Перспективы развития маркетинга в индустрии гостеприимства

Численность и состав обслуживаемых гостей.

   За прошедший 2008 год в «Катерине» побывало 11588 постояльцев, при этом большая часть гостей (61,93%) имела деловую цель поездки, почти треть составили туристы (33,11%). Состав гостей за 2008 год по целям приезда отражен диаграммой на рисунке 4. 

   Заметим, что доля гостей с деловой целью поездки практически на протяжении всего года постоянна, за исключением низкого сезона, 75% туристов пребывало в гостинице в период с апреля по август.

   «Катерина» имеет договоры на транспортное обслуживание с такими компаниями, как: «Европкар-рус», «Новое Желтое такси», «Авто-заказ».

Классификация номерного фонда, его службы.

   К услугам гостей 119 комфортабельных и уютных номеров различных категорий: одноместные стандартные, одноместные бизнес, двухместные и номера люкс. Кроме того, есть номера для некурящих и инвалидов Минимальная площадь гостиничного номера составляет 12 квадратных метров, что соответствует мировому стандарту, а максимальная- 45 метров.

   Предлагаются номера для некурящих и инвалидов.

   Мебель в гостинице спроектирована и изготовлена с учетом современных требований эргономики и особенностей гостиничного бизнеса.

   Гостиница «Катерина-Сити» позиционирует себя на рынке гостеприимства как бизнес-отель. Этому способствует предоставление гостиницей своим клиентам-бизнесменам пакета дополнительных услуг, необходимых для делового человека.

   В гостинице прекрасный деловой центр, располагающий конференц-залами для проведения семинаров, пресс-конференций, брифингов, переговоров Конференц-залы оснащены современной оргтехникой, Интернетом, компьютерной базой. Предоставляются услуги квалифицированных переводчиков.

   В целом, отдел маркетинга и продаж уделяет повышенное внимание организации мероприятий. Это объясняется несколькими причинами, во-первых, позиционирование «Катерины-Сити» как бизнес-отеля обязывает предоставлять клиентам услугу проведения конференций, переговоров, заседаний, а, во-вторых, это повышение доходов от продажи конференц-пакетов, которые включают не только аренду залов, но и номера и услуги питания. Результатом совместной работы отдела маркетинга и службы питания стала разработанная в 2009 году программа - пакет по питанию «Всё включено».

   На привилегированном этаже «Катерины-Сити», открытом только для постояльцев отеля, гостям предлагают отдохнуть и расслабиться в тишине и уютной обстановке после рабочего дня. В гостинице есть библиотека с изданиями на русском и иностранных языках.

   Фитнесс-центр «Катерины-Сити» предлагает программы оздоровления, восстановления, снятия стресса. К услугам гостей - 2 финских сауны и 2 турецкие парные, комната отдыха. Любители физических нагрузок могут посетить тренажерный зал.

   В ресторане «Стокгольм» можно отведать скандинавскую, европейскую и русскую кухню. Шведская кухня - визитная карточка отеля.

   В гостинице работают два бара: «Алекс бар», расположенный в холле на 1-м этаже, и «Стефан-бар» на 8-м этаже - прекрасное место для отдыха.

   В гостинице также имеются апартаменты, предназначенные для длительного проживания. Они оборудованы особенно. Во-первых, этот номер представляет собой двухуровневую квартиру с просторной кухней. Уборка и смена постельного белья в этих номерах производится не регулярно, а только по запросу клиента, как предполагает такой тип размещения. Как правило, они очень редко используются для открытой продажи. Хорошим тоном считается держать и предлагать эти номера только vip-гостям. Обычно апартаменты имеют постоянных хозяев, они очень редко меняются. Вообще, апартаменты - это особенный номер, требующий и иных средств обслуживания и оплаты. Вполне естественно, что плата за долгосрочное проживание не может быть высокой, если сравнивать относительно других комнат.

   Все комнаты звукоизолированы, имеют платное и спутниковое телевидение, радио, телефон с прямым международным выходом, рабочий стол, порт для подключения компьютера, мини-бар, кондиционер, будильник, фен, душевая кабина с подогревом пола, в номерах люкс - джакузи или сауна. Одноместные и двухместные номера однокомнатные, различаются они по площади, расстановкой кроватей и их типу. Последние на 6-9 метров больше и имеют, как правило, сдвоенные кровати, вместо больших сплошных двуспальных в одноместных, а также они дополнены кушеткой или софой. Кровати, типа «king-size» или «French bed» имеются и в номерах «Medium». В таких комнатах при необходимости их можно раздвинуть, превратив большую двуспальную кровать в две односпальные. В стандартных номерах, напротив, преобладают кровати king-size, по той простой причине, что они являются одноместными, хотя и приемлемы для размещения семейной пары. Номера категории бизнес-люкс состоят из двух комнат, одна из которых является гостиной с барной стойкой, а вторая - спальней. В общей стене комнат встроен вращающийся телевизор. Трехкомнатные номера с отдельным входом представляют собой люксы, расположенные в здании Катерина-I. Архитектурное решение таких комнат позволяет проходить их по кругу, что придаёт им оригинальность. Из окон отеля "Катерина" открывается замечательный вид на набережную Москвы-реки, Новоспасский монастырь и в уютный внутренний дворик отеля.

