Шпаргалка по "Деловые коммуникации"

Лич описал еще один ведущий принцип коммуникации — принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим: 
1) максима такта. Это максима границ личной сферы. Любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию между его участниками. Не следует затрагивать тем потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. п.). 
2) максима великодушия. Эта максима не обременения собеседника, она предохраняет его от доминирования в ходе общения. Например, предположение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить. Не следует связывать партнера обещанием или клятвой. Не должно быть дискомфорта в общении. 
3) максима одобрения. Эта максима позитивности в оценке других («Не осуждай других»). 
4) максима скромности. Это максима неприятия похвал в собственный адрес. Условия успешной коммуникации – по возможности объективная самооценка. Сильно завышенная или заниженная самооценка может отрицательно повлиять на установление контакта. 
5) максима согласия. Это максима  предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно: «снятие конфликта» путем взаимной коррекции тактики общения. 
6) максима симпатии. Это максима благожелательности. Недоброжелательность делает общение невозможным.

Сформулированные максимы не имеют абсолютного значения, ни одна максима сама по себе не обеспечивает успешного взаимодействия собеседников. Но применение названных принципов позволяет более успешно организовать речевое общение, повысить его эффективность.

Коммуникативный кодекс имеет большое значение в деловой сфере. При столь разнообразии данной сферы, которая включает в себя и переговоры, и беседы, и разговоры критической направленности, и публичные выступления, именно коммуникативный кодекс является основой делового общения. Именно на нём строится убедительная и эффективная речь. Ведь только такая речь может помочь добиться успеха в деловом общении.

Итак, рассмотрим более конкретно каждое положение коммуникативного кодекса:

1) прежде всего, необходимо говорить столько, сколько нужно. 
2) говорить только то, что нужно. 
3) говорить конкретно. 
4) уважение к личности собеседника. 
5) отказ от конфликта ради решения общей задачи. 
6) благожелательность – основа климата общения. 
7) умение слушать. 
8) интересы дела всегда выше личных. 
9) своя оценка только объективная. 
10) общение должно быть комфортным для обеих сторон.

 

ВОПРОС №8 Умение слушать в деловой коммуникации?

Необходимым условием эффективной речевой коммуникации является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогический характер общения признается наиболее эффективным и предпочтительным.

«Умение слушать — редкая способность и высоко ценится. Гораздо чаще стремятся перебить...».  Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают, общаются.

Однако слышать и слушать — не совсем одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звук, а слушать — это не просто направлять слух на что-либо, а сосредоточиться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника сосредоточенно и выдержанно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10 % людей.

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден подчас прерывать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, наконец!».

Между тем умение слушать — это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.

Рассмотрим, что такое слушание с психологической точки зрения, каковы его основные принципы и какие приемы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточиться на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слушание — это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», нежели наоборот.

Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще.

Различают два вида слушания:

1)нерефлексивное - умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями

2)рефлексивный. Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга.

Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

 

ВОПРОС №9 Психологические основы деловой коммуникации?

 

ВОПРОС №10 Особенности межкультурной деловой коммуникации?

       Межкультурная коммуникация — это связь и общение между представителями различных культур, что предполагает как непосредственные контакты между людьми и их общностями, так и опосредованные формы коммуникации (в том числе язык, речь, письменность, электронную коммуникацию). 
       Межкультурная коммуникация изучается на междисциплинарном уровне как соотношение таких наук, как культурология, психология, лингвистика, этнология, антропология, социология, экология средств коммуникации. 
       Определение межкультурной коммуникации, данное А. П. Садохиным: «Межкультурная коммуникация есть совокупность разнообразных форм отношений и общения между индивидами и группами, принадлежащими к разным культурам».

В разных культурах: 
       Приветствия в ряде стран имеют национальную окраску. Рукопожатия — основная форма приветствия. Но, в некоторых странах не принято пожимать руку женщинам, а потому подождите, пока женщина сама протянет вам руку. Во Франции и странах Средиземноморья распространены поцелуи в щеку, в Латинской Америке — объятия.  
       Об отношении к людям другого возраста. Везде надо проявлять уважение к старшим. Именно они должны первыми начать разговор. Когда старшие по возрасту люди входят в помещение, вставайте. 
       Общий совет при принятии незнакомой пищи — ешьте то, что вам предлагают, и не спрашивайте, что это такое. Порежьте свою порцию на мелкие кусочки — так она без труда попадет вам в желудок. 
       Во многих странах религия оказывает влияние на деловую жизнь, в том числе на распорядок дня и рабочие месяцы и дни. Узнайте побольше о религии данной страны, но не вступайте в дискуссии на такие темы. Знайте и помните, что буддийские образы священны: нельзя наступать на порог в Таиланде — под ним обитают добрые духи; без разрешения не фотографируйте и не трогайте руками религиозные атрибуты. 
       Остерегайтесь использовать привычные вам жесты, скажем `V` (знак победы). В других странах они могут иметь совсем иное, не всегда приличное, значение.

 

ВОПРОС №11 Причины коммуникативных неудач?

