Отчет по практике в ОАО «Сбербанк России»

Лозунг Банка - быть «домашним» для частного вкладчика, респектабельным в глазах корпоративного клиента, опорой и помощником для государства, признанным авторитетом на международном уровне».

Стратегическая цель банка - выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов, сохранить позиции современного первоклассного конкурентоспособного крупнейшего банка. Это предполагает создание системы, устойчивой к возможным экономическим потрясениям в России и за рубежом, путем оптимального распределения пропорций между тремя основными направлениями деятельности - работой с физическими лицами, юридическими лицами и государством.

      Для достижения этих целей дальнейшее развитие Банка будет сфокусировано на четырех основных направлениях (или основных «темах») преобразований, которые предполагают значимые изменения во всех областях его деятельности:

     1. Принципиально важным направлением развития Банка станут максимальная ориентация на клиента и в этом смысле превращение Сбербанка в «сервисную» компанию. Это значит, что Банк будет стремиться удовлетворить максимальный объем потребностей в финансовых услугах каждого своего клиента и тем самым максимизировать свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Это означает, что качество и глубина взаимоотношений с клиентом, а так же навыки и возможности Банка в области продаж и обслуживания, которые обеспечат поддержание и развитие этих отношений, станут важной основой конкурентного преимущества Банка

2. Реализация выбранного  сценария «модернизации» предполагает  комплексную перестройку процессов и систем и их перевод на новую «промышленную» основу. Подобная «индустриализация» системы процессов в Банке повысит уровень управляемости и масштабируемости, снизит затраты, улучшит качество обслуживания клиентов. Построение промышленных систем и процессов во многих случаях подразумевает консолидацию или централизацию функций как инструмента повышения управляемости и снижения затрат, а также пересмотр многих основных процессов, большую формализацию методик работы (например, оценку рисков) и построение современных систем электронного документооборота, способных работать в масштабах всего Банка. Это также потребует существенного развития информационных систем

3. «Индустриализация» позволит  повысить эффективность, управляемость  и качество, принципиально и «разово»  меняя логику работы систем  и процессов «сверху вниз». Задача, которую ставит перед собой Банк, - сделать эффективность и качество делом каждого сотрудника в каждом подразделении, вовлечь как рядовых сотрудников, так и руководителей Банка в каждодневный процесс улучшения его работы, дать сотрудникам почувствовать себя активными участниками процесса развития Банка, а не просто пассивными исполнителями.

4. Осознавая важность  и приоритет российского рынка  банковских услуг для развития  бизнеса, Банк ставит перед собой  задачу стать значимым участником  мировой финансовой системы, поэтому выделяет развитие операций на международных рынках как одно из приоритетных направлений

Основные потребители.

Важнейшей составляющей деятельности Сбербанка России является работа на рынке обслуживания частных клиентов. Сегодня 67% сбережений населения обслуживаемого региона - вклады в Сбербанке России. Каждый житель территорий, где работает банк, имеет в среднем по два счета. Каждый третий работающий в регионе получает заработную плату через систему Сбербанка России (в т.ч. на счета банковских карт). Каждый пятый работающий житель также кредитуется в Западно –Уральском банке Сбербанке России.

Возраст наших клиентов от 14лет и старше. Банк предлагает разные услуги и банковские продукты для разного возраста. Сбербанк предоставляет финансовые услуги представителям всех слоев общества. В настоящее время одним из стратегических направлений повышения доступности услуг является развитие дистанционного обслуживания клиентов. В частности, Банк активно развивает такие продукты, как «Сбербанк ОнЛ@йн» и «Мобильный банк». Переход на удаленные каналы обслуживания позволяет нашим клиентам существенно экономить время, а людям с ограниченными возможностями пользоваться услугами Банка.

 

В 2011 году доля клиентов, перешедших на дистанционное банковское обслуживание, составила 41%, что на 3 процентных пункта больше, чем в 2010 году. Через удаленные каналы обслуживается более 57% операций, в том числе почти 35% платежей.

Специально для малого бизнеса была разработана система «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн», которая менее затратна для клиентов, проста в подключении и отвечает нуждам предпринимателей. Она позволяет отслеживать ход обработки документов, дает возможность вести справочники банковских реквизитов, а также импортировать и экспортировать документы в формате распространенного программного обеспечения для бухгалтерской отчетности 1С.