   Служба консьержа помимо заказа билетов на транспорт, бронирования и реализации билетов на различные культурные мероприятия, организации экскурсий, занимается транспортным обслуживанием гостей, что крайне актуально для бизнес-гостиниц. Отель не располагает собственным парком автомобилей, он работает с арендованными машинами компании «Европкар». Расчёт между компанией и гостиницей происходит по безналу.

   В целом комфорт пребывания состоит в том, что всю стоимость услуг можно отнести на счёт комнаты, который гость оплачивает при выписке. Тут надо сделать одну оговорку: не для каждого гостя возможен расчёт таким образом. При поселении у клиента спрашивают метод оплаты за проживание, если это не указано при бронировании. Если проживание гарантирует компания, или гость предлагает кредитную карту и при условии, что он селится по бронированию, то такая услуга возможна. Если же гость приезжает без предварительного заказа номера и предлагает в качестве оплаты наличные деньги, то, во-первых, делается полная или частичная предоплата комнаты, берётся залог за мини-бар, платное телевидение и телефонные звонки, и во-вторых, он относится в категорию «no-post», что означает, что при пользовании платными услугами отеля оплата должна быть произведена немедленно и наличными средствами. Таким образом гостиница страхуется от выезда гостя без оплаты начисленных услуг. Ночью, в 3 часа в системе гостиницы проходит ночной аудит, который подводит итог финансового дня, выявляет должников по оплате, суммирует, полученные за день доходы, отражает их распределение по департаментам, готовит гостиницу к новому рабочему дню. В качестве системы обеспечения в «Катерине» используется Micros Fidelio с различными адаптированными приложениями.

   В отеле есть ресторан «Стокгольм», 2 бара: «Алекс бар» и «Стефан бар», кроме этого функционирует круглосуточный рум-сервис. Говоря о кухне гостиницы "Катерина", стоит иметь в виду, что это не только шведская, но и европейская, а также русская кухня.

   Служба системного обеспечения отвечает за исправную работу внутренней системы гостиницы, систему замков и ключей, о которой будет сказано ниже, обеспечивают системную администрацию компьютерной сети гостиницы, разрабатывают и вносят изменения в сайд «Катерины» и управляющей компании «ЮМАКО». Именно этот департамент отвечает за слаботочное хозяйство- систему платного телевидения и терминалы кредитных карт. В гостинице существует ряд показателей, по которым оценивают исправность работы системы. При поломке показатели отклоняются от нормы, отмечая, какая именно неисправность есть в гостинице. Кроме этого системные администраторы разработали программу, в соответствии с которой, при поселении гостя система платного телевидения и телефон подключаются самостоятельно и также мгновенно блокируются при выселении в системе. Любой гость, проживая в гостинице, может узнать состояние своего счета одним движением, включив телевизор, тогда появляется вместо заставки изображение, проецируемое из программы. Большая заслуга этого отдела состоит в том, что он смог связать все гостиничные программы воедино, что позволяет проводить смену дня только в одной программе, в связанных приложениях и подпрограммах день будет меняться автоматически.

   Департамент маркетинга и продаж является одним из основных в гостинице с точки зрения получения дохода и загрузки. Департамент занимается поиском клиентов, заключением договоров и ведением переговоров, связанных с ними. Маркетинговые исследования и мероприятия, ценовая стратегия, обоснование политики компании- всё это возложено на отдел маркетинга и продаж. В 2006 году гостиница впервые организовала в своих стенах открытое празднование Нового Года, установив при этом цену на 1 человека с проживанием в 200 долларов. Проект превзошел все ожидания: за 2 недели до праздника все билеты были распроданы, что принесло доход гостинице за одну ночь около 30 тысяч долларов. К маркетинговым исследованиям можно отнести создание анкет - опросников для заполнения гостями, которые лежат в каждом номере. Они выполняют функцию обратной связи, что крайне важно как для повышения уровня сервиса, так и при разработке будущей маркетинговой стратегии на рынке и выявлении скрытых потребностей наших клиентов. Среди разработок отдела выделяются предложения 2009 года: раннее бронирование - Забронируйте номер за 21 день и получите 15% скидки от лучшей цены дня, 3 ночи по цене 2 - Забронируйте 3 ночи проживания и платите только за 2, супер-тариф «Всё включено» - Платите только за проживание и наслаждайтесь всеми услугами отеля бесплатно.

