Пути повышения привлекательности для клиентов ОАО «Белагропромбанк»

содержание

 

введение 5

глава 1 Теоретические основы маркетинговой 

                  деятельности банковской организации  на  

                  конкурентных рынках 6

               1.1 Банковская сфера как объект приложения маркетинга 6

               1.2 Процесс управления маркетингом банковской организации 6

               1.3 Коммуникационная политика банка 6

глава 2 характеристика коммуникационной политики ОАО 

                  «белагропромбанк» 6

                2.1 История и показатели функционирования ОАО

                      «Белагропромбанк» 6

                2.2 Потребители банковских услуг ОАО «Белагропромбанк» 6

Глава 3 Пути повышения привлекательности для клиентов 

                  ОАО «Белагропромбанк» 6

               3.1 Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей 

                     банковских услуг ОАО «Белагропромбанк» 6

               3.2 Рекомендации по повышению конкурентоспособности ОАО

                     «Белагропромбанк» 6

Заключение 6

Список  использованных источников 6

приложения 6

 

 

введение

 

Современная банковская сфера - это важнейшая сфера национального  хозяйства любого государства. В  последние годы она претерпела значительные изменения. Динамические сдвиги в банковских системах стран рыночной экономики  обусловлены серьезными изменениями. Эти изменения, реальная хозяйственная  ситуация в Республике Беларусь сегодня привели к жизненной необходимости освоения банками современных приемов и способов маркетинга. На это ориентирует универсализация банковской деятельности, выход ее за границы традиционных операций, усиление конкуренции с иностранными банками, появление конкурентов в лице небанковских учреждений: страховых, брокерских, различных фондов, торгово-промышленных и финансовых корпораций. Чтобы выжить, банкам нужно бороться за каждого клиента. В этих условиях особое значение приобретает банковский маркетинг, с помощью которого можно дать характеристику клиентам банка, чем и объясняется актуальность выбранной темы.

Создаются новые коммерческие банки, укрупняются уже имеющиеся  и исчезают те, которые не выдерживают  конкуренцию. Создаются и другие финансовые институты. Современный  маркетинг рассматривается специалистами  как система организации всей деятельности банка по разработке, производству и сбыта товаров, предоставления услуг на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов клиентов, с целью получения максимальной прибыли.

Маркетинг известен как система  управления и организации деятельности компаний, фирм, банков, всесторонне  учитывающая происходящие на рынке  процессы. Банковский маркетинг в  силу его специфики представляет собой особую отрасль маркетинга. Это - внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности банка, определяемая конкретной общественно-политической и экономической ситуацией. Последние  изменения в банковской системе, реальная хозяйственная ситуация в  Республике Беларусь сегодня привели к жизненной необходимости освоения банками современных приемов и способов маркетинга.

Чтобы выжить в конкурентной борьбе, банки осваивают новые  виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигают на первое место не только интересы акционеров, но и борются за каждого клиента. В настоящее время банковский маркетинг выступает как сочетание конкретных технических приемов работы с новым мышлением банковских служащих. Маркетинг лежит в основе работы всех подразделений банка. Изучается рынок, осуществляется сбор необходимой информации, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии освоения рынка.

Привлечение как можно  большего числа клиентов является для  банков первоочередной задачей, изучение мнения клиентов о банке также  оказывает значительное влияние  на имидж банка, отношение клиентов к банковским услугам.

Объектом исследования в  курсовой работе выступает открытое акционерное общество «Белагропромбанк».

Предметом исследования выступает  исследование потребителей банковских услуг банка.

Целью работы является разработка предложений по повышению удовлетворенности  клиентов банка предоставляемыми услугами.

Из цели работы следует  решение следующих задач:

- изучение теоретической  базы маркетинговой политики  банков;

- характеристика ОАО «Белагропромбанк»,  как субъекта хозяйствования;

- представление данных  о клиентах банка и их отношении  к предоставляемым услугам;

- разработка мероприятий,  касающихся повышения лояльности  клиентов к банку. 

