Шпаргалка по "Деловые коммуникации"

ВОПРОС №1 Понятие коммуникации. Коммуникация и общение. Виды коммуникаций?

       Экономика XXI века превращается в систему, функционирующую на основе коммуникаций. 
       Термин «коммуникация» происходит от латинского «communicacio» - делаю общим, связываю, общаюсь. 
       Понятие коммуникация рассматривается многими специалистами разных областей знаний, в том числе этот термин широко распространен в литературе посвященной организационным проблемам в менеджменте и маркетинге, однако единство его интерпретации нет. 
       При определении исследуемой категории возникает проблема соотношений понятий «коммуникация» и «общение» так же не имеющие однозначного разрешения. 
       На основании историко-лингвистических исследований ряд авторов (в частности Выготский, Курбатов, Леонтьев, Парсонс, Черчилль) отождествляют эти термины. По их мнению, коммуникацию можно рассматривать как общие, взаимодействия между людьми. 
       Так в лингвистическом словаре определение: Коммуникация – общение, обмен мнениями, сведеньями, идеями и т.д., специфическая форма взаимоотношения людей в процессе их познавательно трудовой деятельности. 
       Как специфический обмен информации, процесс передачи информации интеллектуального характера и эмоционального содержания определяют коммуникацию (Зверинцев, Панфилова). 
       Высказывая свою точку зрения, такие ученые как Каган, Андреева, Соколов разделяют понятия коммуникация и общение, причем в одних случаях коммуникация выступает лишь как информационная сторона, аспект общения, а в других наоборот общение обступает стороной или является формой коммуникации.

Виды: 
1) По ареолу распространения сообщений:

• Межличностные – между отдельными индивидами.
• Массовые – передача информации, обмен среди больших групп, слоев, как правило, с использованием СМИ.
• Глобальные – выходящие за приделы страны.
• Региональные – коммуникации, осуществляемые в рамках региона.
• Отраслевые – передача информации, обмен ею внутри отрасли.

2) По ореолу распространения  с учетом особенности отправителя:

• Личные – взаимодействие индивида с индивидом в личных целях.
• Организационные – коммуникации связанные с деятельностью определённых организаций и осуществляемые в её интересах.
• Общенациональные – государственный уровень.
• Международные – между государствами или затрагивающие государственные интересы.

3) По характеру кодирования сообщения  информации независимо от специфики  получения:

• Вербальная – использование слова (речь или письмо).
• Невербальная – без использования слов.
• Письменные – опосредованно с помощью текстов зафиксированы на бумажных носителях.
• Электронные

4) По характеру кодирования с  учетом специфики получения:

• Публичные – ориентированы на массовые аудитории.
• Личностные – получение сообщения только конкретным индивидом.
• Конфиденциальные – разновидность личностных коммуникаций, не рассчитанных на восприятие трех индивидов.
• Многокультурные – данные коммуникации строятся и осуществляются с учетом единой или множественной культурой социальной среды.

5) По характеру процесса с  учетом его результативности:

• Эффективные – действующие
• Интенсивные – данная характеристика отражает энергичность действий их кол-во на 1 промежуток времени.

ВОПРОС №2 Особенности деловой коммуникации. Сущность, место и роль деловых коммуникаций?

Деловая коммуникация — является самым массовым видом общения людей в социуме (обществе).

Культура деловой коммуникации содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Специфической особенностью деловой коммуникации является её регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Значительную роль в деловой коммуникации играет внешность, так как визуальный контакт во многом формирует первоначальную оценку собеседника. Одежда может передавать информацию о социальном статусе человека, его личностных характеристиках, самооценке.

Существенным фактором деловой коммуникации является расклад интересов и целей, преследуемых собеседниками, который часто приводит к конфликту и необходимости его разрешения. Ключом разрешения конфликта интересов становится убеждение, осуществляемое разными средствами на разных уровнях.  
ВОПРОС №3 Коммуникационный процесс:  понятие, элементы, этапы?