Поддержка малого бизнеса отражает уверенность в том, что без развития этого сегмента национальная экономика не сможет быть устойчивой и эффективной. Банк предоставляем финансовые услуги всем категориям клиентов независимо от размеров их активов и принадлежности к социальным группам. Обеспечивает проведение государственных трансфертов частным лицам, проведение налоговых платежей, оплату коммунальных услуг. Важным направлением является развитие кредитования населения на покупку жилья. Повышение качества и скорости обслуживания клиентов является приоритетным направлением развития услуг. Клиенты ожидают высококлассного сервиса, и, предоставляя его, сотрудники могут влиять на их общее эмоциональное состояние. Главное, чем дорожит Банк — это доверие клиентов. Сегодня доверие к Сбербанку находится на очень высоком уровне.

 Западно – Уральский банк в своей деятельности неукоснительно соблюдает требования законодательства и положений Кодекса этических принципов банковского дела, придерживается принципов добросовестной деловой практики и честной конкуренции.

Для клиентов- это Банк:

• Банк, которому ценен каждый клиент
• Банк-партнер, который ежедневно готов помочь каждому клиенту во всем, что связано с финансами
• Банк, которому можно доверять: он финансово устойчив, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем быстро и удобно обслужат, он поможет выбрать и принять оптимальное финансовое решение, исходя из интересов клиента
• Банк, который постоянно работает и совершенствуется, чтобы радовать своих клиентов и улучшать свою работу

Основные конкуренты

Прямыми конкурентами предприятия являются те коммерческие банки, которые оказывают идентичные услуги, а именно прием вкладов от юридических лиц и выдача им кредитов. Это филиалы таких банков как «ВТБ24», «ниКредит Банк», «Авангард», «Банк Москвы», «Балтийский банк» и другие. В этой главе в качестве конкурентов будет рассмотрено 3 самых крупных банка, а именно «ВТБ24», «ЮниКредит Банк», филиал «Филилал» которые занимают лидирующие позиции по оказанию банковских услуг физическим лицам в городе Перми. Условие отбора – сумма выданных кредитов.

Рынок кредитов физическим лицам в городе Пермь оценивается в 12 млрд. рублей в год. Из этих данных и были рассчитаны соответствующие доли банков (табл. 3):

Доли банков

число и размеры банков

 

Название банка	Количество филиалов	Количетсво персонала, чел.	Выдано кредио в 1-ом полугодии 2011года млн. руб
Филиал	0	31	240
Сбербанк	7	305	1230
ВТБ 24	4	150	810
Юнит Кредит	2	97	660

     Из таблице видно, что самый большой как по количеству филиалов  и персонала, так и по сумме выданных кредитов является Сбербанк. Филиал «Филиал» уступает по этим показателям лидерам рынка в несколько раз, потому что недавно вышел на рынок, поэтом, но он показывает хорошие темпы роста, что свидетельствует об увеличение этих показателей в будущем.

Для того чтобы провести анализ конкурентов, необходимо выполнить сравнительный анализ по следующим направлениям:

1)    по видам банковских  услуг;

2)    по ценам на  банковские услуги;

3)    по качеству  обслуживания.

Итак, вначале я провела конкурентный анализ по видам оказываемых банковских услуг. Конкурентным преимуществом коммерческого банка «Банк» в области обслуживания физических лиц является предоставление широкого ассортимента расчетно-кассовых услуг, ширина которого не представлена ни у одного из конкурентов. Такие услуги как «Покупюрный подбор при выдачи наличных денежных средств со счета клиента», «Проведение расследования по просьбе Клиента о розыске сумм по исходящему платежу», а также еще 3 услуги, которые уникальны в расчетно-кассовом обслуживании клиентов. Количество услуги и их уникализация представлена в таблице (табл 4.).

Количество услуг банков

Банки Филиал и ЮниКредит Банк предоставляют своим клиентам большой ассортимент банковских услуг (64 позиции) и занимают первое место по этому показателю, но уступают остальным банкам по количеству уникальных услуг. Лидером уникальных услуг является Сбербанк (12 позиций). По результатам таблицы видна специализация банков: Филиал – расчетно-кассовое обслуживание, Сбербанк, ВТБ24 – выдача кредитов, ЮниКредит Банк – вклады и депозиты.