Методологическую и теоретическую  основу данной работы составили переводные труды западных ученых, а также  труды ведущих белорусских и  российских ученых в области маркетинга, таких как Виданов Н.В, Горшенина, Т.В., Коробов, Ю.И., Лаврушин, О.И., Смородинов, О.В. и других.

 

глава 1

Теоретические основы маркетинговой деятельности банковской организации на конкурентных рынках

1.1 Банковская сфера как объект приложения маркетинга

 

Концепция маркетинговой  деятельности в банковском предпринимательстве - это ориентированная на потребителя  целевая философия и стратегия  банка. Она основывается на анализе  всего спектра показателей, влияющих на финансово-кредитную систему  в целом и банка в частности. Основываясь на маркетинговой концепции, готовятся предложения по оптимизации  деятельности банка, проводится комплексное  планирование внутренней и внешней деятельности банка.

Рассмотрим концепции  маркетинговой деятельности, которые  выделяет Ф. Котлер: концепция совершенствования  производства, концепция совершенствования  товара, концепция интенсификации коммерческих усилий, концепция маркетинга и концепция  социально-этического маркетинга. Олицетворяя  различные этапы в развитии экономики, на протяжении исторического развития одна концепция сменяла другую [10, c.115].

Концепция совершенствования  производства утверждает, что потребители  будут благожелательны к товарам, которые широко распространены. Руководство  должно сосредоточить свои усилия на совершенствовании производства и  повышении эффективности системы  распределения.

Концепция совершенствования  товара утверждает, что потребители  будут благосклонны к товарам, предлагающим наивысшее качество, лучшие свойства в эксплуатации и характеристики, следовательно, банк должен сосредоточить  свою энергию на постоянном совершенствовании  товара.

Концепция интенсификации коммерческих усилий утверждает, что потребители  не будут покупать товары организации  в достаточных количествах, если она не предпримет значительных усилий в сфере стимулирования.

Концепция маркетинга утверждает, что залогом достижения целей  организации является определение  нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности  более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами.

Концепция социально-этического маркетинга утверждает, что задачей  организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых  рынков, обеспечение желаемой удовлетворенности  более эффективными и продуктивными, чем у конкурентов, способами  с одновременным сохранением  или укреплением благополучия потребителя  и общества в целом [1].

Банковский маркетинг  представляет собой систему управления банком, которая предполагает учет и изменение процессов, происходящих на рынке капитала, как в целом, так и в отдельных его секторах: банковской сфере, кредитной системе, рынке ценных бумаг. Это необходимо руководству банков для того, чтобы  принимать гибкие решения, направленные на расширение банковской деятельности и соответственно на увеличение прибыли. Спроектировать данные концепции на банковскую практику можно следующим  образом:

1. если банк ориентируется на концепцию совершенствования производства, то его деятельность будет сосредоточена на совершенствовании производственных процессов, ущемляя потребности клиентов;
2. если банк придерживается концепции совершенствования продуктов (банковских услуг), то основные усилия будут сосредоточены на улучшении качества предоставляемых услуг, совершенствовании обслуживания, хотя при этом могут быть не учтены потребности клиента;
3. ориентация на концепцию интенсификации коммерческих усилий ведет к целенаправленной деятельности по стимулированию сбыта услуг, но, в данном случае, внимание банка концентрируется на сбыте, а не на нуждах клиентов;
4. концепция маркетинга предполагает удовлетворение нужд целевых рынков. Основное внимание уделяется удовлетворению нужд целевых рынков. Особое внимание уделяется удовлетворению потребностей клиентуры и проведению комплекса маркетинговых мероприятий. При таком подходе банк обеспечивает получение прибыли за счет создания максимальной потребительской удовлетворенности;
5. если банк придерживается концепции социально-этического маркетинга, он будет направлять свою деятельность на удовлетворение потребностей клиентов, при этом особое внимание будет уделяться заботе об интересах общества в целом. При таком подходе банк обращает большое внимание на долговременные интересы потребителей и общества в целом.

