий внешнеторговых контрактов, контрагентами по которым выступают экспортеры промышленного оборудования и услуг из Республики Польша.

ОАО «Белагропромбанк» как  никакой другой банк в Республике Беларусь ведет «войну» за каждого  клиента. Маркетологи банка уже  давно поняли, что только активная рекламная деятельность и привлечение  клиентов посредством проведения всевозможных рекламных акций может расширить  круг обслуживаемых физических и юридических лиц.

Основное деление клиентов ОАО «Белагропромбанк», как и  любого другого банка, происходит на: физические лица; юридические лица;  финансовые институты.

Несмотря на активную деятельность ОАО «Белагропромбанк», жизнь меняется и, в связи с развитием других банков, существует огромная конкуренция на рынке банковских услуг. По этой причине было проведено данное маркетинговое исследование, целью которого было решение вопроса - увеличение рыночной доли, повышение конкурентоспособности предлагаемых банковских продукций и услуг.

В ходе проведения маркетингового исследования использовался один из широко известных методов проведения маркетингового исследования - опрос потребителей, который ориентирован на массовых респондентов различной квалификации и компетенции.

Опрос показал, что респонденты являются клиентами ОАО «Белагропромбанк» долгое время. Продолжительный срок обслуживания - 18лет.

Также было выяснено, что большинство клиентов пользовались услугами других банков до того, как стать клиентами ОАО «Белагропромбанк». Число пользовавшихся услугами других банков - 78%, не пользовавшихся - 22%

Анализ анкет показал, что сотрудники банка, в большинстве  своем, достаточно внимательны по отношению  к клиенту.

Выбор форм прямого маркетинга выявил наилучший способ получения  информации респондентами - средства массовой информации. Их активно используют потребители банковских сегментов.