       Коммуникационный процесс – процесс обмена информацией между двумя и более людей, его цель обеспечить передачу и понимание информации, являющаяся предметом обмена.  
       Можно выделить 4 базовых элемента: 
1)Отправитель, лицо, собирающее и передающее информацию. 
2)Сообщение, информация, закодированная с помощью символов. 
3)Канал, средство передачи информации. 
4)Получатель, лицо, которому адресована информация и которое ее интерпретирует.

Отправитель и получатель при обмене информацией проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача состоит в составлении сообщения, которое необходимо передать по каналам связи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этот процесс далеко не легкий, так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Этапы процесса коммуникаций: 
1)Зарождение идеи 
2)Кодирование и выбор канала 
3)Передача 
4)Декодирование 
5)Обратная связь 
6)Шум

Обмен информации начинается с формулирования идеи, отправитель решает, что следует сделать предметом обмена. Отправитель должен с помощью символов закодировать идею, используя: слова, символы. Отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи) получателю. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Обратная связь — это реакция на услышанное, увиденное или прочитанное. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл послания.

ВОПРОС №4 Модель коммуникационного процесса. Виды моделей?

       Модель была представлена в 30-е  годы XX века Лассуэллом, который выделил 5 наиболее значимых компонентов в процессе коммуникации. 
       Модель коммуникационного процесса — составляющие компоненты (субъекты и объекты) общения. Обычно их пять: коммуникатор — сообщение — канал — аудитория — обратная связь. 
        Коммуникатор — это тот, кто передает информацию. Сообщение — это та информация, которая передается в процессе коммуникации. Канал коммуникации — средства или пути, с помощью которых и по которым передается информация. Аудитория — это те, кто воспринимает информацию. Обратная связь — деятельность в интересах выработки общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных ситуаций или проблем, которые обсуждаются в процессе коммуникативного общения.

Модель Ю. Воронцова. В качестве компонентов Воронцов выделяет: 
- источник информации, 
- коммуникатор, 
- сообщение, 
- коммуникант, 
- коммуникационный канал, 
- лингвистический параметр сообщения, 
- источник механических помех, 
- источник семантических помех, 
- классовые и социальные фильтры, 
- личностно-индивидуальные фильтры, 
- семантические поля, 
- поля коммуникационной обстановки, 
- потери информации, 
- обратная связь “коммуникант - коммуникатор”, 
- обратная связь “коммуникант - источник информации”. 
       Модель Воронцова побуждает исследователя рассматривать коммуникацию не по типу “коммуникатор - коммуникант”, а изучать ее, на микроуровне. Модель ИСКП: Источник - Сообщение - Канал - Получатель. 
       Только описав эти четыре компонента и разобравшись в их особенностях, проявившихся в конкретной ситуации, имеет смысл увеличивать число исследуемых единиц-компонентов, то есть модель ИСКП можно брать как базовую. Подробно эта модель и ее компоненты рассмотрены в исследовании специалистов научно-исследовательского центра Стэндфордского университета.

ВОПРОС №5 Этические основы деловой коммуникации?

