Шпаргалка по "Деловые коммуникации"

ВОПРОС №27 Виды публичных выступлений. Приемы ораторского искусства.

Виды публичных выступлений: 
1)Информационная речь – задача информационной речи дать слушателям новое представление о предмете. Сообщить новые сведенья о тех или иных явлениях. Вызвать желание узнать больше по данной теме. 
Разновидности: 
-Доклад (развернутое изложение темы) 
-Сообщение (рассказ о событии) 
-Выступление (подготовленное сообщение заранее объявленного вопроса) 
-Лекция (развернутое научное изложение вопроса специалистом) 
-Беседа (подготовленный диалог со слушателями) 
2)Убеждающая речь произносится что бы оказать влияние на мнение слушателей, сформировать мнение по самому вопросу. 
3)Рекламная речь 
4)Презентационная речь – публичное представление чего либо нового.

Родиной ораторского искусства является Древняя Греция. Античные греки называли риторику царицей искусств. В наши дни владение приемами ораторского искусства, приемами красноречия очень важно для руководителя любого уровня.

В основе ораторского искусства лежат принципы риторики: подбор аргументов, их распределение в ходе логических доказательств, стиль и структура построения речи. Искусство красноречия имеет в своей основе объективную и систематизированную информацию, одним из важных критериев красноречия является информационный аспект речи. Существенное значение имеет также и эмоциональная содержательность публичного выступления.

Основные приемы ораторского искусства заключаются в следующем: 
• речь оратора должна быть информационно насыщенной. содержательной, объективной, правдивой и полезной для слушателей, 
• речь оратора должна быть ясной и точной. 
• продолжительность выступления оратора должно быть оптимальным, при длительном выступлении (более 30 минут) очень тяжело удержать внимание слушателей, каким – бы интересным оно не было. 
• эмоциональность речи должна волновать души слушателей и внушать им желаемое настроение.  
• оратор должен хорошо знать аудиторию, тщательно подготовить речь и продумать свое поведение на трибуне. 
• особое значение при подготовке выступления должно быть уделено началу и его завершению. 
• подготовка выступления должна включать в себя подбор четких, убедительных ответов на ожидаемые провокационные вопросы. 
• выступления должны также содержать аккуратные и уместные элементы юмора, т.к. это разряжает и оживляет обстановку, возвращает внимание слушателей к словам оратора. 
• выступление необходимо вести не с трибуны, а как можно ближе к аудитории - «глаза в глаза». 
• речь оратора должна быть культурной – необходимо исключить неграмотность, ненормативную лексику.

Еще одним важным аспектом ораторского искусства является звуковая оболочка речи выступающего. Хорошо звучащий голос тонизирует нервную систему говорящего, придает ему уверенность, создает настроение, а плохо звучащий наоборот. Аудитория всегда намного критичнее к звучанию голоса оратора, чем к его внешности.

Овладеть голосом – это значит добиться интонационной подвижности и выразительности речи, уметь пользоваться нюансами тембра. Для этого необходимо понимать механику своего голосообразования и использовать ее в процессе выступления.

ВОПРОС №28 Сущность деловой беседы. Классификация деловых бесед?

Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

По сфере использования беседы (разговоры) условно делят на бытовые и деловые. Бытовые беседы связаны с нашей повседневной жизнью, с обиходом, с решением домашних, хозяйственных вопросов.

Деловые беседы ассоциируются с общением на работе, с исполнением служебных обязанностей, с решением производственных задач.

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводится в кабинете, на рабочем месте, в столовой, в ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т.д.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:  
- кадровые (прием на работу, увольнение, перемещения по должности);  
- дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.;  
- организационные, определяющие технологию выполнения задания;  
- творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др.

ВОПРОС №29 Структура деловой беседы. Критерии эффективности?

Структура деловой беседы

Состоит из 5 фаз: 
Начало беседы. 
Передача информации. 
Аргументирование. 
Опровержение доводов собеседника. 
Принятие решений.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи: 
-в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения; 
-следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме; 
-беседу лучше планировать с различными возможными вариантами; 
-необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного; 
-следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Эффективность: 
1.  Метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с другими.  
2. Метод «зацепки» позволяет сразу «взять быка за рога», т. е. кратко изложить проблему, высветив в ней наиболее яркие, интересные аспекты. 
3. Метод прямого подхода означает отказ от «разминки» и каких-либо вступительных слов. Этот прием выглядит «холодным» и рациональным, так как сразу начинается обсуждение поставленных вопросов. Для кратковременных и не слишком важных деловых бесед он подходит более всего.

Поэтому необходимо соблюдать ряд условий: приятный внешний вид, обращение к собеседнику по имени и отчеству, проявление уважения и заинтересованности к личности друг друга, соответствующие сигналы тела (поза, мимика, жесты и пр.).

Деловая беседа должна обязательно строиться в форме диалога, для чего как можно чаще следует апеллировать к мнению и ответам собеседника.

ВОПРОС №30 Деловая беседа по телефону?

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Телефонный разговор, как и всякая деловая беседа, состоит из приветствия, взаимопредставления, объяснения цели звонка, обсуждения существа вопроса, подведения итогов, признательности (благодарности) за беседу, прощания.

Подготовка к разговору. Телефон - удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнерами, но от пользующегося им требуется определенная подготовка. Как на внутренних, так и, особенно, на международных линиях время - деньги в буквальном смысле слова. Поэтому прежде чем снять телефонную трубку, как следует продумайте, какую информацию вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки - перечня вопросов для беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на вашем рабочем столе. Ни в коем случае нельзя "увязнуть" в телефонном разговоре в ожидании справки, которую кто-то из ваших коллег должен принести, или вы сами начинаете ее искать среди бесчисленного множества других бумаг, или уточняете ситуацию через другой аппарат.

