Шпаргалка по "Деловые коммуникации"

Согласно Р. Соммеру, вокруг каждого человека существует своеобразный невидимый «пространственный пузырь» – некая сфера, вхождение в которую он воспринимает достаточно болезненно. В последующем этот «пространственный пузырь» стали называть личным пространством человека – в отличие от личной территории. Личное пространство динамично, оно перемещается вместе с животным и человеком; личная территория – константна.

Границы личной территории фиксированы, границы личного пространства невидимы. У личного пространства есть свой центр – это тело индивида, личная территория, по мнению Р. Соммера, его не имеет.

Р. Соммер предположил, что агрессивные люди потому и агрессивны, что ощущают вторжение в свое личное пространство намного раньше, чем остальные люди. У шизофреников «пространственный пузырь» деформирован: он больше сзади, чем спереди, поэтому шизофреники остро реагируют на приближение кого-либо сзади.

 

ВОПРОС №21 Просодические и экстралингвистические средства невербальной коммуникации?

К просодическим и экстралингвистическим явлениям относятся характеристики голоса.

Просодика – это общее название ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх – тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое психологическое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и, наблюдая за жестами в ходе речи, может определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

  Богатство языка предоставляет  человеку различные возможности  для описания себя. Чем больше  в языке человека слов и  выражений, относящихся к его  внутреннему миру, к особенностям  его личности, тем более позволяет  этот язык понять изменить  себя, тем больше различий между  собой и другими людьми он  может заметить. Люди по-разному  используют возможности, данные  им языком. Руководитель должен  знать последствия употребления  им слов и выбирать те, что  работают на созидание, а не  на разрушение.

 

ВОПРОС №22 Невербальные средства повышения делового статуса?

В процессе ведения делового разговора собеседники и партнеры обращают внимание на окружающую их обстановку. Поэтому принимающему посетителей небезразлично, как выглядит его офис, являющийся своего рода его визитной карточкой.

Интерьер офиса говорит о многом: о достатке фирмы, ее надежности и основательности. Состояние офиса – это наглядное свидетельство культуры делового человека.

Как отсутствие визитной карточки является несоблюдением делового этикета, так и примитивный, а тем более неряшливый вид офиса и служебных кабинетов наносит труднопоправимый ущерб фирменной репутации.

При оборудовании офиса желательно учитывать невербальные средства, которые могут ощутимо повысить деловой статус его хозяина. Этого можно достичь, например, с помощью изменения формы кресла: надо учитывать его размеры и размеры деталей, в частности ножки.

Чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет бизнесмен, сидящий на нем. Так, у преуспевающего предпринимателя кресла чаще всего имеют высокую обтянутую кожей спинку, а стулья для посетителей – низкую спинку.

Рекомендуется применять кресла на крутящихся ножках, т.к. предоставляет человеку свободу передвижения.

Большое влияние можно оказать на посетителя в том случае, когда его стул расположен напротив вас по другую сторону стола. Суть этого приема в том, чтобы поставить стул как можно дальше от вашего и тем самым существенно снизить статус посетителя.

 

ВОПРОС №23 Национальные особенности невербальной коммуникации?

Правила вежливости каждого народа – это очень сложное сочетание национальных традиций, обычаев и международного этикета. И где бы мы ни были, в какой бы стране не находились, хозяева вправе ожидать от гостя внимания, интереса к своей стране, уважения к своим обычаям.