Банки предлагают примерно одинаковый объем услуг с примерно одинаковым количеством уникальных, но при этом каждый банк специализируется на отдельных разделах банковских продуктах, предоставляемых физическим лицам.

Далее проведем сравнительный анализ по ценам на банковские услуги. Для удобства анализа я разбила все услуги банков на 3 раздела: расчетно-кассовое обслуживание, кредиты и вклады и возьмем средние значения для каждого раздела (табл. 5).

Анализ цен на банковские услуги

По расчетно-кассовому обслуживанию лидерство по ценам занимает «Филиал». Это объясняется наличием уникальных услуг в этом разделе. Здесь филиал использует стратегию «снятия сливок», поэтому средний показатель выше, чем у остальных банков. По аналогии действует «ЮниКредит Банк», который занимает второе место. Банки «Сбербанк» и «ВТБ24» оказывают юридическим лицам стандартный набор расчетно-кассовых услуг, поэтому средние величины ниже, чем у «Филиал».

Процент по кредиту юридическим лицам зависит от каждого в отдельности. Средние ставки по кредитам у филиала «Филиал» остановились в пределах 18% и не менялись в течение полугода. Банки «Сбербанк» и «ВТБ24» не новички на рынке банковских услуг, они имеют хорошую репутацию и известность, поэтому ставки выше, чем у «Филиал» и «ЮниКредит Банк». Дополнительно эти банки предлагают самый широкий ассортимент кредитных продуктов для физических лиц.

По депозитам вкладчиков «Филиал» предлагает средние процентные ставки. «Сбербанк» считается самым надежным банком России. Именно надежность и стабильность банка позволяет предлагать такие низкие процентные ставки (8%). Чтобы оправдать высокие ставки по вкладам «ВТБ24» соответственно предлагает высокие ставки по кредитам, компенсируя разницу.

В настоящее время проблема качества обслуживания в Российской Федерации занимает ключевое место на рынке услуг. Исторически доля рынка услуг по сравнению с долей рынка производства только в последние 15 лет начала подниматься. Поэтому качество обслуживания в целом по стране оставляет желать лучшего.

Филиал «Филиал» открылся в конце 2007 года и попытался выйти на рынок с качеством обслуживания, ориентированным на европейские, американские стандарты и российский «оригинализм». Высокое качество обслуживания достигается индивидуальным подходом к каждому клиенту. Предлагаются индивидуальные ставки, как по кредитам, так и по вкладам. Так как «Филиал» на данный момент имеет небольшую клиентскую базу, он знает своего клиента «в лицо», что помогает всегда угодить. Поэтому юридические лица, работающие с банком, остаются преданным ему. Тактичность, коммуникабельность, опытность сотрудников во многом помогает этому.

Качество обслуживания «Сбербанка» исторически предельно низкое. Практически оно не изменилось и настоящее время. Этому фактору в банке, по моему, уделяют самое последнее место. Практически каждый житель Российской Федерации будет солидарен со мной. Банки «ВТБ24» и «ЮниКредит Банк» также пользуются европейским и американским опытом обслуживания клиентов, но в отличие от «Филиал», их клиентская база достаточно большая, и «уследить» за всеми не предоставляется возможность. Дополнительно не весь персонал следует такой ориентации, поэтому цель улучшения качества обслуживания в этих банках достигается не полностью.

Для обобщения данных необходимо построить сводную таблицу по анализу конкурентов (табл. 6).

сводная таблица по анализу конкурентов

 

Все значения брались как среднее на конец 2-го квартала 2012 года. Каждому фактору ставилось от 0 до 10 баллов. Доля рынка определялась из соотношения, что 10 баллов – это 100% рынка. В столбцах филиалы, персонал, обслуживание за 10 баллов брался самый высокий показатель и уже от него пропорционально высчитывались остальные. В продуктах и ценах высчитывались средние показатели по разделам (вклады, кредиты и расчетно-кассовое обслуживание).

Проанализировав эту таблицу, можно сделать вывод, что беспрекословным лидером рынка является «Сбербанк», далее следует «ВТБ24», «ЮниКредит Банк» и на последнем месте «Филиал». Филиал