Шпаргалка по "Деловые коммуникации"

Участники совещаний должны не забывать, что совещание проводится не только для начальника, а и для них самих, поскольку именно они являются ответственными за повестку дня, за состояние дел на своих участках, за вопросы и поручения, в решении которых они заинтересованы.

Следовательно, успех зависит от дружной командной работы руководителя, секретаря и всех участников совещания, а также от общей корпоративной культуры предприятия. Но в первую очередь — от руководителя.

ВОПРОС №33 Подготовка и организация деловых переговоров?

Деловые переговоры – это вид делового общения, целью которого является поиск решения (выработка решения) проблем, приемлемый для всех сторон.

Деловые переговоры различаются  по нескольким параметрам: а) официальные – неофициальные; б) внешние – внутренние.

Переговорный процесс состоит из трех этапов: 1. Подготовка к переговорам. 2. Ведение переговоров. 3. Анализ результатов и выполнение договоренностей.

В преддверии переговоров стоит определить собственные интересы, сформулировать предполагаемую цель-результат переговоров. Необходимо задуматься, чем в случае несовпадения интересов с партнером можно поступиться. Анализ предстоящего взаимодействия поможет конкретизировать цель переговоров.

Имеет значение, на какой территории проводятся деловые переговоры. Проведение переговоров на своей территории дает возможность обустроить помещение таким способом, чтобы использовать невербальные средства общения, психологическое преимущество, возможность экономии, использования совета своих сотрудников или руководителя.

Деловые переговоры на чужой территории дают возможность не отвлекаться, придержать информацию, не отвечать за организацию переговоров, изучить партнера по его поведению «в родных стенах».

При подготовке к переговорам необходим сбор информации о противоположной стороне. Какова цель и интересы этой фирмы? Что собой представляет фирма (с точки зрения профессионализма, социального статуса, экономического положения)? Проводил ли кто-то переговоры с этим партнером, какое осталось впечатление? Какие вопросы могут вызвать конфронтацию у противоположной стороны? Какой информацией располагает будущий собеседник? Каковы ресурсы другой стороны по реализации предполагаемого решения? Эти и подобные аналитические вопросы создают хорошее основание для эффективных переговоров и достижения партнерства.

В процессе переговоров могут возникнуть неожиданные конфликтные ситуации вследствие несовпадения мнений. Коммуникативное мастерство предполагает ведение переговоров, учитывая различную степень конфликтности сторон. Если подходить к переговорам с точки зрения конфронтации (только победа и ничего больше), то конфликтность увеличится. Если выбрать в качестве основы переговоров партнерство (то есть совместный анализ проблем и поиск взаимоприемлемого решения), то конфликтность снижается, потребности всех сторон удовлетворяются.

Искусство делового общения требует использования определенных стратегий взаимодействия с партнерами по переговорам. Если вы намерены возражать, поучать, оправдывать свои действия, убеждать, утверждать, настаивать, провоцировать, игнорировать, иронизировать, то, без сомнения, ваша стратегия нацелена на конфликт. Если вы заинтересованы в сотрудничестве и достижении взаимовыгодного решения, то будете задавать вопросы с целью выяснить мнение собеседника, констатировать факты, использовать «Я-сообщение», внимательно слушать, аргументировать к выгоде.

Поведение в процессе  переговоров можно построить по следующей схеме: мотивация собеседника, получение информации, передача информации, побуждение к принятию решения, собственно принятие решения.

Завершающая стадия переговоров – анализ результативности – предполагает обсуждение следующих моментов: что способствовало успеху в общении, причины возникших трудностей, пути их преодоления, замечания по подготовке к переговорам, неожиданности, поведение партнеров, удачные стратегии.   Такой «разбор полетов» созидает искусство делового общения, способствует дальнейшему становлению отношений с партнерами.

ВОПРОС №34 Стратегии ведения переговоров?

Ведение деловых переговоров — это своего рода сражение (фигурально выражаясь, конечно), а для каждого сражения важны стратегия и тактика. Существует четыре стратегии ведения переговоров, а выбирать ту или иную стратегию необходимо в зависимости от ситуации. 
       Стратегии деловых переговоров зависят от того, какой исход ожидается в итоге, и называются они соответственно: «выигрыш — проигрыш», «проигрыш — выигрыш», «выигрыш — выигрыш», «проигрыш — проигрыш». Давайте ознакомимся с каждой из них немного подробнее.

Выигрыш — проигрыш 
       Задача человека, придерживающегося данной стратегии, — любым способом добиться своих целей. Партнер по переговорам для него является противником, который должен оказаться побежденным. Так как человек, предпочитающий эту стратегию, стремится добиться преимуществ в ущерб интересам партнера по переговорам, он не ориентирован ни на сотрудничество, ни на компромисс. К ней прибегают, когда нужно в как можно более короткий срок добиться чего-то от второй стороны, при этом на дальнейшее взаимодействие с ней не рассчитывают.

Проигрыш — выигрыш 
       Человек, избравший стратегию «проигрыш — выигрыш», изначально настроен идти на поводу у партнера по переговорам и идти на уступки. Эта стратегия также известна под названием «стратегия неудачников». В большинстве случаев она выбирается неосознанно под давлением более жесткого оппонента, придерживающегося предыдущей стратегии — «выигрыш — проигрыш».

