Конкурентоспособность услуг гостиницы "Якорь"

Рынок услуг совершенно не похож  на другие рынки главным образом  по двум причинам. Во-первых, услуга не существует до ее представления. Это  делает невозможным сравнение и  оценку услуг до их получения. Поэтому  сравнить можно только ожидаемые  выгоды и полученные. И во-вторых, услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

В нормативном документе «Классификация гостиниц в РФ» отмечается, что  при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

·  номенклатура и качество предоставляемых услуг;

·  уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг  должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте  условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

·  услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

·  магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

·  инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

·  экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

·  организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

·  транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

·  покупка и доставка цветов;

·  продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

·  бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

·  услуги салона красоты;

·  сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

·  аренда залов переговоров, конференц-зала;

·  услуги бизнес-центра;

·  другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница  предлагает новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных  услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя  предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель  вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также  запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием  других услуг.

Перечень услуг зависит от категории  гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое  обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих  при отъезде просят заполнить  небольшие анкеты, которые сдаются  вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают  в службе рекламы и маркетинга.

Таким образом, маркетинговая деятельность гостиничного предприятия предполагает комплексный подход к управлению производством, реализацией и организацией потребления гостиничного продукта, возникает необходимость в организации  планомерной постоянной аналитической  работы, позволяющей проводить как  тематические, так и комплексные  исследования, направленные в любом  случае на успешное функционировании всего предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Оценка конкурентоспособности  услуг гостиницы «Якорь»

2.1 Характеристика предприятия

Гостиница «Якорь» расположена по адресу ул. Кирова 77, на окраине города, недалеко от моря, железнодорожных путей и автовокзала. Это делает ее очень привлекательным местом для остановок во время деловых поездок и для туристов, исследующих бесконечные просторы Дальнего Востока России.

Гостиница «Якорь» двухэтажное  здание, с номерным фондом в 25 номеров.  Состав номеров: одноместные, двухместные номера и номера категории люкс.

Номера категории люкс оснащены:

- Холодильник с минибаром 

- Мини-кухня с микроволновой  печью 

- Кабельное телевидение 

- Междугородный и международный  телефон 

- Ванная комната с туалетными  принадлежностями и феном 

- Титановый водонагреватель 

Гостиница «Якорь» является обществом с ограниченной ответственностью.

Организационная структура ООО «Якорь» является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого её работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Организационная структура  управления гостиницей «Якорь» представлена на рисунке 1. Это линейно-функциональная система, в которой управление в гостинице осуществляется генеральным директором, исполнительным директором, старшим администратором и дежурными администраторами, в подчинении которых находятся горничные и охранники. Всего в гостинице три  смены: три дежурных администратора, три охранника и три горничные.

Генеральный директор

Исполнительный директор

Дежурный администратор

Дежурный администратор

Старший администратор

Дежурный администратор

Горничная

Горничная

Горничная

Охранник

Охранник

Охранник

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 -  Организационная структура управления гостиницей «Якорь»

На рисунке показаны взаимосвязи  между подразделениями и отдельными работниками гостиницы. Рисунок  наглядно демонстрирует каждого  работника и его место в  общественном  процессе. Директору  гостиницы и руководству такая  структурная схема позволяет  четко увидеть общую картину: чем и как занимается каждый работник. Все сотрудники закреплены за отдельными структурными подразделениями гостиницы  с четко определенными обязанностями  и полномочиями.

Каждой службе гостиничного комплекса предоставляется   помещение,   обеспечивающее условия для выполнения ее функций, а также необходимая для этого техника (компьютер, принтер, телефон/факс, выход в Internet). В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Естественно, что главной  задачей гостиницы «Якорь» является предоставление комфортабельного размещения и различных дополнительных услуг, всё для того, чтобы гость чувствовал себя счастливым.

А это вполне реально в данной гостинице.

Каждый номер меблирован в соответствии с типом номера. В каждом номере обязательно наличие  списка правил пользования гостиницей, описания пользования телефонными  услугами и тарифов, установленных  на телефонные услуги, брошюры по технике  безопасности при пожаре и тарифы на дополнительные услуги (услуги прачечной, бара, бизнес центра и т.д.)

