Основные элементы делового этикета

        Все люди, независимо  от национальности и культуры, в которой они выросли, с

достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. При этом основную информативную нагрузку несут брови и губы. Проще всего можно опознать эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее – печали и страха.

        Своеобразным  мимическим знаком расположения  к себе людей является улыбка. Она повышает настроение и работоспособность. Выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Мимические мышцы тесно связаны со структурами мозга.

Доказано, что при изображении  на лице веселья, радости у человека включаются механизмы,  обеспечивающие естественную улыбку. Настроение человека улучшается.

        Покраснение  лица происходит из-за ослабления  мышечных мелких артерий, наполняющих капиллярные сосуды кровью. Данное ослабление зависит от возбуждения сосудодвигательных центров. Мелкие сосуды наполняются кровью под влиянием эмоции стыда почти у всех человеческих рас. На лицах чернокожих мало заметно.

        Пристыженный  человек не может встретиться  взглядом с присутствующими, поэтому  он

почти всегда опускает глаза и смотрит искоса. Резкое покраснение иногда сопровождается незначительным выделением слез, беспокойным движением глаз.

        Эти эмоциональные  сигналы бывают едва заметными.  Высоко поднятые брови говорят  о смущении, растерянности, удивлении.

        С мимикой очень тесно связан взгляд или визуальный контакт.

        Американскими  психологами Р. Экслайном и  Л. Винтерсом показано, что взгляд  связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (в «пространство»), когда мысль полностью

готова, - на собеседника. Слушающий  же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

         С помощью  глаз передаются самые точные  и открытые сигналы из всех  сигналов человеческой коммуникации, потому что глаза занимают центральное положение в человеческом организме, а зрачки ведут себя полностью независимо. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует.

Когда человек возбужден, его зрачки расширяются и, наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет их сокращаться. Расширение и сужение зрачков не контролируется человеком.

        Взгляд служит  средством установления контакта, синхронизации взаимодействия, средством получения «обратной связи» - информации и о том, что партнер «включен» в общение, слушает, понимает.

        Длительный, неподвижный  взгляд в глаза собеседнику  – стремление подчинить его, отведенный в сторону взгляд может означать скрытность или несогласие.

        Различают взгляды: деловой, неформальный или социальный и интимный.

        Деловой взгляд  охватывает «символический» треугольник  на лице собеседника: лоб – зрачок правого глаза – зрачок левого глаза – лоб. Начальник должен смотреть на подчиненного

деловым взглядом.

        Если глаза  движутся на лице собеседника  по линии глаза – рот, то  это неформальный (социальный) взгляд. Мы пользуемся им на приемах, вечеринках и т.д.

        Интимный взгляд  проходит через линию глаз  собеседника и опускается ниже  рта. Чем ниже, тем интимнее.

        По мнению  К. Станиславского, взгляд – это  непосредственное общение в чистом  виде, из души – в душу. Немало образных выражений имеется в поэзии, художественной литературе о женских чарах, против которых не могли устоять ни былинные, ни смертные люди         Объясняется это тем, что посредством взгляда осуществляется психическое давление, то есть мощный по своей концентрации флюидный выброс. Психический эффект взгляда усиливается еще тем, что он, как правило, несет в себе информацию. Собственно говоря, благодаря информативности взгляда мир поддается прочтению. В повседневном общении всегда можно наблюдать, насколько разнообразна и оперативна информация, передаваемая этим языком.

        Современные  этнографы считают, что все  цивилизации подразделяются на две группы в

зависимости от направленности их взгляда  при общении с другими.

        Одни направляют  взгляд при разговоре в глаза  собеседника (арабы, европейцы, латиноамериканцы). Но длительность взгляда различная. Русские, шведы смотрят больше и дальше, чем англичане.

        У других  народов во время разговора  взгляд направлен в сторону  (японцы, корейцы).

Представители этих двух цивилизаций  взгляд понимают по-своему. Они считают  дерзким

невежливым смотреть прямо в  глаза.

        Взгляд в сторону японского оратора американец сочтет за лицемерие, за утаивание чего-

то. Русские воспринимают такой  взгляд как стеснительный, неискренний.

        Для африканцев  контакт глаз при общении не  обязателен. Разговаривая, негр смотрит прямо в глаза европейцу, американцу. Это говорит об уважении. Азиатские женщины не смотрят в глаза мужчинам, а мужчины – в глаза женщинам. Но муж жене может смотреть в глаза, а она ему – нет.

        Исследования  показывают, что человек чаще  смотрит на того собеседника, который ему не

нравится или которому он не доверяет. Но есть случаи, когда человек смотрит  гневно, с неприятием на того, кто является объектом его раздражения.

        Чем ближе  друг к другу стоят собеседники,  тем более благожелательно и  дружелюбно они

настроены.

        Если человек  не смотрит прямо в глаза,  значит он обманывает. Но бывают  случаи, когда человек будет опускать глаза и отводить их в сторону и говорить неправду, и наоборот, робкий

человек, говоря правду, будет опускать глаза. Поэтому нужно быть внимательным, по возможности осведомленным.

        Взгляд, устремленный  в пространство, подглядывание на  часы, говорит о скуке.

