Практичне застосування маркетингу в сфері послуг на прикладі підприємства ВАТ «Електротранспорт»

 

Висновок до розділу I:

У маркетингу послуг є свої відмітні особливості, які виділяють його з маркетингу товарів в окрему сферу діяльності.

Останнім часом сфера послуг у Росії стала помітно розвиватися. Це пов'язано як з ускладненням виробництва, так і з насиченням ринку товарами повсякденного попиту.

Послуги володіють певними характеристиками, що відрізняють їх від товару. До таких відносяться: несохраняемость, невіддільність від джерела, невідчутність, мінливість якості і т.д., які роблять необхідним здійснення альтернативної маркетингової діяльності.

У цій главі також було розглянуто питання конкуренції в маркетингу послуг. Залежно від виду конкуренції необхідно розробляти програму заходів у боротьбі з нею. До видів конкуренції відносять такі, як: функціональна конкуренція, нецінова конкуренція, цінова конкуренція, маркетингова конкуренція.

Велику увагу в цій роботі приділяється комунікативної політики в сфері послуг, головним інструментом якої є реклама, стимулювання збуту, зв'язки з громадськістю, сервісна політика, прямі і персональні продажі.

Дуже ефективним способом комунікативного впливу на споживача є реклама, яка дозволяє спілкуватися зі споживачем послуг через радіо, телебачення, пресу та інші засоби реклами, минаючи посередників.

Спрямованість послуги на загальнолюдські цінності і на екологічні проблеми сприяє швидкому просуванню послуг на ринок.

 

Глава II. Вивчення системи маркетингу послуг на підприємстві

ВАТ «Електротранспорт»

2.1. Характеристика підприємства

Товариство з обмеженою відповідальністю «Електротранспорт» створено шляхом реорганізації у формі перетворення Трамвайного управління ВАТ «КамАЗ», створеного наказом по Міністерству автомобільної промисловості СРСР від 29 вересня 1972 № 310. Товариство є правонаступником Трамвайного управління ВАТ «КамАЗ» за всіма його прав і обов'язків. Місце знаходження Товариства: Республіка Татарстан м. Набережні Челни, вулиця Комунальна 59. Поштова адреса: 423803, Республіка Татарстан м. Набережні Челни, вулиця Комунальна, 59.

Це товариство створене з метою отримання прибутку в інтересах суспільства і його учасника. Учасник товариства володіє певними правами і обов'язками, які прописуються в статуті підприємства.

Видами діяльності Товариства є: забезпечення експлуатації трамваїв, перевезення пасажирів, а також подальший розвиток електротранспорту в місті Набережні Човни.

Для забезпечення діяльності Товариства створено статутний капітал Товариства у розмірі 8500 (вісім тисяч п'ятсот) рублів.

Частка Учасника у статутному капіталі Товариства становить 100 відсотків.

Номінальна вартість частки Учасника у статутному капіталі Товариства складає 8500 (вісім тисяч п'ятсот) рублів.

Внеском у статутний капітал у розмірі 8500 (вісім тисяч п'ятсот) рублів є гроші в номінальної вартості.

До моменту державної реєстрації Товариства статутний капітал Товариства сплачений повністю.

2.2. Структура підприємства. Відділ маркетингу

Перш, ніж ознайомитися з організацією маркетингу, варто коротко ознайомитися з організаційною структурою ВАТ «Електротранспорт», яка складається з таких відділів:

Вищим органом управління Товариства є його Учасник. Керівництво поточною діяльністю Товариства та виконання рішень прийнятих Учасником Товариства, здійснюється одноосібним рішенням виконавчим органом Товариства - Генеральним директором.

Генеральний директор підзвітний Учаснику Товариства.

Заступники Генерального директора і підзвітні їм структурні підрозділи:

1. Заступник генерального директора з експлуатації

(Перший заступник), у веденні якого знаходяться Відділ руху і Відділ експлуатації.

2. Заступник генерального директора з виробництва - начальник ДЕПО, у веденні якого знаходяться ДЕПО, Цех Огляду, Цех ремонту, Відділ матеріально-технічного постачання.

3. Заступник генерального директора - Технічний директор, у веденні якого знаходяться Служба колії, Служба енергогосподарств, Виробничо-технічний відділ, Техніка безпеки, Відділ головного механіка, Аварійно-відновлювальна служба, Ремонтно-будівельна дільниця.

 

4. Заступник генерального директора з кадрів та побуту, у веденні якого знаходяться Відділ доходів, Відділ збору виручки, Відділ по роботі з персоналом, Адміністративно-господарський відділ.

Також в структуру підприємства входять:

· Головний ревізор і підзвітний йому Відділ безпеки

руху;

· Головний бухгалтер та підзвітна йому бухгалтерія;

· Відділ маркетингу

· Правова група

· Апарат при керівництві.