Общение представителей разных стран, разных политических взглядов, религиозных воззрений и обрядов, национальных традиций и психологии, укладов жизни и культуры требует не только знания иностранных языков, но и умения вести себя естественно, тактично и достойно, что крайне необходимо и важно на встречах с людьми из других стран. Такое умение не приходит само собой. Этому следует учиться всю жизнь. Необходимо отметить главное: чтобы познать чужую страну нужно отказаться от привычки мерить всё на свой аршин. Чтобы правильно оценивать поведение представителей других наций следует разобраться в системе представлений, мерок и норм, присущих данному народу. И тогда поведение представителей другой нации не будет вызывать у нас непонимание, и уж тем более пренебрежение, и мы будем чувствовать себя вполне комфортно среди людей чужой для нас культуры, а общение с ними станет гораздо более продуктивным и приятным. Интересно, что в каждой стране наряду с повсеместно принятыми, распространенными жестами существуют свои невербальные средства коммуникации, закрепленные в культуре и по-своему интерпретируемые. Нередко один и тот же жест у разных народов может иметь не только различное, но и прямо противоположное значение. Так, если в Голландии повернуть указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, можно самому оказаться в глупом положении. Поскольку в Голландии этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец – на нос. Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит. В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца, указывая на два кофе или две порции чего-либо – это жесткое оскорбление, подобное плевку в лицо. Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и представители многих других народов сообщают нам, что у них все в порядке – «о’кей». Но этот, же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии, служит знаком отмашки. Обычный утвердительный кивок головой на юге Югославии служит знаком отрицания. Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но, то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма. Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по своей голове. Немец шлепает себя ладонью по лбу, как бы этим говоря: «Да ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой. Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. Этим вы можете нанести оскорбление собеседнику. Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны, как правило, с левой рукой, поскольку правая рука – «окультурена», она делает то, что надо, а левая – то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому если в разговоре собеседник жестикулирует левой рукой, не являясь при этом левшой, есть большая вероятность того, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. У народов различных культур существуют разные представления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Так, немцы обычно ведут разговор стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. В отличие от арабов, для которых это слишком большое расстояние для общения. Наблюдая за беседой незнакомых людей, например араба и немца, можно увидеть, как первый все время стремится приблизиться к собеседнику, в то время как второй делает шаг назад, увеличивая расстояние для общения.

Одежда человека (ее цвет и стиль) может быть одним из способов невербального общения, поскольку передает информацию об уровне благосостояния, статусе и настроении ее владельца. Так, человек в красном способен произвести впечатление сильной, активной и импульсивной личности, лидера и бойца по жизни. В желтом – общительного, интеллектуального и готового к переменам человека. В зеленом – рассудительного профессионала, обладающего неиссякаемым запасом энергии и воли. В синем – мудрого политика, способного решить стоящую перед ним проблему. В фиолетовом –человека, обладающего хорошей интуицией и творческими способностями.

Таким образом, в каждой стране существует свое представление о нормах и правилах невербального общения. Знание этих особенностей поможет не только избежать ошибок восприятия, но и произвести благоприятное впечатление на собеседника и установить с ним долгосрочные партнерские отношения.

 

ВОПРОС №24 Основные формы деловой коммуникации, их особенности?

Деловая коммуникация отличается от простого общения тем, что в процессах ее осуществления ставится цель и конкретные задачи, которые должны быть решены. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь с обеих сторон. В этом смысле этика служит своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сгладить острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций.

Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах: 
1. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Она может быть непосредственной или опосредованной, чаще всего, по телефону. Данная форма деловых коммуникаций может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. 
2. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов. 
3. Собеседование – используется при решении кадровых вопросов: при приеме на работу, увольнении. 
4. Спор – столкновение мнений, разногласие по какому-либо вопросу, борьба за отстаивание собственных позиций. Спор может быть реализован через полемику, дебаты, дискуссии и т.д. 
5. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. 
6. Презентация – первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги. 
7. Торги – это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. В результате торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который предложил наиболее выгодные условия. 
8. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информационного сообщения. 
9. Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.

Любая форма деловой коммуникации носит уникальный, своеобразный характер, предполагая каждый раз разных участников, условий, предмета обсуждения. Но, тем не менее, все формы должны строиться в соответствии с определенными, универсальными принципами деловой этики.

 

ВОПРОС №25 Публичное выступление как форма деловой коммуникации. Характеристика публичной речи?

Публичное выступление - это выступление не только на площадях и стадионах, по телевидению, и перед большой аудиторией. Публичным выступлением может стать и обращение к руководству, и беседа с новым работодателем, и общение в дружеской компании. Выступление на публике - это возможность наиболее выгодно подать себя (например, при соискании новой должности) и возможность оттачивать навык самопрезентации.

От хорошего публичного выступления зависит очень многое - подписанный контракт, новые клиенты, собственный рейтинг и признание в обществе. Яркое и сильное выступление - это когда публика ловит каждое слово оратора, жест и изменение интонации. Это умение вдохновлять и восхищать произнесенной речью.

