Основные элементы делового этикета

 

Невербальные средства общения

 

       В аспекте человеческого  общения большая часть информации  передается посредством жестов, поз, расположения и соблюдения дистанции между партнерами. Она находится в информативных сигналах близкого контакта собеседника с глазу на глаз.

       Изучая поведение  людей, стремясь больше узнать  о поступках своих партнеров,  люди получают возможность больше узнать о себе и улучшить взаимоотношения с другими людьми.

       Когда говорят,  что человек чувствителен и  обладает интуицией, это значит что он может читать едва уловимые сигналы другого человека и сравнивать эти сигналы со звуковыми сигналами, включая тон голоса, интонации, способность замечать разногласия между языком

жестов и сказанными словами.

       Невербальное  поведение человека неразрывно связано с его психическими        состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения, индивидуально-психологических и социально- психологических характеристик личности.

       Особенностью  языка телодвижений является  то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания. Эти импульсы подделать нельзя. Их часто не замечает человек. Они более правдивы, чем вербальные.

       Невербальные  знаки могут соответствовать  или не соответствовать словам  человека, которые они сопровождают. Если соответствие имеется, они усиливают вербальную информацию, а если отсутствуют, ориентироваться нужно на невербальные знаки, поскольку их

информативность примерно в пять раз  выше, чем слов.

       Многие политики  используют копирование языка  тела в своей предвыборной  компании. Они стараются добиться расположения избирателей и заставляют поверить их словам «опытных» политиков.

       Основные невербальные  средства общения:

      •   кинесика;

      •   просодика  и экстралингвистика;

      •   такесика:

      •   проксемика.

        От умения  интерпретировать язык телодвижений  во многом зависит возможность заинтересовать клиента, партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара, добиться оформления заказа или заключения контракта.

       Различные вспомогательные  средства помогают людям добиться  успеха в деловых переговорах с партнерами.

       Установлено, что 60 – 80 % коммуникации осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20 – 40 % - за счет вербальных.

       Владеть языком  телодвижений жизненно необходимо  не только в деловой, но и  в бытовой сфере. Ошибки в общении могут привести к непониманию и даже к конфликтам.

 

Кинесические средства

 

        Кинесические  средства – зрительно воспринимаемые  движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в позе, жестах, мимике, взгляде, походке.         Одним из признанных знатоков психологии человеческого общения является Аллан Пиз, автор методики обучения основам коммуникации. Понимать человека по его движениям, взглядам чрезвычайно важно, поскольку слова могут быть лживы, а движения, положения тела, выражения лица, зрительный контакт, если их сознательно не контролировать, никогда не солгут и выдадут всю информацию, которую человек не захочет передать посредством слов.         Язык тела является наиболее древней формой обмена информацией между людьми.

Доисторический человек, не имевший  словесного языка, общался с окружавшими  его людьми с

помощью невербального языка. До сих  пор люди продолжают использовать язык тела, хотя не всегда понимают это на уровне сознания, а потому не всегда придают значения этому языку.

        Информацию  несут такие движения, положения  человеческого тела, как поза, жест,

походка, а также мимика, визуальный контакт.

        Поза –  это положение человеческого  тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около тысячи. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

        Одним из  первых указал на роль позы  человека как одного из невербальных  средств  общения психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В.Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о

расположенности к общению.

        При закрытой  позе человек старается не  показывать переднюю часть тела  и занять, как можно меньше места в пространстве. При этом он выражает недоверие, несогласие, противодействие, критику.

        Поднятые плечи  и опущенная голова говорят  о том, что собеседник замкнут         При открытой позе руки раскинуты, направлены ладонями вверх, ноги выпрямлены.

Отмечается проявление доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

        Человек, заинтересованный  в общении, будет расслаблен, спокоен, наклоняться в сторону собеседника, смотреть ему прямо в глаза. И, наоборот, человек, подчеркивающий свой статус, будет находиться в напряженном состоянии, развернув плечи, опершись руками в бедра, стоять

прямо и т.д. Например, человек, стоящий в позе «Руки в боки», показывает свое превосходство,

вызов.

        Жесты –  это разнообразные движения руками  и головой, смысл которых понятен  для общающихся сторон, телесное проявление эмоций и мыслей. Их называют духовными инструментами общения. Они несут в себе огромное количество разнокачественной информации, чаще наиболее искренней, чем произносимые слова. Благодаря жесту мысли говорящее образно понятнее.

        Жесты исторически  предшествовали появлению речи, поэтому они менее контролируемы интеллектом. Жесты являются своеобразной аранжировкой манер поведения людей.

        Английский  психолог Майкл Арчил, изучая  язык жестов во время кругосветного путешествия, установил, что на протяжении часового разговора финн прибегает к жестикуляции 1, итальянец – 80, француз – 120, мексиканец – 180 раз.

        Жесты классифицируются  на коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения, внимания,         запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.д.);

описательные жесты (имеют смысл  только в контексте речевого высказывания.

        Речевые высказывания  и сопровождающие их жесты  должны дополнять друг друга, совпадать. На не конгруэнтность вербальных и невербальных сигналов указывают ложные суждения.

