Практичне застосування маркетингу в сфері послуг на прикладі підприємства ВАТ «Електротранспорт»

Персонал маркетингового відділу складається з 10 осіб. Відділ займається постійними дослідженнями в різних напрямках, про що свідчать зміни, що відбуваються як на макро-, так і на мікруровне.

Однак досить сильно гальмують роботу існуючі проблеми з фінансуванням роботи відділу, технічною оснащеністю, проблеми з персоналом.

У зв'язку з цим автором запропоновано можливі варіанти вирішення проблем, які при подальшому вивченні роботи керівником даного підприємства можуть бути розглянуті як потенційно можливі.

Також було зазначено, що проблеми усуваються поступово, але з плином часу не повинні бути забуті і не повинні втратити актуальність.

 

Висновок

У даній роботі було досліджено питання маркетингу в сфері послуг, його прояви в різних напрямках діяльності, а також значимість і актуальність в даний час.

Метою даного дослідження було - вивчити наявну літературу по заданому питанню і проаналізувати маркетингову діяльність обраного підприємства. Для реалізації мети дослідження було зібрано, відібраний і опрацьовано матеріал з даного питання, вказані основні моменти і зроблені висновки.

Підводячи підсумки необхідно зазначити, що маркетинг послуг, розвиваючись і збільшуючи сферу свого впливу, тим не менше, залишається дуже складним і вимагає постійного вивчення питанням, так як послуги мають певними особливостями, які не можна не враховувати при розробці плану маркетингу.

В даний час маркетинг розвивається, більш поглиблено вивчаються проблеми з даного питання: як організувати сервіс, щоб споживач залишився задоволений і скористався вашими послугами не одного разу, які методи необхідно використовувати, щоб організувати маркетинг послуг на європейському рівні.

Особливе значення мають маркетингові технології управління попитом, що базуються на визначенні ціни, місця і часу надання сервісного продукту, комунікаційних зусиль, а також на сегментації цільових клієнтів і впорядкування обслуговування за допомогою системи попередніх замовлень і резервування.

Менеджерам сервісних фірм вкрай важливо концентрувати свою увагу на виробленні стратегічних компонентів, що складають каркас стійкості конкурентних переваг. Такий підхід передбачає створення сервісних продуктів з відмітним якістю, новизною та іміджем.

У ході вивчення проблеми були виявлені деякі аспекти, які недостатньо вивчені і потребують подальшої доробки. До таких можна віднести:

1. З огляду на розширення спектру видів послуг, що надаються необхідно більш ретельно розробляти правила їх надання як з юридичної, так і з етичної точки зору, тобто через нестачу відповідних законів, приписів виникають проблеми між замовником і тим, хто надає послуги. У зв'язку з цим справа може дійти до суду.

2. Дуже часто замовник просто не володіє інформацією для правильного укладання угоди з надання послуги, тому в підсумку виявляється обдуреним. Це питання розглядається, вживаються заходи, існує комітет з захисту прав споживачів, але якщо споживачі матеріальної продукції оплачують покупку після її отримання, то замовники послуг найчастіше змушені віддавати заставу за виконання замовлення. У цьому випадку вони дуже часто стають жертвами аферистів, які, отримуючи гроші, залишають клієнтів ні з чим. Як правило, в цьому випадку замовники просто забувають питати документи, не замислюються уточнити інформацію, зателефонувавши до офісу даного підприємства, не замислюються взяти розписку, отримати чек про видані гроші і так далі.

З точки зору маркетингу необхідно проаналізувати поведінку споживачів в тій чи іншій ситуації і виробити варіанти вирішення даних проблем.

На прикладі підприємства видно, що для розвитку маркетингу необхідно вирішити, перш за все, проблеми на мікрорівні, так як це основні проблеми, що заважають ефективному розвитку організації в цілому.

Однак представлене в цій роботі підприємство має добрі перспективи розвитку, тому що прагне поліпшити свій сервіс, якість транспорту та якості обслуговування клієнтів персоналом, що теж дуже важливо.

Можливо, найближчим часом відділ маркетингу на підприємстві розшириться, тому що є хороші перспективи для цього (на підприємство запрошуються нові перспективні спеціалісти).

У цілому, в місті Набережні Челни проглядається тенденція збільшення спектру послуг, що надаються, поліпшується якість послуг, наприклад, у загальноосвітніх закладах змінюється програма навчання, ввела програму ЄДІ, збільшилося фінансування. ВНЗ міста піддаються постійним перевіркам, контролям з боку міністерства освіти. Звичайно, це благотворно впливає на рівень знань, які дають у ВУЗі. Дуже сильно стала помітна маркетингова діяльність в банківській системі. Відбувається постійне вивчення споживачів і на основі цього формуються різні системи позичок, іпотечного кредитування. Тому маркетинг послуг має великі перспективи розвитку.

