Лекции по "Библиотечному делу"

Интеллектуальные продукты библиотечной деятельности, обладающие совокупностью полезных свойств, далеко не всегда имеют товарный характер и не дают прибыли. Сделать их прибыльными можно при специфических условиях, например, когда от качества библиотечного продукта и каналов его распределения зависит экономия времени потребителя. Сэкономленное время будет задействовано для совершенствования производственной деятельности пользователя. В данном случае речь идет о потребительском, или социальном эффекте библиотечного продукта. Причем потребительский эффект будет тем выше, чем выше качество библиотечного продукта.

Другая специфическая особенность библиотечного продукта заключается в том, что в отличие от объектов производственной сферы он, как правило, имеет общественную или коллективную формы использования и напрямую не участвует в производстве национального дохода. Поэтому библиотечный продукт – это продукт общественный. Социальная полезность библиотечных продуктов, определяемая через соотношение затрат общественного труда и удовлетворенной потребности, заключается в том, что они предназначены для формирования ценностных ориентаций общества. Кроме этого, специалисты уверены, что библиотечный продукт обеспечивает воспроизводство производства как личного (человека с его способностью к труду), так и вещественного факторов (предметов, средств труда, в качестве которых могут выступать базы данных и т.д.)

В процессе своего производства интеллектуальный библиотечный продукт проходит ряд технологических процессов, операций. В результате готовый продукт выступает в виде социальной полезности.

Как указывалось выше, библиотечный продукт имеет вещественную форму, что позволяет его производить отдельно во времени от потребления; он также может тиражироваться, сколько угодно долго храниться.

В современных условиях в результате многофункциональной библиотечной деятельности растет разнообразие библиотечных продуктов, происходит их дифференциация, т.е. модификация одного и того же продукта вплоть до создания уникальных, ориентированных на удовлетворение потребностей разных целевых групп пользователей библиотеки. Определенную часть производимых продуктов библиотеки представляют пользователям за отдельную плату. Библиотечный продукт, удовлетворяющий платежеспособный спрос, обретая денежный эквивалент, становится товаром.

У платного библиотечного продукта свой жизненный цикл.

Библиотечная услуга так же, как и библиотечный продукт, имеет ряд специфических особенностей. Разные авторы выделяют различные характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ. Например, Ф.Котлер называет неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость. Е.В.Песоцкая добавляет невозможность складирования и транспортировки услуг. Рассмотрим эти характеристики применительно к библиотечным услугам.

Первая отличительная черта – неосязаемость услуги. Пользователь библиотечной услуги приобретает знания, информацию и др., т.е. то, что невозможно увидеть, услышать, потрогать до момента приобретения. Он не имеет вещественных доказательств получения услуги, а может опираться лишь на собственные субъективные представления о ней. Это свойство обусловливает повышенные требования к процессу дифференциации библиотечного обслуживания и разнообразию его качественных характеристик. Чем лучше адаптация библиотечного обслуживания к требованиям пользователей, тем больше возможностей для того, чтобы оно соответствовало их субъективным представлениям.

Ф.Котлер приводит ряд возможных конкретных мер, направленных на укрепление доверия со стороны потребителя. Во-первых, можно повысить “осязаемость” услуги, например, представить на выставке новые поступления или тематическую подборку. Во-вторых, целесообразно не просто пригласить на мероприятие, проводимое библиотекой, а заострить внимание на том, что полезного оно даст посетителю и т.д.

Вторая особенность услуг – их неотделимость от источника,в то время как библиотечный продукт в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его производителя. Например, услуга будет совсем другой, если запланированная читательская конференция о творчестве В.Короткевича будет посвящена творчеству А.Макаенка, а это значит, что присутствовать на ней будут совсем другие читатели. Таким образом, ценность услуги в прямом и переносном смысле неотъемлема от исполнителя.

Такая характеристика услуги, как непостоянство качества, напрямую зависит от ее исполнителя, в данном случае – библиотекаря и/или библиографа. Как указывает Ф.Котлер, качество услуги колеблется в самых широких пределах в зависимости от ее производителя, а также от времени и места оказания. Например, влияние личных свойств библиотекаря: компетентность, коммуникабельность, доброжелательность, вежливость.