Коммуникативные неудачи — это не достижение инициатором общения коммуникативной цели и, шире, прагматических устремлений, а также отсутствие взаимодействия, взаимопонимания и согласия между участниками общения.

Поиск причин коммуникативных неудач должен вестись в разных сферах: в социально-культурных стереотипах коммуникантов, в их фоновых знаниях, в различиях коммуникативной компетенции, в психологии пола, возраста, личности. Кроме того, естественно, негативное влияние на исход речевого общения могут оказывать присутствие посторонних лиц, общение через записки, письма, пейджер, по телефону. Большую роль играют все особенности развития речевой ситуации, вплоть до состояния коммуникантов и их настроения.

Можно выделить следующие неблагоприятные факторы, приводящие к коммуникативной неудаче.

1. В диалоговом общении при  посторонних лицах собеседники  чувствуют дискомфорт, мешающий  им осознать себя в данной  ситуации и определить тональность  своего речевого поведения. Малая  степень знакомства может усугубить  дискомфортность и затруднит поиски «общего языка». В такой неблагоприятной ситуации может оказаться студент, пришедший в гости к своему сокурснику в общежитие; подруга, навестившая подругу на ее работе.

2. Серьезным основанием для отчуждения  участников разговора может быть  нарушение правила солидарности, кооперации собеседников. Это проявляется  в доминировании одного из  участников разговора.

3. Коммуникативные замыслы собеседников  не будут осуществлены, не возникнет  согласие, если живое речевое  общение будет не правдиво. Говорящий не проверяет «ценность» своего высказывания по вниманию слушателя, его соучастию в разговоре, в создании содержательной канвы общения.

4. Причиной нарушения контакта  с собеседником и прекращения  разговора может быть неуместное  замечание в адрес слушателя  по поводу его действий, личностных  качеств, которое может быть истолковано  как недоброжелательное отношение  говорящего. Неуместность может  быть. вызвана неспособностью говорящего уловить настроение собеседника, определить ход его мысли. Это характерно для разговоров между малознакомыми людьми.

5. Непонимание и не достижение собеседниками согласия может быть вызвано целым рядом обстоятельств, когда коммуникативные ожидания слушателя не оправдываются.

Дискомфорт общения, неправильная интерпретация и отчуждение возникают в случае неправильной линейной организации высказывания. Синтаксические ошибки в согласовании, нанизывание падежей, усеченные предложения, недоговоренность, перескакивание с одной темы на другую, пусть и близкую, — все это вызывает напряженность внимания и неосуществление коммуникативных ожиданий слушающего. Ситуация усугубляется быстрым темпом речи, паузами обдумывания (запинками). Если при этом говорящий информирует слушателя по теме, известной ему, то слушателю приходится проделывать большую «работу» по домысливанию общей картины, а если тема сообщения неизвестна адресату, то говорящий рискует оказаться непонятым.

 

ВОПРОС №12 Понятие деловой культуры и основные факторы её формирования. Типология деловых культур?

Советский период развития России не предполагал занятий бизнесом, а понятие деловой культуры могло возникнуть и исторически возникло именно в западных странах, где теория стремится в первую очередь прояснить для субъектов экономики способы их собственного поведения.

Деловая культура - феномен современного мира. Обращаясь к ее исследованию, можно опереться на разные методологические стратегии, практикуемые сегодня в социальных и гуманитарных науках. Рассматривая деловую культуру с точки зрения деятельностного подхода, ее можно понять как совокупность устойчивых стереотипов, матриц поведения, руководящих установок и правил, действующих в рыночном обществе и присущих всем активным субъектам экономической жизни.  
       Деловая культура - это культура исключительно индустриального и постиндустриального общества, культура бизнеса. Бизнес же является ни чем иным, как экономической деятельностью, дающей прибыль, приносящий доход. Субъектами бизнеса являются только непосредственные участники стяжания прибыли - активные экономические деятели. В этом смысле мы не можем говорить о «деловой культуре потребителя», ибо человек, выступающий на данный момент как потребитель, временно выключен из «делания дела». Кроме того, хотя деловая культура и предполагает развивающиеся материальные средства (например, появление компьютеров резко интенсифицировало и универсализовало бизнес), сами эти средства не входят в ее состав.

Деловая культура - это, прежде всего, способ самоорганизации и самомотивирования людей, направленный на все большую эффективность извлечения прибыли.

Второй очень важный момент актуальности исследования состоит в том, что деловая культура, захватывающая все новые и новые регионы планеты, далеко не всегда попадает на благоприятную для нее социокультурную почву. Нормы и ценности деловой культуры, получая применение в разных странах мира, накладываются на этнокультурную специфику.

 

ВОПРОС №13 Роль коммуникации в системе управления организацией. Особенности коммуникации в организации?

Коммуникации в организации — это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Рассмотрим эту систему подробнее и начнем с того, какие внешние и внутренние коммуникации осуществляет организация.

1)Внешние коммуникации - обмен информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

Организация — объект государственного контроля и регулирования, регулярно представляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки, сведения.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью, специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.