Консьюмеризм, его сущность и проблематика

- обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги);

- сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);

- цену и условия приобретения товаров (работ, услуг);

- гарантийный срок, если он установлен;

- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

- срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

- место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы).

За нарушение права  потребителя на информацию ст.12 Закона предусматривает ответственность изготовителя (исполнителя, продавца). 
(Приложение 1)

В соответствии с п.2 ст.7 Закона, изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Под сроком службы понимается период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине (п.1 ст.5 Закона). Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы на товары (работы) длительного пользования, в том числе комплектующие изделия (детали, узлы, агрегаты), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. (Приложение 2)

Под сроком годности понимается период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для  использования по назначению (п.4 ст.5 Закона). Сроки годности устанавливаются  на: продукты питания, парфюмерно-косметические  товары, медикаменты, товары бытовой  химии и иные подобные товары (работы). Продажа товара по истечении установленного срока годности, а также товара, на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается (п.5 ст.5 Закона). Более того, п.2 ст.472 ГК предусматривает обязанность продавца передать покупателю товар, на который установлен срок годности, с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности, если иное не предусмотрено договором. (Приложение 3)

Право на качество означает, что продавец должен передать качественный товар покупателю, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу). Качество товара (работы, услуги) должно (ст.4 Закона РФ "О защите прав потребителей"):

- соответствовать договору (если в договоре есть условия о качестве);

- быть пригодным для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется (если в договоре нет условия о качестве);

- быть пригодным для использования в Ваших конкретных целях (если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен в известность об этих целях);

- соответствовать требованиям стандарта (если они предусмотрены стандартом). (Приложения 4, 5)

Право на возмещение ущерба заключается в том, что за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) должен (ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей") возместить понесенные Вами убытки в полном объеме, если иное не установлено законом, а за просрочку требований выплатить неустойку (пеню). (Приложение 6)

2.3 Защита прав потребителей  в Ярославле

В городе Ярославле, в соответствии со ст. 44 Федерального Закона «О защите прав потребителей», для реализации полномочий в области потребительского законодательства органами местного самоуправления с 1993 года работает служба, созданная  мэрией. Сейчас это - отдел по защите прав потребителей управления развития потребительского рынка, предпринимательства и туризма. Специалисты отдела ведут первичный прием граждан, оказывают консультации по практике применения потребительского законодательства в области торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения, оказывают помощь в составлении претензий к продавцам, исполнителям услуг. Консультации специалистов востребованы. Так, за 2011 год на приеме в отделе было 2438 человек, при этом на первичном приеме у специалистов было 1424 человека, им была оказана помощь в составлении 1142 претензий по некачественным товарам, услугам, по отсутствию полной и достоверной информации, по другим нарушениям в сфере услуг. Более 14 тысяч человек получили консультации по практике применения потребительского законодательства по телефонам «горячей линии», организованной в отделе.

Специалистами отдела проводится систематическая просветительская работа, работа по пропаганде потребительского законодательства с использованием средств массовой информации. Много  лет коллектив отдела сотрудничает с областным радио, в эфире  которого еженедельно звучит информация, подготовленная специалистами. Материалы  по практике применения  потребительского законодательства публикуются на страницах газет «Городские новости», «Комсомольская правда-Ярославль», «Торговая газета», «Северный край», «Ярославский регион», «Ярославские страницы», в журнале «Дело»,  а также размещались на страницах электронной газеты информационного концерна им.А.Г.Кегелеса «727373», которые также давние и надежные партнеры отдела. Регулярно обновляются материалы, посвященные защите прав потребителей, на Интернет-сервере мэрии города Ярославля.

Консультации и разъяснения  законодательства проводятся как для  потребителей, так и для руководителей  хозяйствующих субъектов. Для этих целей специалистами отдела в 2011 году проведено 10 обучающих семинаров по практике применения потребительского законодательства, 1186 руководителей предприятий и индивидуальных предпринимателей получили подробные консультации по интересующих их проблемам.

Специалисты отдела готовы помочь жителям города в трудной ситуации. Консультации по применению потребительского законодательства в сфере торговли, общественного питания и бытовых услуг с 9.00. до 12.00. и с 14.00. до 16.00. ежедневно, кроме пятницы, выходных и праздничных дней по адресу ул. Нахимсона, д.7, каб. 155.