Відділ маркетингу відіграє важливу роль на даному підприємстві. Підприємство давно на ринку і міцно зміцнило свої позиції, однак ринок транспортних слуг зростає, з'являється величезна кількість альтернативних видів транспорту. Це такі, як: маршрутний автомобіль Газель; таксі; соціальне таксі; різні міжміські автобуси, також здійснюють перевезення пасажирів у межах міста; маршрутні автобуси.

Збільшення конкуренції викликає необхідність пошуку нових шляхів удосконалення перевезень, різних способів стимулювання збуту послуг. Аналізом проблем і пошуком шляхів їх усунення займається відділ маркетингу.

Відділ маркетингу складається з 10 осіб. Необхідна інформація про персонал представлена ​​в таблиці 3:

 

Таблиця 3

Структура відділу маркетингу

 

№ п \ п	Найменування діяльності	Кількість людина	Стаж роботи	Заробітна плата
1.	Планування та організація діяльності	2	5, 5, року	6000 6000
2.	Дослідження та збір інформації	4	5, 4, 3, 3	6000 6000 5000 5000
3	Аналіз інформації та вибір шляхів вирішення	2	4, 2	5000 3000
4	Оцінка ефективності рішення і вибір стратегії маркетингу	2	5, 5	6000 6000

 

Планування та організація діяльності включає в себе складання планів маркетингу на основі інформації та пропозицій, що надходять з інших груп. У плані маркетингу подано характеристику основних стратегічних цілей підприємства, дані щодо прогнозування розвитку регіональних ринків, тарифна політика, плани заходів щодо поліпшення якості сервісу, план тактичних заходів, рекомендації щодо стимулювання збуту і рекламної роботі, опис процедур контролю ефективності маркетингових заходів.

План тактичних заходів (на найближчий рік) має кілька варіантів, що дозволяє гнучко реагувати на зміну ринкової ситуації.

Також окремі працівники займаються дослідженням і збором інформації. Дослідження проводяться щодо:

v Ринку

v Споживачів

v Конкурентів

v Послуг

v Ціни

v Системи стимулювання збуту і реклами.

Після складання програми дослідження відбувається збір інформації, який може здійснюватися методом анкетування, інтерв'ювання, опитування і т.д.

Наступна група працівників проводить аналіз зібраної інформації, її сортування і обробку. При цьому використовуються різні методи аналізу, наприклад, робиться SWOT-аналіз для виявлення загроз і можливостей підприємства, що дозволяє виробити стратегію маркетингу.

Після аналізу інформації розробляються різні шляхи вирішення існуючих проблем, проводиться аналіз кожного рішення, всіх плюсів і мінусів і вибираються найкращі варіанти.

Інша група людей оцінює ефективність обраного варіанта дій і, або відправляє на доопрацювання, або розробляє стратегію маркетингу.

У кожній групі працівників, які займаються тією чи іншою діяльністю, призначається відповідальний, який контролює і координує діяльність та надає регулярні звіти вищестоящому керівнику. Відділ маркетингу очолює функціональний керівник, який здійснює контроль за діяльністю відділу.

Таким чином, маркетинговий відділ на підприємстві відіграє важливу роль, оскільки допомагає підприємству розвиватися. Порівняно велика кількість персоналу забезпечує ефективну роботу відділу маркетингу і дозволяє надавати своєчасні звіти про діяльність відділу керівнику підприємства.

 

2.3. Аналіз маркетингової діяльності. Фактори, що знижують ефективність роботи маркетингового відділу

На даний момент маркетинг на підприємстві розвинутий і має комплексну і добре налагоджену систему роботи.

На різних етапах діяльності складаються довгострокові, середньострокові і короткострокові плани маркетингу.

План маркетингу включає в себе кілька розділів: результати проведених ринкових досліджень, систему цілей і стратегію діяльності підприємства, плани продажів (збуту), рекламних заходів, розробку тарифної політики.

У першому розділі плану вказані три моменти: аналіз навколишнього середовища (динаміка факторів, що утворюють кон'юнктуру, діяльність урядових організацій, аналіз потреб основних груп споживачів), аналіз діяльності самої фірми (організація маркетингу в структурі управління фірмою, наявність ефективної інформаційної системи і т.д .) та аналіз маркетингових стратегій (наскільки вона сприяла досягненню цілей фірми, які для цього були виділені ресурси, які були витрати підприємства, який результат її діяльності тощо).

Далі в плані відображається система цілей і генеральна стратегія діяльності підприємства, вироблені на рівні керівництва.

Тарифна політика відображає основні моменти використання різних видів тарифів, надання знижок і пільг тим чи іншим категоріям пасажирам.

Досить ефективно відділ маркетингу займається дослідженнями в різних напрямках. Наприклад, проведені дослідження конкурентів показали, що необхідно прокласти додаткові трамвайні лінії, щоб мати можливість більш широкою перевезення пасажирів. У зв'язку з цим у районі 45-го комплексу і далі були прокладені додаткові трамвайні колії.