Итак, исходя из выработанной концепции, на основе общей миссии, банк формирует и устанавливает  цели, которые при дальнейшей конкретизации  превращаются в цели маркетинга по реализации в банке.

В свою очередь, исходя из целей  маркетинга, уже будут формироваться  стратегии маркетинга, которые могут  быть различных типов: продажа освоенных  услуг своим старым клиентам; стратегия  проникновения (продажа прежних  услуг новым клиентам); стратегия  развития (продажа старых услуг на новом рынке); стратегия сбыта  новых услуг на старом рынке; стратегия  диверсификации (продажа новых услуг  на новом рынке) [11, c.219].

Таким образом, маркетинг  рынка банковских услуг - это внешняя  и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика его деятельности в зависимости от общественно-политических и экономических факторов. Цель банковского  маркетинга - создание необходимых  условий приспособления к требованиям  рынка капитала, разработка системы  мероприятий по изучению рынка, повышение  конкурентоспособности и прибыльности.

1.2 Процесс управления маркетингом банковской организации

 

Банк, как и любой производитель, является самостоятельным юридическим  лицом, производит и реализует банковский продукт (товар), специфический товар - услуги, получают свою прибыль и  вообще осуществляют свою деятельность. Банковский продукт представляет комплекс услуг банка по активным и пассивным  операциям. Банковский продукт - это  конкретный банковский документ (свидетельство), который производится банком для  обслуживания клиента и проведения операции. Это может быть вексель, чек, банковский процентный депозит, любой  сертификат (инвестиционный, депозитный, сберегательный, налоговый) и т.п. Банковская услуга представляет собой банковские операции по обслуживанию клиента.

Сходство банковского  продукта и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворять  потребности клиента и способствовать получению прибыли. Однако в большинстве  случаев банковский продукт носит  первичный характер, а банковская услуга - вторичный. Основные виды продуктов  и услуг:

1. валютные операции. Валютный обмен - это продажа банком одной валюты, например долларов, за другую, с взиманием платы за услуги;
2. сберегательные депозиты. В целях поиска дополнительных средств банки создают сберегательные депозиты. Сам депозит представляет собой банковский продукт, а его обслуживание - банковская услуга;
3. хранение ценностей. Хранение в банке ценностей своих клиентов (золото, ценные бумаги и др.) представляет собой услугу. При этом расписки или другие документы, удостоверяющие это хранение, представляют собой банковский продукт. Сегодня безопасным хранением ценностей клиента занимается в основном, операционный отдел, который держит ценности клиентов под замком в сейфовых ячейках, пока клиенту не понадобится доступ к своей собственности;
4. депозиты до востребования. Наиболее важным продуктом является открытие депозита до востребования - чекового счёта, который позволяет вкладчику подписывать переводные векселя в уплату за товары и услуги. Эти векселя банк обязан оплачивать немедленно;
5. ссудные операции. Этот вид банковских услуг получил широкое развитие, они осуществляются как в форме ссуд, так и в форме депозитов;
6. депозитные операции - дают возможность банку аккумулировать временно свободные денежные средства экономических контрагентов;
7. денежные расчеты и платежи с физическими и юридическими лицами - клиентами и другими банками и банковскими учреждениями;
8. услуги по управлению потоками наличных денежных средств. Они заключаются в том, что банк принимает на себя инкассацию платежей и осуществляет выплаты по операциям фирмы [13, c.199];
9. брокерские услуги по операциям с ценными бумагами. Банки осуществляют посреднические услуги по операциям с ценными бумагами, предоставляя клиентам возможность покупать ценные бумаги без обращения к брокеру/дилеру, занимающемуся торговлей ценными бумагами;
10. инвестиционные банковские услуги. К ним относится андеррайтинг - размещение/покупка ценных бумаг у эмитентов и последующая перепродажа другим покупателям с целью получения прибыли от акта купли-продажи.