2.4 Анализ ситуаций, связанных с защитой прав потребителей

Ежедневно и при покупке  товаров в магазинах, и при  проезде в транспорте, и при  пользовании телефоном каждый из нас является потребителем. Сегодня  потребитель – это гражданин, намеренный заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Потребительское законодательство не только дает определения, но и регламентирует механизм реализации законных прав граждан, причем это относится как к покупателям, так и к продавцам товаров, исполнителям услуг. Рассмотрим несколько примеров ситуаций, связанных с защитой прав потребителей.

Пример 1: Что делать если в процессе эксплуатации бытового холодильника, купленного в ООО «Магазин „Мороз“» проявился существенный недостаток холодильного агрегата в виде недостаточного замораживания: обращаться в магазин или в суд?

Был продан товар ненадлежащего  качества, поэтому, прежде всего, можно подать в ООО «Магазин „Мороз“» претензию, в тексте которой могут содержаться требования указанные в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». А именно, потребитель вправе по своему выбору требовать:

- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Также потребитель вправе вместо предъявления этих требований отказаться от исполнения договора купли-продажи  и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Тогда, по требованию продавца и за его счет потребитель  должен возвратить товар с недостатками. Потребитель также вправе потребовать  полного возмещения убытков, причиненных  ему вследствие продажи товара ненадлежащего  качества.

Однако подача претензии  по большинству дел о защите прав потребителей не обязательна, но ее можно  рекомендовать как возможный  досудебный порядок урегулирования спора, способ конкретизировать свои требования к ответчику до судебного разбирательства  и документально зафиксировать  момент, начала отсчета срока удовлетворения ваших требований. Если же магазин  «Мороз» не даст ответа, либо немотивированно  откажет в требованиях потребителя, то смело можно обратиться в суд. Согласно ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»  иск подается в суд по месту  жительства истца, или по месту нахождения ответчика, или по месту причинения вреда. (Приложение 7)

Пример 2: Может ли потребитель обменять купленное пальто на аналогичное, только другого размера, если со дня покупки прошло 3 дня и нет кассового чека?

В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель  вправе обменять непродовольственный  товар надлежащего качества на аналогичный  товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный  товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам не может быть использован  потребителем по назначению, в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Следовательно, срок потребитель не пропустил.

Согласно ч. 2 п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», обмен товара производится, только в том случае, если:

- товар не был в употреблении;

- сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;

- имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной, подтверждающий оплату товара документ, выданные потребителю вместе с товаром.

Однако отсутствие у потребителя  указанных документов не лишает его  возможности ссылаться на свидетельские  показания.

В настоящее время существует также «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утверждены постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. (с изменениями от 20 октября 1998 г., 6 февраля 2002 г.)». Пальто в этот перечень не входит.

В случае, когда аналогичный  товар отсутствует в продаже  на день обращения покупателя к продавцу, покупатель вправе по своему выбору расторгнуть  договор купли-продажи и потребовать  возврата уплаченной за указанный товар  денежной суммы или обменять его  на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан сообщить покупателю, потребовавшему обмена товара, о его поступлении в продажу.

Возврат товара производится по заявлению потребителя о возврате товара и на основании документов, удостоверяющих вашу личность и места  жительства (паспорта), с одновременным  оформлением операции возврата денег  через главную кассу предприятия. В заявлении о возврате товара при отсутствии кассового чека потребитель вправе ссылаться на показания свидетелей, подтверждающие факт заключения договора купли-продажи и его условия. Свидетели так же, как и потребитель, при подаче заявления о возврате товара предъявляют удостоверяющие личность документы.

Оформление и осуществление  операции по возврату денег происходит в следующем порядке: на указанное  заявление потребителя наносятся  разрешительная надпись с подписями  руководителя, главного бухгалтера или  лиц, на это уполномоченных, а также  штамп предприятия с реквизитами  расходно-кассового ордера, после  чего заявление потребителя о  возврате товара приобретает характер платежного документа и предъявляется  к оплате.

Если магазин немотивированно  откажет потребителю в обмене, то он может обратиться в суд.

Пример 3: Потребитель заключила договор бытового подряда с ООО «Лера» на выполнение работ по химической чистке дубленки. Работа была произведена с недостатками, а именно, изделие потеряло прежний вид и цвет. Какие права в этом случае имеет потребитель?

Отношения между потребителем и ООО «Лера» (исполнителем), вытекающие из договора на выполнение работ по химической чистке, регулируются нормами  ГК РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами бытового обслуживания населения  в РФ, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г.