Пути повышения привлекательности для клиентов ОАО «Белагропромбанк»

Примечание  – Источник: Приложение Б

Как видно из таблицы 2.1, на протяжении трёхлетнего периода, происходил динамичный рост доходов банка. Это связано, прежде всего, с быстрорастущим рынком потребительского кредитования в нашей стране, и эффективным использованием денежных средств самой организацией.

 

 

2.2 Потребители  банковских услуг ОАО «Белагропромбанк»

 

ОАО «Белагропромбанк» как  никакой другой банк в Республике Беларусь ведет «войну» за каждого  клиента. Маркетологи банка уже  давно поняли, что только активная рекламная деятельность и привлечение  клиентов посредством проведения всевозможных рекламных акций может расширить  круг обслуживаемых физических и юридических лиц.

Рассмотрим перечень рекламных  акций, которые уже успели стартовать в 2013 году.

1. Рекламная акция ОАО «Белагропромбанк» по кредитам физическим лицам. Срок проведения 1 сентября - 30 сентября 2013. Кредит на потребительские нужды со ставкой 2,2% годовых в течении 30 календарных дней с даты заключения кредитного договора.
2. Рекламная игра «Подари мечту».

С 1 марта по 5 ноября 2013 года ОАО «Белагропромбанк» проводит рекламную игру «Подари мечту!» При этом также на сайте можно скачать бонус-календарь на 2013/2014гг.

3. Рекламная акция «Детская сберегательная программа "Расти большой!». Действует всегда.

 

 Открыв вклад на ребёнка, Вы получаете  возможность:

• сохранить и приумножить свои сбережения;
• воспользоваться кредитом на обучение «Cтуденческий»;
• получить кредитную карточку на специальных условиях.

Для детей организовано дарение  подарков на каждый день рождения. Бонусом к данной акции являются аудиосказки для детей, а также комикс.

4. Зарплатный проект Белагропромбанка. Выгоден всем.

Срок проведения 1 июня - 31 августа 2013.

Приведен перечень акций, которые действовали и действуют  только в этом текущем году, а  подобные акции проводятся ежегодно и перечень их все время расширяется.

Приведем классификацию  клиентов ОАО «Белагропромбанка» и  перечень услуг предоставляемых  их сотрудниками банка.

Основное деление клиентов ОАО «Белагропромбанк», как и  любого другого банка, происходит на:

- физические лица;

- юридические лица;

- финансовые институты.

Получить точную статистику о клиентской структуре не представляется возможным, однако была получена информация об особенностях обслуживания каждой из групп клиентов.

ОАО «Белагропромбанк» является одним из лидеров рынка банковских услуг физическим лицам в Республике Беларусь.

Увеличение объёмов и  повышение качества услуг для  населения является наиболее важным приоритетом развития банка.

Сегодня мы предлагаем комплексное  расчётно-кассовое обслуживание в белорусских  рублях и иностранной валюте, широкий  перечень услуг, активно востребованных населением республики.

Среди них такие банковские услуги как:

- система сбережений «Линия роста 2.0», предоставляющая возможность выбора различных форм хранения временно свободных денежных средств: вклады, ценные бумаги;

- предоставление кредитов населению;

- полный спектр операций с банковскими карточками платёжных систем Белкарт, Visa, Mastercard;

- пакеты услуг;

- дистанционное обслуживание клиентов - Интернет-банкинг и SMS-банкинг;

- осуществление срочных (в течение не более 30 минут) денежных переводов в белорусских рублях «Хуткiя грошы» через сеть подразделений банка, расположенных на всей территории Республики Беларусь;

- отправление и получение международных денежных переводов, в т.ч. посредством платёжных систем Western Union и Migom;

- продажа мерных слитков из драгоценных металлов, драгоценных камней;

• финансовое сопровождение операций по страхованию, включая реализацию страховых полисов и выплату страховых возмещений;
• операции с дорожными чеками American Express;
• реализация лотерейных билетов и выплата выигрыша по ним;
• продажа памятных монет Национального банка Республики Беларусь;
• валютно-обменные операции
• хранение ценностей, документов, памятных вещей в сейфовом депозитарии;
• брокерское обслуживание на рынке ценных бумаг;
• депозитарное обслуживание.

Также предлагается широкий  спектр услуг для юридических  лиц. ОАО «Белагропромбанк» обладает развитой филиальной сетью, необходимыми лицензионными полномочиями, отработанными технологиями, высококвалифицированным персоналом и налаженными каналами взаимодействия в деловых кругах, что позволяет на качественно высоком уровне организовать для всех категорий субъектов хозяйствования оказание полного комплекса банковских услуг. В настоящее время ОАО «Белагропромбанк» в целях обеспечения высокого уровня качества предоставляемых услуг предлагает обслуживание корпоративных клиентов в рамках Системы персонального менеджмента и Системы клиентского менеджмента.

Отметим, что, персональный  и клиентский менеджмент – это  специально разработанные схемы  обслуживания клиентов, которые поднимают  имидж банка в глазах постоянных и новых, а также отечественных  и зарубежных клиентов.

Персональный менеджмент – это:

1. Уважение к традициям наших партнеров;
2. Индивидуальное сопровождение бизнеса клиента персональным менеджером по принципу «одного окна»;
3. Открытость и прозрачность банковских инструментов и технологий;
4. Конфиденциальность рассматриваемых финансовых документов.