        Коммуникативные  жесты и их значение:

барабанит пальцами - скучает нервничает, пожимает плечами – неинтересно, не обращает внимания

стискивает руки - отчаяние, ощущение безнадежности;

сжимает кулаки - агрессия, пытается контролировать свой гнев;

руки скрещивает на груди - вызов, осуждение;

руки расслаблены, ладони поворачивает

вверх перед собой - удивлен, озадачен;

расстегивает пиджак - готов к  активным действиям;

ладонью подпирает щеку - заинтересованность, удивление

ударяет себя по подбородку - озадачен, вспомнил что-то

трогает, потирает нос - размышляет, думает;

смотрит поверх очков - хочет большего…, фактов;

ладони сложены домиком - проявляет  интерес;

сдавливает переносицу - устал;

сидит на краю стула - чего-то ждет, проявляет  интерес;

сидит, положив ногу на ногу и слегка

 покачивает ногой - скучает;

рука, сжатая в кулак за спиной,

 другая рука держит ее  за запястье - замкнут, напряжен.

 

        Жестикуляция  помогает оратору удерживать внимание аудитории и доносить до нее свои мысли. Она бывает непроизвольной и целенаправленной. Жесты усиливают эмоциональную сторону выступления, подчеркивают значение произносимых слов.

        Некоторые  люди проявляют неискренность,  ложь прикрытием рта рукой, подрагиванием ямочки (желобка) под носом, потиранием пальцем века, оттягиванием воротничка.

        Почесывание  шеи и носа показывает сомнение, неуверенность, потирание же затылка  –

огорчение по поводу забывчивости.

        Непонимание  жестов может послужить причиной возникновения подозрений, страха, неприязни и даже агрессии со стороны человека, неправильно понявшего культурные смыслы

жестов другого.

        Походка –  это устойчивая фиксация телодвижения, своеобразная картограмма личности.

        Воспитанный  человек имеет ровную, твердую  и негромкую поступь.

        Походка должна  быть легка и естественна, без  всякой принужденности и аффектации*.

Избегая при ходьбе всяких излишних движений, всему туловищу дают такое  положение, которое составляло бы одно гармоническое целое. Всякая дама и девушка должна следить, чтобы походка у нее была грациозная, плавная.

        Прямая осанка, гибкие и размеренные движения  – главные составляющие красивой походки. Бальзак называл походку физиономией его тела, с ее составляющими ритмом, динамикой шага, амплитудой переноса тела при движении, массой тела.

        По походке  судят о настроении, здоровье  человека, его возрасте, характере.  По словам А.К. Тарасовой: «Не все могут находить физическое спокойствие даже при внутренней собранности. Надо уметь управлять своим телодвижением».

        Отсутствие  культуры телодвижения затрудняет  язык общения.

        Походка женщины  должна быть легкой. При этом  должны двигаться только ноги, а не голова, бедра, руки. Наступать надо на полную ступню. Колени должны полностью распрямляться. Независимо от высоты каблука, женщина не должна семенить на «цыпочках» или топать пятками. Конечно, походка более грациозна у женщины, которая носит обувь на высоких каблуках и узкую юбку.

        Обувь существенно  влияет на походку. Утяжеляют  шаг туфли с жесткой, не сгибающейся подошвой или на очень высоком каблуке. Должны быть согласованы движения верхних и нижних конечностей. При ходьбе руки, вытянутые в локтевом суставе и кисти со свободно согнутыми пальцами (а не сжатыми в кулак) приближаются к корпусу, чуть касаясь его.

        Естественная  и легкая походка, правильная  осанка помогают женщине выглядеть  стройной

и привлекательной. Всегда следят за тем, чтобы при ходьбе спина была прямая, живот слегка втянут, ноги в коленях прямые, но без напряжения, руки чуть согнуты в локтях.

        Мужчин привлекает  походка женщин с легким покачиванием  бедрами.

        Высокий каблук  делает ноги красивыми, зрительно  удлиняя их. При этом мышцы  икр и ягодиц подтягиваются, делая щиколотку более тонкой, силуэт гармоничным.

         Каблук  шпильку называют одним из  самых распространенных и сильных  эротических символов.

        О походке  дочери княгини Лиговской М.Ю.  Лермонтов в произведении «Герой  нашего времени» пишет: «Ее легкая, но благородная походка имела в себе что-то девственное, ускользающее от определения, но понятное взору».

         А о походке  Печорина говорит: «Его походка  была небрежна и ленива, но  я заметил, что он не размахивал руками – верный признак некоторой скрытности характера».

        Человек, уверенный  в себе, идет быстро, руки висят  свободно, подбородок поднят. И наоборот, подавленный, упавший духом человек идет, волоча ноги, руки в карманах, голова опущена низко. Озабоченный человек нервничает, расхаживает взад, вперед.

         Мимика (от  греч. mimikos – подражательный) – выразительные  движения

        мышц лица, являющиеся одной из форм проявления  чувств, настроений человека. Через выражение глаз лица передается различное душевное состояние человека: радость, робость, печаль, злоба, скепсис и т.д.

        Главной характеристикой  мимики является ее целостность  и динамичность. По данным В.А Лабунской, в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.