Вивчення споживчого попиту показало, що лише третя частина населення міста вважає за краще пересуватися трамваями, навіть з огляду на регулярність і безпеку руху трамваїв. Жителі віддають перевагу більш швидким транспортним засобам - газелі. У зв'язку з цим були зроблені деякі заходи удосконалення трамвайних перевезень: були вдосконалені моделі трамваїв, сидіння стали більш зручні, покращилася якість що випускаються трамваїв. На жаль, таких трамваїв поки не так багато, але в найближчому майбутньому планується збільшити їх випуск в 1,5 рази.

У даний момент ціни на проїзд у трамваях, як і раніше, залишаються на порядок нижче, ніж в інших транспортних засобах.

Дослідженню стимулювання збуту і реклами, на мою думку, приділяється мало уваги. Чомусь вважається, що якщо підприємство давно на ринку, то немає необхідності проводити рекламну кампанію. Це в корені неправильне судження, тому що реклама - двигун торгівлі. Це особливо актуально зараз, тому що в умовах наростаючої конкуренції можна головне - не втратити свої позиції і не відійти на другий, а то й на третій план.

Існують різні чинники, що знижують ефективність роботи маркетингового відділу. До таких можна віднести:

1. Недостатнє фінансування відділу не дозволяє повною мірою здійснювати заплановані операції з організації діяльності, збору інформації і т.д.

2. Застаріле комп'ютерне обладнання також заважає сортування, обробці інформації.

3. Брак злагодженості в колективі

4. Велика плинність кадрів.

Дані проблеми істотно гальмують діяльність маркетингового відділу. Наприклад, досить складно проводити дослідження при нестачі обладнання, канцелярських товарів і т.д.

Також дуже суттєво заважає роботі застаріле комп'ютерне обладнання, не вистачає нових модифікованих програм, які дозволили б заощадити час на обробку та сортування інформації, що надходить, постійно відбуваються збої в комп'ютерах.

Реалізації маркетингового плану також заважає недостатньо злагоджена обстановка в колективі. Через брак необхідного спілкування інформація про виконану роботу від групи до групи доходить із запізненням.

На злагодженість у колективі великий вплив робить велика плинність кадрів.

2.4. Рекомендації щодо вдосконалення маркетингу послуг

на підприємстві ВАТ «Електротранспорт»

Для ефективної діяльності маркетингового відділу на підприємстві необхідно вирішити існуючі проблеми. Перш за все, керівнику відділу необхідно повідомити керівника організації про існуючі проблеми і запропонувати варіанти їх вирішення.

Є питання, які може вирішити керівник організації і питання, які будуть ставитися безпосередньо до компетенції начальника відділу.

1. Проблема фінансування відділу повинна вирішуватися керівником організації та начальником відділу спільно. Керівник відділу маркетингу надає чолі підприємства відповідні документи (фінансові звіти за місяць, рік, квартал), в яких вказані операції, які необхідно провести, витрати і прикладені до них розрахунки, в яких вказані відсутні суми.

2. Заміна старого комп'ютерного устаткування новим, більш практичним і зручним у використанні. Ця проблема на даний момент вже розглядається на підприємстві: визначається необхідна кількість нових комп'ютерів, терміни їх можливої ​​закупівлі, установки і, можливо, навчанні кадрів будь-яким програмам.

3. Питання браку злагодженості в колективі знаходиться в компетенції керівника відділу, так як він є відповідальним за якість виконаної роботи, на що має великий вплив атмосфера в колективі. Для вирішення даної проблеми керівнику необхідно скласти програму, в якій будуть відображені можливі способи вирішення проблеми. До таких можна віднести: різні корпоративні свята, психологічні тренінги, індивідуальна бесіда з кожним працівником.

4. Необхідно боротися також і з великою плинністю кадрів, що підриває роботу в цілому, так як постійна зміна кадрів вимагає часу на підготовку працівників. У зв'язку з цим необхідно розробити відповідні методи стимулювання працівників (різні премії, надбавки, поліпшити умови праці)

Всі ці проблеми взаємопов'язані і вимагають поступового усунення.

Висновок до розділу 2

Підприємство ВАТ «Електротранспорт» має стандартну організаційну структуру, притаманну організаціям даної спрямованості.

На даному підприємстві відділ маркетингу займає не останнє місце, оскільки його робота сприяє розвитку діяльності організації. Підприємство давно на ринку і зміцнило свої позиції, однак з'являється велика кількість альтернативних видів транспорту. Наприклад: маршрутний автомобіль Газель; соціальне таксі; різні міжміські автобуси, також здійснюють перевезення пасажирів у межах міста; маршрутні автобуси і т.д.