Во всех номерах  имеется ванная комната, оснащённая душем, ванной и санузлом,  журнальный столик, кресла, стулья, шкаф для одежды. В каждом номере есть минибар, пользование им включают в счёт гостя. Также обязательно наличие телевизора с множеством каналов. Это обеспечивается за счёт установленной в гостинице спутниковой антенны.

При заезде гостя  горничная показывает все предоставляемые  услуги, учит пользоваться приборами номера.

Живя в гостинице, гость может сходить в ресторан или, позвонив по телефону, заказать обед в номер.

В гостинице гость  также может не переживать за чистоту  как номера, так и одежды, зная, что горничная каждый день убирает в номерах, меняет постельное бельё и полотенца и забирает приготовленное для стирки бельё. А если гость захочет дополнительной уборки, то на внешнюю ручку своей двери он вешает специальную карточку, на которой с одной стороны просьба убрать номер, а с другой просьба не беспокоить. В общем, в гостинице «Якорь» всё для гостей.

2.2 Финансово – экономические показатели гостиницы «Якорь»

Экономические показатели предприятия  за последние несколько лет приведены  в таблице 2.

Таблица 2 - Экономические показатели гостиницы Якорь

п/п	Наименование	ед. изм.	2009 год	2010 год	2011 год	2012 год
11	Объем предоставленных услуг	тыс. руб.	4,6	4,7	4,9	4,9
22	Себестоимость предоставленных  услуг	тыс. руб.	4,1	4,1	4,3	4,0

 

При анализе структуры  затрат на производство определяются удельные веса отдельных видов затрат в общей сумме. Наиболее общими элементами затрат являются материальные (сырье и материалы, топливо со стороны, энергия со стороны); трудовые расходы на оплату труда, расходы на подготовку и освоение производства; общепроизводственные и общехозяйственные расходы; расходы на подготовку и освоение производства, отчисления в бюджет на социальные нужды; коммерческие расходы; прочие производственные расходы.

Данные для оценки динамики и структуру прибыли приводятся в   таблице 3.

Таблица 3 - Показатели прибыли отчетного периода гостиницы Якорь

Наименование показателей	2012 г. тыс. руб.	2011 г. тыс. руб.	Изменение тыс. руб.	Темп роста(%)
1.Выручка от реализации	4,9	4,9	0,05	101
2.Себестоимость реализации  услуг	4,3	4,0	0,3	106,4
3. Коммерческие расходы	0,09	0	0,09
4. Управленческие расходы	0	0	0
5.Прибыль (убыток) от реализации	0,6	0,9	-0,3	34,84
6. Проценты к получению	0	0	0	-
7. Проценты к уплате	0	0	0	-
8.Доходы от участия  в других организациях	0	0	0	-
9.Прочие операционные  расходы	0,2	0,2	0,01	7,89
10.Прочие операционные  доходы	0,03	0,03	5263	18,49

Окончание таблицы 3

Наименование показателей	2012 г. тыс. руб.	2011 г. тыс. руб.	Изменение тыс. руб.	Темп роста(%)
12.Прочие внереализационные  доходы	0,1	0,1	-0,03	16,22
13.Прочие внереализационные  расходы	0	0	0	-
14.Прибыль (убыток) отчетного  периода	0,5	0,3	-0,3	40,6

 

Для повышения эффективности  работы предприятия первостепенное значение имеет выявление резервов увеличения объемов производства и  реализации, снижения себестоимости  продукции (работ, услуг), роста прибыли. К факторам, необходимым для определения  основных направлений поиска резервов увеличения прибыли относятся природные  условия, государственное регулирование  цен, тарифов и др. (внешние факторы); изменение объема средств и предметов  труда, финансовых ресурсов (внутренние производственные экстенсивные факторы); повышение производительности оборудования и его качества, ускорение оборачиваемости  оборотных средств и др.(интенсивные); снабженческо-сбытовая деятельность, природоохранная деятельность и др.( внепроизводственные факторы).