Для поддержания стабильно качественной работы Ф.Котлер рекомендует, прежде всего, выделять средства на обучение и повышение квалификации персонала библиотеки, освоение нового. Также действенны система жалоб и предложений, опросы и беседы с читателями для оценки удовлетворенности уровнем обслуживания.

Четвертая особенность услуги – ее несохраняемость. Данное отличие библиотечных услуг от библиотечных продуктов определяет некоторые особенности маркетинговых действий. Зная эту характеристику услуг, важно ориентироваться на стабильность спроса, создание высокого имиджа библиотеки, налаженность контактов с читателями. Ф.Котлер отмечает, что “в условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно укомплектовать организацию”. Библиотеки в этом случае могут скомплектовать фонд, учесть запросы пользователей.

Е.В.Песоцкая, учитывая то, что услуги не подлежат сохранению, выделила такую характеристику услуги, как невозможность ее складирования и транспортировки.

Итак, библиотечная услуга реализуется в библиотеке не в товарной форме, а как деятельность по обслуживанию пользователей. Ее потребление связано с прямым удовлетворением социальных потребностей пользователей. Вместе с тем динамизм потребностей и запросов пользователей, перемены в библиотечных технологиях способствуют созданию новых видов и форм библиотечных услуг. Их предоставление, как правило, осуществляется на платной основе.

В соответствии с формами существования библиотечной продукции (материальной и нематериальной) различают две формы распределения. Библиотечная продукция, участвующая в развитии личности, распределяется в обществе бесплатно либо на льготных условиях за счет государственных выплат. Библиотечная продукция, подлежащая обмену на денежный эквивалент, создается в результате коммерческой (предпринимательской) деятельности библиотек. При этом стоимостная оценка библиотечной продукции зависит от технологического уровня библиотечного производства, меры труда, задействованного в производстве, его оплаты.

Из изложенного выше следует, что библиотечная продукция – результат библиотечной деятельности по производству специфических предметов труда. Товаром она становится тогда, когда предлагается рынку для обмена или сбыта в виде социально полезных библиотечных продуктов (услуг) и/или продуктов (услуг) рыночного типа.

Ассортиментом библиотеки называется вся совокупность библиотечных продуктов и услуг, отражающих рыночные возможности библиотеки и прогнозируемую конъюнктуру спроса.

Маркетинговый подход к разработке классификации ассортимента в библиотеке осуществляется в зависимости от назначения, потребительских характеристик, форм предоставления, продолжительности взаимодействия с пользователем, предметно-деятельностных параметров. Считается, что наиболее оптимально моделировать ассортиментный перечень библиотеки позволяет предметно-деятельностное ранжирование, когда в качестве перспективных базовых ассортиментных групп рассматриваются следующие услуги: библиотечно-информационные; прибиблиотечные и сервисные; консалтинговые, образовательные; досуговые услуги; издательско-полиграфические услуги; рекламные и посреднические.

Библиотечно-информационные услуги – это услуги,соответствующие основному профилю деятельности библиотеки. В данную ассортиментную группу входят такие услуги, как:

– документные (удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления им первичных и вторичных документов, обеспечения доступа к полнотекстовым базам данных);

– библиографические (предоставление библиографической информации);

– фактографические (удовлетворение информационных потребностей путем предоставления пользователям конкретной информации);

– аналитические (удовлетворение потребностей пользователей с помощью специально подготовленной аналитической информации).

Безусловно, современный этап развития библиотек характеризуется стабилизацией спроса на перечисленные ассортиментные группы услуг. С другой стороны, современная экономическая ситуация, информатизация общества, конкуренция заставляют библиотеки активно осваивать информационные услуги. Внедрение автоматизированных информационных технологий в библиотечную практику способствует развитию номенклатуры библиографических продуктов и расширению информационной базы библиографических услуг библиотеки. Сегодня в библиотеках, наряду с традиционными каталогами и картотеками, библиографическими указателями литературы появляются их машиночитаемые версии (электронные каталоги книг, периодических изданий, новых поступлений, специальных видов изданий, краеведческие и тематические библиографические базы данных и др.) с широкими возможностями поиска и различными режимами доступа, включая удаленный. Появилась новая библиографическая услуга – “виртуальная” справка.