Концепция персонального менеджмента заключается в следующих принципах:

• возможность индивидуального структурирования финансовых сделок;
• установление оптимальных условий обслуживания, учитывающих специфику бизнеса;
• комплексное сопровождение банковских операций;
• предоставление квалифицированных консультаций по вопросам банковского обслуживания.

Клиентский менеджмент – это:

1. Структурирование банковских продуктов и основных направлений бизнеса целевых клиентских сегментов (отраслей);
2. Комплексная поддержка развития субъектов малого предпринимательства;
3. Сочетание стандартных технологий обслуживания с индивидуальным подходом;
4. Комплексный подход к сопровождению бизнеса;
5. Ориентированность на максимальное удовлетворение потребностей в финансовых услугах;
6. Предоставление высокого уровня сервиса и полноценного продуктового ряда;
7. Оперативность решения интересующих вопросов;
8. Прозрачность банковских инструментов и технологий.

Принципы клиентских отношений  банка следующие:

• деловое партнерство;
• доверие;
• постоянство;
• информационная открытость. 

Важным для ОАО «Белагропромбанк»  является сотрудничество с финансовыми  институтами.

ОАО «Белагропромбанк» готово к установлению и расширению взаимовыгодного сотрудничества с отечественными и зарубежными кредитно-финансовыми организациями, включая:

1. Оказание услуг, связанных с открытием и ведением корреспондентских счетов, документарными операциями, банкнотными операциями;
2. Осуществление операций на финансовых рынках;
3. Предоставление полной информации для инвесторов;

При этом для потенциальных  партнеров максимально упрощена процедура начала взаимовыгодного  сотрудничества посредством заполнения карты респондента прямо на сайте в электронном виде.

Следовательно, ОАО «Белагропромбанк»  на сегодняшний день один из самых  успешных банков страны. В рейтинге банков на 1 апреля 2013 года он находится  на втором месте после ОАО «Беларусбанк». При этом его для в системе  страны увеличивается. Специалисты  ОАО «Белагропромбанк» стараются  охватить своими услугами все население  страны от мала до велика, всех форм собственности  и юридического статуса.

 

 

 

 

 

Глава 3

Пути  повышения привлекательности для клиентов ОАО «Белагропромбанк»

3.1 Маркетинговое исследование  удовлетворенности потребителей  банковских услуг ОАО «Белагропромбанк»

 

Несмотря на активную деятельность ОАО «Белагропромбанк», жизнь меняется и, в связи с развитием других банков, существует огромная конкуренция на рынке банковских услуг. По этой причине было проведено данное маркетинговое исследование, целью которого было решение вопроса - увеличение рыночной доли, повышение конкурентоспособности предлагаемых банковских продукций и услуг.

Исходя из этого, были определены задачи исследования:

а) определить востребованность банковских услуг среди населения  Республики Беларусь;

б) выяснить: услугами каких банков пользуются клиенты;

в) выявить причину перехода на обслуживание в ОАО «Белагропромбанк»;

г) получить оценку качества обслуживания в банке;

д) узнать мнение потребителей в плане достаточности поступления  информации о банковских услугах;

е) выяснить, какие способы  получения информации об услугах  банка наиболее предпочтительнее для  населения;

ж) и, наконец, определить демографический  профиль клиентов, с использованием таких параметров, как возраст, пол, образование, семейный доход.

Характер целей предопределил  выбор типа исследования - описательный. Использовался один из широко известных  методов проведения маркетингового исследования - опрос потребителей, который ориентирован на массовых респондентов различной квалификации и компетенции. Исследование протекало в одном  направлении - необходимо определить отношение  клиентов к спектру банковских услуг.

Главным инструментом реализации опроса в данной работе являлась анкета (Приложение В). С помощью опросника получена первичная информация, необходимая для определения недостатков в организации предоставления банковских услуг, охвата исследуемой проблемы. Тип вопросов - закрытый. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования - дихотомические и многовариантные, использование которых должно активизировать деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчить процесс ввода полученных данных.

Сбор первичной информации заключался в опросе респондентов различной  квалификации и компетенции. Количество опрашиваемых - 50 человек. Первичные  данные были собраны в течение  нескольких дней. Подход к сбору  данных - самостоятельный. Были получены ответы респондентов практически на все вопросы анкеты. Анализ анкет  клиентов показал, что респонденты  являются клиентами ОАО «Белагропромбанк» долгое время. Продолжительный срок обслуживания - 18лет (рисунок 3.1).

 

Рисунок 3.1 - Продолжительность обслуживания в банке

Примечание – Источник: собственная разработка

 

Анализ исследования показал, что ОАО «Белагропромбанк» имеет достаточное количество клиентов, обслуживающихся продолжительное время.

Также было выяснено, что большинство клиентов пользовались услугами других банков до того, как стать клиентами ОАО «Белагропромбанк». Число пользовавшихся услугами других банков - 78%, не пользовавшихся - 22% (рисунок 3.2).

 

Рисунок 3.2 - Услуги банков

Примечание – Источник: собственная разработка

 

Динамика перехода на обслуживание в ОАО «Белагропромбанк» показывает, что на выбор его как банка влияет в первую очередь такой параметр, как надежность. Основываясь на данные официальных публикуемых источников, можно сделать вывод, что в общей сложности показатели ОАО «Белагропромбанк» можно считать рекордными.

По сравнению с предыдущим годом собственные средства банка  возросли. Анализируя полученные данные, видно, что более низкую оценку получили такие параметры, как реклама, профессионализм сотрудников, отношение к клиентам, неудовлетворенность контактами с другими банками.