 Готовясь к проведению деловой беседы, не следует предварительно оценивать ее результаты, так как эта оценка будет вас связывать, невольно все сказанное вашим собеседником будет сопоставляться с нею и, в конечном счете, она может оказаться прокрустовым ложем для намерений обеих сторон. Нельзя недооценивать собеседников. Потенциально любой из них, коль скоро Вы одобрили его на роль собеседника, может с вами быть на равных.

 Выбирайте время для звонка.

Разговор по телефону, как и личная встреча, связан с определенными психологическими процессами, которые могут оказаться решающими для достижения цели данной беседы. Факты, интересующие вашего собеседника, могут передаваться по телефону в любое время. Но если вы хотите придать им определенную эмоциональную окраску, надо выбрать подходящее для этого время, так как вы не знаете, какую ситуацию вы прервете и сможет ли ваш собеседник отнестись к вам с должной отзывчивостью.

 Соблюдайте конфиденциальность.

Если вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не делайте их соучастниками разговора; а если Вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону (и всегда!) следует разговаривать вполголоса и кратко.

 Рекомендуется избегать обсуждения по телефону: 
- любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения; 
- вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему мнение собеседника; 
- острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных (личных) проблем; 
-спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между вами или представляемыми вами организациями; 
- вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

 В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договоренностей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такой документ не должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением "канонических" форм вежливости. 
ВОПРОС №31 Типы и функции деловых совещаний. Факторы успеха в проведении делового совещания?

Совещание – это способ открытого обсуждения проблем группой специалистов. Совещания могут быть формальными и неформальными. Достоинство формальных совещаний – это наличие формальных правил и процедур, поощряющих и защищающих демократию. Формальные процедуры помогают избежать опасности выхода совещания из-под контроля, благодаря чему формальные совещания предсказуемы.

Неформальные совещания могут принимать форму случайной встречи. На них обычно не бывает отпечатанной повестки дня и формально назначенных председателя и секретаря.

Функции совещаний: 
1. Объединение знаний и опыта участников; 
2. Озвучивание претензий и жалоб; 
3. Сбор информации; 
4. Оценка текущего состояния дел; 
5. Предоставление информации; 
6. Выяснение последствий осуществляемых или предполагаемых изменений; 
7. Принятие решений; 
8. Распределение ресурсов; 
9. Помощь в принятии стратегических решений; 
10. Помощь в решении стратегических проблем; 
11. Усиление кооперации и преданности работников; 
12. Распределение обязанностей; 
13. Согласование действий.

Виды совещаний: 
1)Инструктивные совещания. Цель: проинструктировать людей об их работе и ответственности или передать информацию на нижние уровни крупной организации. 
2)Деловые совещания. Цель: принятие решений. Участники делятся информацией, обсуждают вопросы повестки дня и принимают по ним решения. Недостаток: большая продолжительность обсуждений. 
3)Комитеты планирования в рабочие группы. Проработка политики, планирование текущей работы, управление кружками качества, планирование ежегодных общих собраний требуют много времени, и эти дела лучше поручить небольшим группам, снабдив их четкими инструкциями. 
4)Консультационные совещания. Консультационные совещания могут оказаться полезными для планирования. Могут проводиться либо с подчиненными (могут способствовать укреплению чувства сопричастности и преданности организации), либо с представителями профсоюзов, клиентами, потребителями, представителями общественности. 
5)Производственные совещания. Цель: заслушивание отчетов о проделанной работе, коллективное обсуждение текущих проблем, например, кризисной ситуации в какой-либо команде. 
6)Итоговые совещания. Проводятся время от времени для оценки прогресса, достигнутого организацией, подразделением, отдельными работниками в продвижении к поставленной цели. Иногда полезно присутствие (посредника).

Успех совещания зависит не только от поставленной цели, но и от того, как его участники приходят к пониманию задачи. Тщательное планирование таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения, – ключ к продуктивному совещанию.

ВОПРОС №32 Обязанности руководителя совещания и основные правила поведения его участников?

Руководителю следует начинать совещание с приветствия, краткого обзора повестки дня, напоминания о мобильных телефонах и передачи слова для доклада по первому вопросу. Затем идет рассмотрение тем, вопросов и поручений повестки дня, с выступлениями, полемикой, обсуждением и выработкой решений.

Двенадцать заповедей руководителя при проведении совещаний 
1. Руководитель не должен выпускать из виду основную цель совещаний. 
2. Требовать от участников качественного исполнения решений совещания. 
При этом уважать иные точки зрения, не унижать и не оскорблять коллег 
3. Не бросать управление, не «выпускать вожжи», не шарахаться из стороны в сторону. 
4. Не торопиться с выражением своего мнения, обеспечить командную работу. 
5. Проявлять гибкость в ходе обсуждения.. 
6. Уметь быть коллегой, равным не притворяясь, максимум – первым среди равных. 
7. Закладывать на текущем совещании успех следующего.  
8. Выявлять манипуляции, разоблачать манипуляторов. 
9. Умело выбирать персональный состав исполнителей.  
10. Улавливать оригинальные мысли. 
11. Не переоценивать собственную роль  как на совещании. 
12. Всегда помнить, что совещания всего лишь составная часть управления предприятием.