В автоматизированном режиме библиотеки работают и над созданием фактографических продуктов и услуг, подготавливая фактографическое досье, адресно-справочные базы данных и др.

В современных условиях наблюдается тенденция к увеличению ассортимента и объема выпуска библиотеками научно-аналитических продуктов (аналитических справок и обзоров, проблемных и итоговых докладов, отчетов о проведенных научных исследованиях, тексты выступлений и доклады руководителей библиотек и т.п.).

Прибиблиотечные услуги призваны создавать дополнительные удобства для пользователей библиотеки. В последние годы библиотеки активно расширяют данную ассортиментную группу, предлагая пользователям новые услуги как в режиме бесплатного, так и дополнительного платного обслуживания (бронирование документов на определенный период, продление срока пользования выданной литературой, иноязычные переводы, прием по телефону или факсу предварительной заявки и подбор фондовых документов, прием запросов разнообразных справок, “виртуальная” справка, “виртуальная” выставка, “виртуальная” экскурсия).

Консалтинговые, образовательные услуги способствуют овладению систематизированными знаниями, умениями и навыками в условиях или с помощью библиотеки. Среди них консультации по методике информационного поиска, правилам оформления библиографических записей, списков литературы, работе с литературой и т.п. При библиотеках работают курсы изучения иностранных языков, центры эстетического развития, объединения по интересам и др.

Относительно новыми и перспективными направлениями образовательной деятельности библиотек становятся обучение основам компьютерной грамотности, создание и размещение на веб-сайте библиотеки инструктивно-методических материалов различного назначения (например, подробные руководства по работе с системами, поддерживающими электронный каталог, базы данных; краткие “подсказки”; кнопки “помощь”; рекомендации по библиографическому описанию документов, оформлению ссылок в научных работах и др.). Некоторые зарубежные библиотеки ведут специальные разделы сайта под названием “Библиотечные пособия для самостоятельного изучения”.

Досуговые услуги содействуют релаксации пользователей. Заимствованные формы культурно-досуговой деятельности давно закрепились в практике работы библиотек (конкурсы, устные журналы, литературно-музыкальные композиции, тематические вечера и др.). В последние годы некоторые библиотеки предлагают услуги библиотечного общения удаленным пользователям – общение на форуме и в корпоративном блоге. Данные услуги востребованы теми пользователями, которые хотят дать оценку увиденному на веб-сайте или в самой библиотеке, обсудить актуальные проблемы чтения, поиска информации, узнать мнение других пользователей. Для библиотеки это инструмент обратной связи с пользователями и сотрудниками.

Издательско-полиграфические услуги связаны с репродуцированием документов. Активный спрос пользователей на копирование и размножение библиотечных и иных документов обусловил введение копировально-множительных услуг в библиотеках. Некоторые библиотеки предоставляют своим пользователям издательско-полиграфические услуги (набор и редактирование текста, сканирование, компьютерная графика и дизайн, тиражирование, переплет, брошюрование и др.). Как правило, данные услуги входят в перечень платных и являются важным источником внебюджетных финансовых поступлений.

Рекламные и посреднические услуги обеспечивают представительство собственных и/или сторонних интересов. В качестве рекламы собственной деятельности библиотеки занимаются подготовкой рекламных продуктов и рекламных услуг. Они производят такие виды печатных и электронных (размещение на сайтах библиотек) рекламных продуктов, как пресс-релизы, объявления, каталоги, проспекты, информационные листы, листовки; выпускают фирменные бланки, офисные принадлежности; готовят рекламные публикации, компьютерные презентации и т.п. Библиотеки практикуют проведение рекламных мероприятий: презентаций, пресс-конференций, выставок, дней открытых дверей и т.п. Некоторые библиотеки в качестве услуг внешним учреждениям предлагают помощь в проведении рекламных мероприятий, размещение рекламных продуктов в здании библиотеки и ее изданиях.