        Взгляд поверх  очков действует на собеседника  негативно. Он чувствует себя  виноватым, скрещивает руки на груди, кладет ногу на ногу.

        Прикрытые  глаза свидетельствуют о неуверенности  человека. У замкнутого человека  губы

плотно сжаты, у расстроенного  – уголки рта опущены.

        Если во  время разговора собеседник опускает  веки, значит он не хочет продолжать разговор. Он чувствует свое превосходство. Его голова откинута назад, взгляд свысока.         Людям, носящим очки, следует снимать их, когда они говорят, и надевать, когда они слушают. Это действует успокаивающе на собеседника и позволяет тому, кто в очках, контролировать течение разговора. Очки сняты – не прерывают собеседника, надеты – нужно говорить.

       Имеются случаи, когда языку тела специально  учат для достижения благоприятного впечатления, например, конкурсанток «Мисс Америка», «Мисс Вселенная». Чем с большим мастерством участницы конкурса смогут передавать эти сигналы, тем больше очков они получат от судей. Но имитировать нужные движения можно только в течение короткого времени. Вскоре организм непроизвольно передаст сигналы, противоречащие его сознательным действиям.

Некоторые политики, чтобы завоевать  расположение избирателей, копируют язык тела.. О таких говорят, что у них есть «божий дар».

 

Просодические и экстралингвистические  средства

 

        Просодика  – это общее название таких  ритмико-интонационных сторон речи, как высота,

громкость голосового тона, тембр  голоса, сила ударения.

        Экстралингвистика  – это включение в речь пауз, а также различного рода психологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

        Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые

высказывания, выражают эмоциональные  состояния.

        Энтузиазм,  радость и недоверие передаются  высоким голосом. Так же довольно высоким голосом более широкого диапазона тональности, силы и высоты звуков передаются гнев и страх.

Однако взаимосвязь между голосом  и характером до сих пор однозначно не установлена.

        Ясное и  четкое произношение слов, отчетливое произнесение звуков, а также окончаний и

частиц, то есть отчетливая артикуляция  указывает на внутреннюю дисциплину, осознанную жизненную позицию, в то же время может быть отражением недостатка живости.

        Скорость речи  также отражает чувства: быстрая, речь – взволнованность, обеспокоенность

чем-либо или личные проблемы. Медленная  речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости. Спокойная, медленная манера говорить указывают на спокойствие, невозмутимость, вдумчивость, рассудительность собеседника.

        Замедляющаяся  речь (и жестикуляция) свидетельствует  о задумчивости, «включении»

внутренних тормозов по поводу сказанного, потери уверенности, покорности из-за усталости или истощения сил. Заметные колебания скорости речи могут быть признаком уравновешенности, возбудимости человека.

        Ускоряющийся  темп речи (и жестикуляции) указывают  на то, что говорящий весь погружен в предмет разговора, вдохновлен тем, о чем говорит.

         Оживленная, бойкая (вплоть до торопливой) манера говорить, быстрый темп речи указывают на то, что собеседник человек темпераментный, импульсивный, живой уверенный в себе, беспрепятственно самовыражающийся (при ненарушенном течении речи). В то же время беспокойная, торопливая, беспорядочная манера говорить, почти всегда сопровождающаяся чрезмерным жестикулированием, срывающийся голос свидетельствует о робости (возможно только в данной ситуации), неуверенности или возбуждении, торопливости, непостоянстве, неуправляемости.

        Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах

слушающего». Умение слушать –  это один из самых важных и эффективных  элементов хорошего тона. «Не слушать, - писал Бальзак, - это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения… Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания…».

Строго цикличное, правильное говорение  указывает на жесткость, любовь к  порядку, педантичность, твердость, холодность чувств. Умение слушать – профессиональная черта руководителя.

        Хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое психологическое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и, наблюдая за жестами в ходе речи, может определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

        Богатство  языка предоставляет человеку  различные возможности для описания  себя. Чем больше в языке человека слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенностям его личности, тем более позволяет этот язык понять изменить себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить. Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Руководитель должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение.

 

Такесические средства

 

        К такесическим  средствам общения относятся  динамические прикосновения в  форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

       Рукопожатия,  например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное (ладони рук вертикально). При доминирующем рукопожатии ладонь повернута вниз, в жесте появляется оттенок начальственности. При покорном рукопожатии человек протягивает руку, развернув ее

ладонью вверх. В этом случае отдается инициатива другому человеку. Так  поступают люди, страдающие артритом рук. Слабым рукопожатием обмениваются хирурги, артисты, художники и музыканты, для которых профессионально важны чуткие руки. Друзья всегда используют равноправное рукопожатие, подавая ладони рук вертикально.

       Такой такесический  элемент, как похлопывание по  плечу, возможен при условии  близких отношений, равенства социального положения общающихся.

       Благотворное  воздействие прикосновения доказал  американский врач С. Шенберг.

Отмечено, что лучше чувствуют  себя те люди, к которым в детстве  постоянно прикасались. Они, как правило, более раскованны, уверены в себе. Они более коммуникабельны, контактны. Им проще и легче жить. Они реже испытывают стрессы.