Перспективы развития маркетинга в индустрии гостеприимства

1. Разрыв  между потребительскими ожиданиями  и их восприятием руководством  компании. Руководство организации  не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или  как они оценивают компоненты  услуги. Так, администраторы гостиницы  могут полагать, что гости судят  о предоставляемом обслуживании  по качеству пищи, в то время  как их больше интересует заботливость  персонала.

2. Разрыв  между восприятием руководства  потребительских ожиданий и трансформацией  этого восприятия в спецификации  качества услуг. В организации  могут отсутствовать стандарты  качества на предоставляемые  услуги или требования к ним  могут быть сформулированы весьма  расплывчато. Даже тогда, когда  эти требования определены четко  и недвусмысленно, они могут оказаться  нереальными для исполнения, а  руководство не предпринимать  необходимых мер по поддержанию  соответствующего уровня качества. Так, авиакомпания хочет добиться, чтобы клиенты могли получить  ответ по телефону за 10 секунд, но не обеспечивает необходимого  для этого количества служащих  на телефоне и не принимает  должных мер по обеспечению  данного стандарта обслуживания.

3. Разрыв  между спецификациями качества  услуг и качеством предоставляемых  услуг. Этот разрыв может быть  вызван многими факторами. Например, неудовлетворительной подготовкой  персонала, его перегруженностью  работой, низким моральным состоянием  служащих и др. Обслуживание клиентов  подразумевает не только удовлетворение  их ожиданий, но и финансово-экономическую  эффективность предоставляемых  услуг, что может порождать  определенные противоречия. Например, руководство службы приёма и  размещения будет требовать от  своих служащих быстроты в  обслуживании клиентов, в то время  как маркетинговое подразделение  - предупредительности, теплоты и  приветливости по отношению к  каждому клиенту.

4. Разрыв  между предоставляемыми услугами  и внешней информацией. На ожидания  потребителя оказывают влияние  обещания, которые содержатся в  информации, распространяемой для  широкой публики. Если в рекламной  брошюре изображен отель с великолепными номерами, а по приезде клиент обнаруживает заштатный грязный номер, причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием брошюры и реальностью.

5. Разрыв  между ожиданиями потребителей  и их восприятием полученных  услуг возникает тогда, когда  имеет место один или более  из предыдущих разрывов. Отсюда  становится ясно, почему производителям  услуг так трудно обеспечивать  ожидаемое клиентом качество  услуг.

Вышеуказанные исследователи составили также  перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

1. Доступность:  услугу легко получить в удобном  месте, в удобное время, без  излишнего ожидания ее предоставления.

2. Коммуникабельность: описание услуги выполнено на  языке клиента и является точным.

3. Компетентность: обслуживающий персонал обладает  требуемыми навыками и знаниями.

4. Обходительность:  персонал приветлив, уважителен  и заботлив.

5. Доверительность:  на компанию и ее служащих  можно положиться, т. к. они  действительно стремятся удовлетворить  любые запросы клиентов.

6. Надежность: услуги предоставляются аккуратно  и на стабильном уровне.

7. Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески  подходят к решению проблем  и удовлетворению запросов клиентов.

8. Безопасность: предоставляемые услуги не несут  с собой никакой опасности  или риска и не дают повода  для каких-либо сомнений.

9. Осязаемость:  осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.

10. Понимание/Знание  клиента: служащие стараются как  можно лучше понять нужды клиента  и каждому из них уделяют  внимание.

 

 

Заключение

   Сфера услуг - динамично развивающаяся отрасль мирового хозяйства. Она направлена на удовлетворение потребностей человека в образовании, медицинском и банковском обслуживании, в транспорте, туризме, питании и временном пребывании в различных местах, на разных континентах. Зародившаяся в XX веке дисциплина маркетинга призвана помогать производителям товаров и услуг руководить производством так, чтобы продукция была востребована и клиенты довольны. Эволюция маркетинга отразилась на индустрию гостеприимства, ведь успех в данной сфере целиком опирается на предпочтениях потребителей. Данная дипломная работа посвящена раскрытию влияния концепции маркетинга на индустрию гостеприимства в целом, на примере гостиничного предприятия «Катерина-Сити», в частности, и выявлению перспективных направлений маркетинга в будущем.

   После проведения аналитической работы по изучению теоретической литературы отечественных и зарубежных авторов, также практических источников, статей, интернет -публикаций, материалов маркетинговой службы гостиницы «Катерина-Сити» был сделан ряд выводов, наблюдений и рекомендаций:

1. Значение  маркетинга в деятельности предприятий  в условиях финансового и экономического  кризиса существенно повышается.

2. Маркетинг  сферы услуг имеет ряд особенностей, услуга обладает такими характеристиками  как неосязаемость, неотделимость,  непостоянство, несохраняемость,  которые необходимо учитывать  при разработке и реализации  продукта.