Умение выступать публично, умение привлечь к себе и своему выступлению внимание аудитории - это великое искусство, которое подвластно далеко не каждому.

Публичное выступление отличается от обычного разговора. У публичной речи есть свои особенности.

Каждый из нас знает, что в момент, когда нужно выступать перед  аудиторией, стиль и подача информации меняется.

Проблемы в публичном выступлении могут возникнуть из-за того, что выступающий не знает особенностей этого жанра.

Аудитория/публичность начинается примерно с шести человек. Меньше этого количества – все еще можно отнести к беседе. Когда количество слушателей больше шести – ваша речь становится публичной.

Особенности:

1)Публичное выступление подразумевает монолог и диалог одновременно. Монолог, так как говорит один. Диалог – потому что оратор контактирует с живой аудиторией и реагирует на ее сигналы. Общается с аудиторией через вопросы.

2)Во время выступления оратора – он доминирует в выступлении. Он большую часть времени доносит информацию и это отличает выступление от беседы.

3)Во время беседы мы постоянно обмениваемся короткими репликами. Во время выступления нашим слушателям приходится выслушивать длинные и долгие реплики, что вызывает скуку.

4)Во время беседы, мы можем быстро спросить, то, что нам не понятно. Во время выступления аудитория лишена этого и может заснуть на сложной теме. Оратору нужно следить, чтобы люди не «поплыли».

5)При выступлении оратор отслеживает реакцию аудитории во время произнесения речи. Опытным ораторам удается держать внимание аудитории через вовлечение ее в диалог.

6)У публичного выступления всегда есть определенная цель: донести информацию, научить, мотивировать и т.д.

7)В разговоре люди, как правило, избегают пауз. Во время выступления паузы подчеркивают важные моменты и используются очень часто.

8)Для передачи настроения в публичном выступлении необходимо усиливать варьирование интонациями.

9)Для эффективной публичной речи характерны короткие предложения.

10)Публичная речь, как правило, подготовленная и ее основой является написанный текст.

11)Публичная речь обычно ограничена по времени.

12)Во время длинных речей, оратору приходится использовать приемы привлечения внимания аудитории.

13)Во время выступления оратор контролирует реакцию зала через зрительный контакт.

 

ВОПРОС №26 Структура публичного выступления и критерии оценки его эффективности?

Если аудитория не понимает вашей идеи (даже при том, что тема им интересна), вы должны продумать новый способ, как представить свои мысли. Возможно, все дело в правильной структуре публичного выступления. Вам нужно организовать свои мысли так, чтобы это способствовало пониманию.

Существует четыре правила, которые определяют структуру публичного выступления: 
1. Используйте план, который способствует пониманию. 
2. Используйте плавные переходы от одного пункта до следующего. 
3. Разработайте эффектное введение 
4. Составьте запоминающиеся выводы.

       Интерес слушателей зависит от того, считают ли они, что данная информация может иметь какое-либо значение лично для них. 
       Существуют четыре способа привлечения и поддержания интереса: 
1.  Своевременность информации— предоставление сведений, которые могут быть использованы немедленно. Слушатели заинтересуются той информацией, которую они воспринимают как своевременную. 
2)Близость информации — это сведения, которые касаются личного пространства человека. Психологически люди скорее обратят внимание на те данные, которые имеют отношение к их территории, чем на те, которые представляются им чем-то отдаленным.  
3)Серьезность информации — те аспекты информации, которые связаны с физическими, экономическими или психологическими последствиями для слушателей. Большинство слушателей не будет сосредоточивать свое внимание до тех пор, пока не услышит, что информация серьезная. В данном случае они используют принцип «экономии усилий». 
4. Эмоциональность информации — это те нюансы, которые затрагивают чувства и эмоции. Слушатели обычно больше интересуются анекдотами, примерами и другими живыми историями.  
       Вступление устанавливает связь с аудиторией. Следует потратить время на подготовку разных вариантов вступлений. Чаще всего оно занимает от 5 до 10% речи. Для пятиминутной речи (состоящей приблизительно из 750 слов) вступление должно состоять из 35—70 слов. Для получасовой речи подойдет двух-трехминутное вступление. Следует придерживаться следующего правила: чем короче речь, тем короче должно быть вступление.