Место гостиницы на рынке гостеприимства г. Москвы.

   Определение места компании на рынке предполагает оценку потенциальных объемов тех или иных услуг в индустрии туризма, в частности - гостеприимства. Обычно для этих целей используются отчетные данные о продажах в предыдущие годы. Также анализируются характеристики продуктов конкурентов, их маркетинговые и коммуникационные стратегии, особенности проведенных рекламных и PR-кампаний. Это позволяет выявить местонахождение потенциальных потребителей и решить вопрос о распределении рекламных усилий по рынкам и рыночным сегментам.

   В целом отрасль гостеприимства находится сейчас на стадии роста. Об этом свидетельствует и рост потока въездного туризма, и интенсивное строительство, и открытие в столице новых гостиниц. Сегодня в Москве объемы въездного туризма растут стремительными темпами: они почти в 4 раза превышают средне российские показатели и в 10 раз - общемировые. За последнее десятилетие в Москве сформировался рынок гостиничных услуг, который можно условно разбить на сегменты, как по категориям гостиниц, так и по месту сосредоточения гостиниц на территории города. В каждом сегменте рынка развернулась достаточно жесткая конкуренция за клиента, однако эта борьба не привносит на рынок резких колебаний в ценах. Если судить по оценкам аналитиков, работающих в сфере гостиничного бизнеса, московские отели чувствуют себя сегодня более уверенно, чем несколько лет назад, а отдельные участники данного рынка, воспользовавшись стабилизацией спроса на услуги размещения, получили возможность повысить средние цены продаж.

   Говоря о перспективах развития гостиничного рынка в Москве, необходимо иметь в виду постановление Правительства Москвы «О генеральной схеме размещения гостиниц в городе Москве до 2010 года». Согласно генеральной схеме, к 2010 году предполагается увеличить количество гостиничных мест с имеющихся 75 тысяч до 250 тысяч. Для этого придется построить около 200 новых гостиничных комплексов, В ближайшие годы наибольшее число гостиниц планируется построить в Центральном административном округе - 22% от общего числа. При этом гостиницы будут относиться к высшей категории. Произошедшие изменения в мировой экономике, безусловно, скорректировали планы Правительства Москвы не в лучшую сторону. Многие проекты заморожены, другие значительно сокращены. Но, в целом, направление на увеличение количества средств размещения остаётся прежним.

   По данным комитета по внешнеэкономической деятельности Правительства Москвы, гостиничная сеть города насчитывает около 200 объектов размещения различной формы собственности и ведомственной принадлежности. Единовременная вместимость гостиниц Москвы на сегодняшний день составляет около 75 тыс. мест, 35,8 тыс. номеров, общая площадь - 2,7 млн. кв. м.

   Гостиница «Катерина-Сити» относится к сегменту столичных гостиниц 4*, в который также входят отели: «Аэроотель», «Даниловская», «Ирис Конгресс», «Космос», «Марриотт Тверская», «Новотель Шереметьево-2», «Новотель Москва-Центр», «Корстон», «Протон», «Рэдиссон САС Славянская» и др. Из вышеперечисленных гостиниц две - «Аэроотель» и «Новотель Шереметьево-2» - расположены за пределами Москвы, недалеко от аэропортов Домодедово и Шереметьево соответственно. Остальные гостиницы - в пределах города.

1.3. Анализ целевой аудитории

   Деловой туризм в меньшей степени подвержен сезонным колебаниям спроса, характерным для рядовых туристских путешествий. Неудивительно, что целевой аудиторией гостиничного продукта «Катерины-Сити» стали люди, имеющие деловую цель поездки. Прекрасное местоположение является дополнительным доводом в пользу «Катерины-Сити» - напротив разместился крупный бизнес-центр.

   Потребитель, получив информацию о продукте, будет заинтересован в том случае, если данный продукт или услуга отвечает его потребностям. Лишь тогда он будет готов совершить следующий шаг: поинтересоваться дополнительной информацией о товаре или сразу приобрести его.

   Чтобы продажи были эффективными и коммуникация состоялась, необходимо знать «своего» потребителя, его демографические характеристики и факторы мотивации.

   Исследование поведения потребителей имеет огромное значение для маркетологов и рекламодателей. Ведь именно «целевая аудитория» диктует, какое рекламное сообщение и по каким каналам направлять к потребителю.