3. Без применения  маркетинга, в том числе концепции  маркетинга добиться успеха в  конкурентной борьбе практически  невозможно. Пример гостиницы «Катерина-Сити»  доказывает, что концепция маркетинга  применима в условиях столичного  рынка гостиничных предприятий,  и что её верное использование  рождает успех.

4. Опираясь  на потребности бизнесмена, посетившего  Москву для решения деловых  вопросов, специалисты маркетинга  и проектировщики при использовании  концепции маркетинга создали  успешный гостиничниый продукт:  выбрали месторасположение - набережная  канала Москвы-реки, вблизи от бизнес-центров, Садового кольца, Красной площади; разработали набор необходимого оснащения номеров - рабочий стол, бесплатный беспроводной Интернет, удобная кровать, также целый ряд дополнительных услуг, таких, как фитнесс-центр для снятия стресса после рабочего дня или для утренней зарядки, открывающийся в 6 утра, бесплатный, разнообразный, вкусный завтрак, возможность бесплатно заказать ранний завтрак на любое время с полуночи и до семи утра в случае раннего выезда, наличие конференц-залов, уникальная библиотека с сигарной комнатой и камином для неофициальных встреч, организация транспортного обслуживания. Более того шведский стиль вкупе с низкозаряженной обстановкой, сотрудниками говорящими на основных европейских языках, рождает необходимый уровень эмоционального комфорта для бизнесмена.

5. Разработаны  следующие рекомендации по усовершенствованию  работы отеля, соответственно, и  увеличению уровня удовлетворённости  клиента:

- для бизнес-гостей важным моментом является транспортное обслуживание, для этого необходимо организовать собственный автопарк машин бизнес-класса;

- гости пребывающие  из-за рубежа зачастую имеют  только иностранную валюту, поэтому  необходимо организовать пункт  обмена валюты прямо в гостинице;

- для увеличения  загрузки не только номеров  на выходных (уже существует очень  привлекательное ценовое предложение,  скидка более 50%), но и ресторана  необходимо разработать специальные  предложения, например, услуга бранч;

- интерет-продвижение  гостиницы, занесение отеля в  базы данных крупнейших систем  навигации.

6. Перспективное  направление развития маркетинга - социально-маркетинговая концепция,  которая указывает на то, что  предприятие должно определять  потребности, желания и интересы  своего целевого рынка и удовлетворять  их более эффективно и производительно,  чем конкуренты, причем так, чтобы  поддерживать или повышать уровень  благосостояния потребителей и  качества жизни общества в  целом.

 

Список  используемой литературы:

1. Основы  маркетинга. Филипп Котлер, изд. Вильямс,  Москва, 2007.

2. Маркетинг.  Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н.  Ковалик, изд. Питер, Москва, 2007

3. Гостиничный  бизнес. С.Медлик, Х.Инграм; Юнити, Москва, 2005.

4. Маркетинг  и продажи в гостиничном бизнесе.  Учебно-практическое пособие; С.С.  Скобкин, 2001.

5. Менеджмент  в туризме. Учебное пособие  для вузов, С. С. Скобкин,  изд. Магистр, Москва, 2007.

6. Управление  качеством в гостинице. Учебное  пособие для вузов, С.С. Скобкин,  М.В. Кобяк, изд. Магистр, 2008.

7. Практика  сервиса в индустрии гостеприимства  и туризма. Скобкин С.С., изд.  Магистр, 2007.

8. В направлении  комплексного подхода к гостиничному  планированию. Роджер Досвелл, Юнити,  Москва, 2002.

9. Marketing for hospitality and tourism. P. Kotler, J. T. Bowen, J. C. Makens; Unity, Москва, 2007.

10. Classic Drucker. Peter Drucker, 2006.

11. The Essential Drucker: The Best of Sixty Years of Peter Drucker's Essential Writings on Management. Peter Drucker, 2001.

12. Зорин  И.В., Квартальнов В.А. «Энциклопедия  туризма», Российская Международная  Академия Туризма, 2000г

13. Багиев  Г.Л., Тарасевич В.М., .Анн Х. Маркетинг.  М.: Экономика,2007

14. Голубков  Е.П. Основы маркетинга. М.: Финпресс, 2003

15. Дурович  А.П. Маркетинг в туризме. Мн.: Новое знание, 2004

16. Дурович  А.П. Европейский гостиничный  маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2002

 

               МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ БИЗНЕСА  И УПРАВЛЕНИЯ

                           ИИИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

 

 

 

 

 

                 КУРСОВАЯ РАБОТА

               ПО ДИСЦИПЛИНЕ «МАРКЕТИНГ В ГОСТИНИЧНОМ И РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ»

                                                                                 НА ТЕМУ

  «Значение маркетинга в управлении предприятием, на

                примере гостиницы «КАТЕРИНА-СИТИ»                         

 

 

 

 

 

 

 

                                                               Выполнила: Василиади Дина Васильевна

                                                               Проверил:  Бабкин Алексей Викторович

                                                  Москва 2013 г.