 

Список використаної літератури

Навчальна література:

1. Маркетинг в рекламі: Ч. 2: Комплекс маркетингу в рекламній діяльності. Веселов С.В. Видавництво Міжнародний інститут реклами, рік видання 2003 р .- 376 стор

2. Маркетинг по Котлеру: Як створити, завоювати і утримати ринок, видавництво Альпіна Паблішер, рік видання 2003 р .- 295 стор,

3. Маркетинг. Навчальний посібник. 2-е видання. Голубкова Є.Н., 2003р .- 304 стор

4. Конкурентний маркетинг: стратегічний підхід О. Шонессі Дж., изд-во Пітер, 2002 р .- 864 стор

5. Маркетинг. Еріашвілі Н.Д. Видавництво ЮНИТИ, рік видання 2003 р .- 631 стор

6. Маркетінг. / Под ред.: В. Відяпін. Видавництво Пітер, 2004 р .- 1136 стор

7. Маркетинг: нові технології в Росії. Терещенко В.М. Видавництво Пітер, 2004р.-416 стор

8. Маркетинг: енциклопедія. Бейкер М. Вид-во Пітер, 2002 р .- 1200 стор

 

9. Маркетингові дослідження. Збірник статей з теорії та практиці маркетингових досліджень. Ромат Є.В. Видавництво «Студцентр», рік видання 2001 р .- 352 стор

 

10. Маркетингові дослідження: Практичне керівництво. Малхорта Н.К., изд-во «Вільямс», 2002 р .- 960 стор

11. Маркетингові канали. Штерн Л.В., Ель-Ансарі А.І., Кофлан Е.Т. видавництво «Вільямс», рік видання 2002 р .- 624 стор

12. Маркетинг. Багієв Г.Л. та ін Видавництво Економіка, рік видання 2001 р .- 718 стор

13. Маркетингові комунікації. Сміт П.Р. 2003 р .- 796 стор

14. Маркетинговий аналіз. Березін І. Видавництво Інтел-Синтез, 2004 р .- 351 стор

15. Методи маркетингових досліджень. Є.Б. Галицький. Видавництво: Інститут Фонду Громадська думка, 2004 р .- 398 стор

16. Основи маркетингу. Підручник. 2-е видання. Голубков Є.П., 2003р .- 688 стор

 

17. Сучасний маркетинг: Настільна книга по дослідженню ринку. Хруцький В.Є., Корнєєва І.В. Видавництво «Фінанси та статистика», 2003 р .- 560 стор

 

Періодична література:

 

1. Глибокий С.К. Маркетинг послуг / Маркетинг, реклама і збут № 20 .- Республіка Білорусь: Вид-во «КвалітетАудіт», 2007р .- 80 стор

2. Голубков Е. П. Послуги та їх значення / Маркетинг у Росії і за кордоном № 15. - СПб: Изд-во «Видавнича група« Справа і Сервіс », 2006р.-110 стор

3. Іжорський А.С. Модернізація в сфері послуг / Маркетолог № 52. - М.: изд-во «Росмедіа», 2007р.-64 стор

4. Ліпінська А.Г. Вплив маркетингу послуг на ринок споживачів / Новий маркетинг № 83. - Київ: Вид-во «Стандарт», 2006р.-88 стор

5. Миронова Н.В. Маркетинг різних типів послуг / Маркетинг у Росії і за кордоном № 14. - СПб: Изд-во «Росмедіа», 2006р.-110 стор

6. Христофорова І.М. Конкуренція в сфері послуг / Маркетинг послуг № 55. - М.: изд-во «Видавничий дім Гребенникова», 2007р.-74 стор

7. Ціммерлан Є.В. Комунікації в сфері послуг / Маркетинг pro № 72. - М.: изд-во «Росмедіа», 2006р.-100 стор

8. Челенков А.П. Розвиток маркетингу послуг / Маркетинг № 33. - М.: изд-во «Росконтракт», 2007р.-95 стор

9. Чинар Р. С. Маркетинг і сфери його впливу / Управління продажами № 80. - СПб.: Вид-во «Видавничий дім Гребенникова», 2007р.-85 стор

Сайти в Інтернеті:

1. www.marketingandresearch.ru

2. www.bci-marketing.aha.ru

3. www.marketolog.ru

4. www.dis.ru/market/

5. www.advi.ru

6. www.marketing.web-standart.net

 

Додаток 1

Модель маркетингу організації сфери послуг Беррі

Додаток 2

Модель Д. Ратмела (Концепція маркетингу послуг Д. Ратмела)

 

Додаток 3

Треугольная модель маркетингу послуг Ф. Котлера

 

Додаток 4

  «Сервакшн»-модель маркетингу послуг П. Ейгліе та Є. Лангеарда

 

Додаток 5

«4Р»-модель Д. Маккарті і «7Р»-модель М. Бітнер