       Этика деловых отношений – система норм нравственного поведения человека в сфере предпринимательской деятельности. 
       Деловой мир можно представить в виде следующих составных частей: личность делового человека; условия, в которых осуществляется то или иное дело; деловые отношения и деловой этикет. 
       Этическая сторона деловых отношений имеет крайне важное значение. Совместная деятельность людей протекает достаточно эффективно при условии соблюдения некоторых этических правил и норм, принимающих характер неписаных законов. Например, недопустимо забывать золотое правило нравственности: не делай другому того, чего себе не желаешь. В сфере бизнеса принципиально важно основывать деловые отношения на нравственных правилах и нормах поведения, которые способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу бизнеса. Смысл этих норм и правил состоит в укреплении взаимного доверия, в формировании нравственных основ бизнеса. Практика деловых отношений постоянно убеждает, что бизнес, организованный на нравственно-этической основе, оказывается в конечном итоге более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения. 
       Слово "этикет" было введено в обиход при дворе Людовика ХIV. На королевских приемах гостям вручали "этикетки" – карточки с правилами поведения. Этикетом называли свод правил поведения, но с течением времени это понятие стало приобретать более широкий смысл, распространилось на деловые, политические, культурные и другие отношения. 
       Этикет – один из ярко выраженных феноменов культуры, затрагивающий всю гамму чувств человека, обогащающий человеческое общение. Его роль в жизни человека всегда была велика. Однако в отличие от ритуалов и обрядов, которые носят скорее демонстрационный характер и отражают культурные традиции народов, этикет основан на практической общественной целесообразности. Он позволяет человеку ориентироваться в социокультурных ситуациях (при знакомстве, приветствии, в общественных местах и т.д.). Важнейшая социальная функция этикета – предупреждение конфликтных ситуаций в межличностных отношениях. 
       Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения предпринимательской деятельности. Представители такого подхода считают соблюдение и выполнение этических норм при ведении бизнеса не только важным, с точки зрения ответственности перед обществом, но и необходимым условием для эффективности производства.

ВОПРОС №6 Условия эффективной речевой коммуникации?

Под эффективной речевой коммуникацией понимается достижение адекватного смыслового восприятия и адекватного толкования передаваемого сообщения. Правильная интерпретация считается состоявшейся, если коммуникант трактует основную идею текста в соответствии с замыслом коммуникатора. Если коммуникант усвоил, для какой цели порожден данный текст, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он интерпретировал текст правильно. Неадекватное понимание устного и письменного сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным ошибкам во время выработки и принятия решения, стать причиной нежелательных конфликтов.

Как отмечают исследователи, успешность речевого общения и его неудачи зависят не только от выбора говорящими языковых форм. Большое влияние на эффективность речевой коммуникации оказывают многие экстралингвистические (внеязыковые) факторы. Специалисты к ним относят 1)потребность в общении, коммуникативную заинтересованность; 2)настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего; 3)умение слушателя проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего; 4)внешние обстоятельства (присутствие посторонних, физическое состояние), 5)знание норм этикетного речевого общения и др.

Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт и взаимопонимание в процессе общения. По данным зарубежных ученых, количество передаваемой информации, ее точность увеличиваются в атмосфере доверия и открытости между участниками общения. Созданию такого климата способствует соблюдение участниками диалога принципа кооперации Г. П. Грайса и принципа вежливости Дж. Н. Лича, установление партнерских   отношений,   а   также   применение   ряда   психологических   принципов   общения, сформулированных в научной и методической литературе.

ВОПРОС №7 Организация вербального взаимодействия. Соблюдение Коммуникационного кодекса?

Деловое общение предполагает не только передачу эмоциональных состояний, но и передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка. Любое языковое высказывание – это речь. В процессе речевого взаимодействия недостаточно только знать язык. Собеседник должен придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора.

Принципы речевой коммуникации (общения):

- принцип последовательности – предполагает смысловое соответствие ответной реакции, т.е. ожидание ответной реплики соответствующего типа.  
- принцип предпочтительной структуры – характеризует особенности речевых фрагментов с подтверждающими и отклоняющими ответными репликами.  
- принцип кооперации является основой речевого общения. Он предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулирован в конкретных правилах, соблюдение которых соответствует выполнению данного принципа. Правила подразделяются на четыре категории:

1) категория количества связана  с тем количеством информации, которую необходимо передать. 
2) категории качества определяется общим правилом: «Старайся, чтобы высказывание было истинным». 
3) категорией отношений связано одно-единственное правило смыслового соответствия: нельзя отклоняться от темы. 
4) категория способа касается не того, о чем говорится, а того, как говорится. К ней относится общие правило: «Выражайся ясно».