Проигрыш — проигрыш 
       Вот эту стратегию осознанно не выбирают. Складывается подобная ситуация в тех случаях, когда оба участника переговоров твердо настроены на собственный выигрыш. В итоге переговоры сводятся к соревнованию в упрямстве; ни один из оппонентов не желает идти на уступки, в результате переговоры заходят в тупик и стороны расходятся, так и не достигнув хотя бы частичной договоренности.

Выигрыш — выигрыш 
       Это наиболее оптимальная в большинстве случаев стратегия переговоров, которая не только позволяет каждому из участников добиться поставленных целей, но и служит фундаментом долгосрочного и плодотворного сотрудничества. Суть стратегии состоит в том, что участники переговоров воспринимают друг друга как партнеров, а не как соперников.

ВОПРОС №35 Деловые переговоры: понятие и определение. Роль переговорного процесса в деловой коммуникации?

Деловые переговоры - одна из наиболее сложных форм социального взаимодействия, процесс напряженного поиска совместного решения нелегкой проблемной ситуации. Любые переговоры предусматривают наличие трех стадий: подготовка переговоров; собственно переговоры; завершение переговоров и анализ результатов.Каждая из этих стадий имеет свои особенности, выдвигает определенные требования к участникам переговорного процесса. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за переговорный стол. Это предполагает необходимость продуманной подготовительной работы, которая включает большое количество разнообразных факторов, способных повлиять на итог переговоров, поэтому организаторы переговоров должны побеспокоиться о балансе всех факторов, направить свои усилия на психологическую, организационную, содержательную и тактическую подготовку.Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В «Словаре русского языка» С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как «обмен мнениями с деловой целью». Однако, чтобы отличить их от рассматривавшихся ранее деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры – процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.). уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договоры.Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.Изучение переговорного процесса сегодня выделилось в самостоятельное направление работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных деятелей искусству переговоров.  
ВОПРОС №36 Техника ведения переговоров?

Методы ведения переговоров

Основные методы (техники) ведения переговоров: 
1)Вариационный метод 
Он требует обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.

Метод интеграции 
Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Компромиссный метод 
При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры – после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

ВОПРОС №37 Национальные особенности стиля переговоров?

Переговоры сопровождают предприятие на всех этапах его развития. От того, насколько грамотно, психологически верно они выстроены, зависит и успех предприятия, и его репутация в целом.

Трудности на переговорах зачастую возникают в связи с различиями в ожиданиях, которые нередко обусловлены различиями национальных культур. Знание национальной специфики ведения переговоров поможет избежать ошибок восприятия и произвести более благоприятное впечатление на партнера, установить с ним долгосрочные партнерские отношения.

Рассмотрим представителей каждой культуры подробно.

Американский стиль 
Американский стиль ведения переговоров отличается достаточно высоким профессионализмом. При этом по сравнению с представителями других стран, члены американской делегации относительно самостоятельны при принятии решений и стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Поэтому в процессе переговоров с ними необходимо выдвигать реальные и конкретные предложения.

Французский стиль 
Французские партнеры не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях партнеров, поэтому большое значение придают достижению предварительных договоренностей. Предпочитают досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в значительно более медленном темпе, чем, к примеру, с американцами. На переговорах очень следят за тем, чтобы сохранить свою независимость.

Немецкий стиль 
Немцы предпочитают начинать переговоры, только если достаточно уверены в том, что придут к какому-то соглашению с партнером. Очень ценят пунктуальность, и если видят ее в партнере, это немедленно и благотворно сказывается на атмосфере переговоров. Свою позицию они прорабатывают весьма тщательно, предпочитая обсуждать вопросы последовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти к следующему.

Английский стиль 
В отличие от немцев, англичане в меньшей степени уделяют внимание подготовке к переговорам. Они подходят к проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров и можно будет найти оптимальное решение. При этом они достаточно благосклонно встречают инициативу противоположной стороны. По традиции англичанин сдержан в суждениях, избегает категоричных утверждений.

Итальянский стиль 
Итальянцы, по своей природе, экспансивны и отличаются большой общительностью. Их практика ведения деловых переговоров в основном отвечает нормам развитых европейских стран. Однако определенные различия все же проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при установлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашения. Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, занимающими равное им положение в деловом мире

Испанский стиль 
Переговоры с испанскими предпринимателями обычно протекают менее динамично. Испанцы большие любители вести многословные дискуссии, поэтому регламент переговоров у них очень часто не соблюдается. Испанские партнеры независимы и обладают большим чувством собственного достоинства. Внешнему виду на переговорах уделяют большое внимание.

Китайский стиль 
Во время деловых встреч очень внимательны к двум вещам: первое — к сбору информации, касающейся предмета переговоров, слабых и сильных сторон противоположной стороны, второе — к созданию так называемого «духа дружбы». Последнее время китайцы, по сути, отождествляют партнеров по переговорам просто с хорошими личными отношениями.

Японский стиль 
Японцы с детства воспитываются в духе «групповой солидарности», учатся подавлять свои индивидуалистические порывы, сдерживать амбиции, не выпячивать свои сильные качества. Японская мораль считает узы взаимной зависимости основой отношений между людьми

ВОПРОС №38 Соотношение понятий спор, дискуссия, полемика?

Спор – это словесное состязание, обсуждение чего-либо между двумя или несколькими лицами, при котором каждая из сторон отстаивает свое мнение, свою правоту. Борьба мнений по различным вопросам науки, литературы, политики и т. п. В современной научной, методической, справочной литературе слово «спор» служит для обозначения процесса обмена противоположными мнениями. Спор – это особый вид речевой коммуникации. Под спором понимается всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту.