Экономическая эффективность гостиничного бизнеса

Как альтернативу средствам массовой информации можно привлекать кандидатов на вакантные должности из специальных учебных заведений. Особое внимание фирмы должно быть обращено на тех, кто обучался и в дальнейшем планирует работать в сфере туризма и гостиничного бизнеса. При этом уже на заключительных этапах обучения может быть предоставлена возможность прохождения практики в отделах фирмы.

К преимуществам такого набора кадров можно отнести энергичность, лояльность к новым изменениям и высокую обучаемость кандидатов.

В качестве системы привлечения кадров на предприятие также можно использовать высокий уровень оплаты труда и лучшие условия работы по сравнению с предприятиями конкурентов. С целью привлечения достойных кадров из предприятий конкурентов необходимо задействовать кадровые агентства, ответственные за набор персонала на предприятии, а также руководящих работников предприятия. Это даст возможность получить отобранный и уже обученный персонал.

Далее рассмотрим совершенствование методов отбора.

Необходимо рекомендовать расширение кадровой службы соизмеримо с масштабами организации.  Также на предприятии  следует изменить систему проведения собеседований. Рекомендуется проведение двухэтапного собеседования.

Первый этап проводится в кадровом отделе, при этом проводится собеседование по обычной схеме и при наличии – изучение рекомендательных материалов. При этом необходимо изменить ключевые моменты, значимые при принятии окончательного решения, а именно: необходимо выяснить соответствие личных данных кандидата специфики работы в отеле и выяснить мотивацию данного работника для работы в фирме.

При этом необходимо оценить уровень стрессоутойчивости, поскольку это качество является необходимым для успешной работы в сфере услуг. Необходимо гарантировать, что действия или поведение работников не будет дискредитировать репутацию фирмы. При этом кандидат должен знать элементарные основы психологии общения, этики общения, правила обслуживания, действия при возникновении конфликтных ситуаций. Психологически кандидата должен устраивать график работы и регламентация рабочего времени по видам деятельности.

Для проверки на стрессоустойчивость, можно моделировать неудобные ситуации и провокационные вопросы. Например, собеседование внезапно прерывают по каким-либо причинам, а кандидата спрашивают, смог бы он подождать неопределенное время, либо перенести встречу и приехать для собеседования еще раз. Нормальной реакцией соискателя в подобной ситуации было бы решение предложить альтернативные варианты, если условие переноса встречи ему не подходит. В том случае, когда кандидат начинает нервничать или еще хуже, возмущаться, то это говорит о недостаточной выдержке лица, что при  общении со сложным клиентом он может повести себя точно так же, что негативно отразится на качестве обслуживания. Аналогичная, раздражительная реакция кандидата на провокационные, не приятные для него вопросы, касающиеся, например, личной жизни, покажет, что он не сможет общаться с требовательными клиентами, которые могут вызвать раздражение своим поведением или словами»21.

В-третьих необходимо проводить оценку вопросов кандидата. Так, нормальными считаются вопросы об оплате, графике работы и отпусков, наличии социального пакета – это говорит о том, что кандидат готов к работе. Если человек заинтересован в получении «легких» денег он может спрашивать о системе безопасности, учета и контроля. Возможны варианты, когда претендент не задает никаких вопросов, и если данная информация не была озвучена, то возникают обоснованные сомнения в заинтересованности кандидата работой вообще, либо он так взволнован и имеет место чрезвычайно низкая стрессоустойчивость.

В-четвертых, следует учитывать рекомендации. Можно запрашивать рекомендации с предыдущих мест работы, однако их отсутствие не может служить поводом для отказа в работе.

Второй этап собеседования проводится начальником службы, в которую устраивается новый сотрудник, и его будущим непосредственным руководителем. Руководители при личном общении оценивают профессиональные навыки кандидата, такие как :

- навыки ведения переговоров;

- стрессоустойчивость;

- креативность;

- умение находить выход  из сложных ситуаций;

- способность к самостоятельной  работе;

- мотивация на профессиональное  развитие;

- лояльность по отношению  к компании;

- способность к логическому  анализу и высокие способности  к обучению;

- умение выстраивать партнерские  отношения.

По окончании прохода всех этапов отбора кандидатом, все лица и представители служб в этом участвующих, сравнивают свои мнения на внутреннем совещании, где может приниматься окончательное решение о приеме кандидата на работу либо об отказе ему в трудоустройстве.

Показателем качества проводимого отбора и его эффективности, является то, насколько редко соискатели «отсеиваются» в период прохождения испытательного срока. Такой тщательный подход к отбору кандидатов поможет предупредить текучесть кадров.

В сфере гостиничных услуг  особенно важным является отсеивание «криминального» контингента соискателей, склонных, например, к физическому насилию, хищению ценностей. Этого можно достичь при изучении трудовой книжки кандидата – чрезвычайно малое пребывание на разных местах работы может говорить именно о наличии вышеупомянутых факторов. При этом также негативным свидетельством может быть информация о понижении в должности, статьи увольнения по ТК РФ и слишком большие перерывы в работе. Как подозрительные, также рассматриваются факты утери трудовой книжки либо отсутствие записей с последнего места работы. Однако, все эти факты, несмотря на их очевидную значимость, не могут быть единственными критериями, которые будут основанием для отказа в работе. Все же профессиональные и личные качества необходимо выявлять более тщательно.

Правильно организованный подбор персонала помогает избежать многих сложностей, что очень важно для работы в сфере торговли - ведь именно рядовые сотрудники создают предприятию безупречную репутацию3.

Групповое собеседование.  Целесообразно проводить, когда кандидатов  на должность достаточно много.  Этот прием значительно сокращает  время набора. При этом лучше выявляются коммуникативные навыки претендентов и их легче сравнивать между собой. Здесь возможно проведение ролевых игр, типа «начальник-подчиненный» или «сотрудник-клиент». Затем с прошедшими предварительный отбор, можно провести индивидуальное собеседование.

Тестирование. В настоящее время в ЗАО «Домодеово Аэротель» не существует  системы тестирования, поэтому можно предложить достаточно простой в обработке тест, разработанный А.Г. Шмелевым и В.С. Бабиной4. Он позволяет выявит склонность к алкоголю, агрессивному поведению, материальные и личные проблемы, отсутствие мотивации к работе и прочее.

Процедура тестирования довольно проста и не занимает длительного времени. На стол перед тестируемым кладутся карточки с названиями тем:

Семейные неурядицы

Социальные проблемы

Бездарность в искусстве

Человеческая глупость.

Агрессия-самозащита

Взаимоотношения полов

Пристрастие к алкоголю

Деньги

Мода

Карьера

После чего кандидату предлагается набор из 100 карточек, на каждой из которых написана какая-либо юмористическая фраза, например:

N 28. "Ему пришла  в  голову мысль, но, не застав никого, ушла"

В процессе тестирования соискатель определяет, к какой именно теме относится данная карточка, при этом значения 40 фраз однозначны, а 60 фраз могут быть отнесены к различным темам. При этом каждый человек выделяет актуальный только для него смысл. Таким образом, количество карточек может по одной теме значительно превышать количество по другой. Таким образом, по наибольшему количеству карточек и определяются значимые и проблемные сферы для тестируемого, например, может быть выявлен повышенный уровень агрессии.

Особо следует порекомендовать методику PARLA5 – она считается одной из наиболее оптимальных для проведения интервью. Суть методики направлена на выявление и оценку основных компетенций кандидата.  Аббревиатура расшифровывается как: Problem - Action - Result - Learned - Applied и является пятиэтапным алгоритмом.

На первом этапе Problem (англ. - проблема) – кандидат описывает пробемную ситуацию, с которой ему приходилось сталкиваться. На этапе  Action (англ. - действие): кандидат описывает свои действия в этой ситуации. Затем Result (англ. - результат, вывод): кандидат описывает и оценивает результаты своих действий в критической ситуации. Затем следует  Learned (англ. to learn - научиться, узнать) – соискатель описывает выводы, которые он сделал для себя в этой ситуации, что дал ему данный опыт. Завершающий этап Applied (англ. to apply - применять, использовать) – кандидат описывает, как применял полученный опыт в дальнейшем.

Методика хороша тем, что позволяет выявить ситуации, которые кандидат вообще считает проблемными, какие избирает методы для решения возникших проблем, принимает ли ответственность на себя, может ли делать выводы и применять их в дальнейшем.

Разработка анкеты для соискателей.

Так как при приеме на работу в Аэротель  до сих пор не использовалось анкетирование. Анкета (фр. еnquete - расследование) – представляет собой вопросник, при заполнении которого могут быть установлены определенные правила, т.е. можно отвечать в свободной форме либо выбирать из имеющихся вариантов, анкета заполняется самостоятельно. Некоторые вопросы могут быть либо обязательными к заполнению, либо этот аспект остается на усмотрение опрашиваемого. Анкета является одним из основных документов личного дела, однако установленных форм нет, каждая компания разрабатывает анкеты для соискателей самостоятельно6.

Рассмотрим ниже примерное содержание анкеты для ЗАО «Домодедово Аэротель».

1. Общая информация – о статусе работника – правовом и  социальном (общие вопросы, типа адреса, семейного положения и других)

2. Информация  о перспективах работы в компании

Правильно подобранные вопросы этого раздела позволят первоначально озвучить цели, мотивы, профессиональные притязания кандидата.

3. Информация  об образовании

«Образование» - это стандартный раздел.

• Образование. Когда и какие учебные заведения окончили?
• Дополнительное образование (курсы, семинары, тренинги, пр.).

4. Информация  об опыте работы

Очень важный для предприятия параметр. Именно на основе данных этого параметра делаются выводы о соискателе, о том, как часто он менял место работы; причины смены работы; менял ли сферу деятельности и насколько кардинально; сообщает ли сведения о своих предыдущих местах работы. С целью получения этой информации потенциального кандидата просят перечислить его трудовую деятельность в обратном хронологическом порядке с указанием следующих данных:

• Период работы.
• Название компании.
• Сфера деятельности компании.
• Должность или профессия.
• График работы.
• Выполняемые обязанности.
• Уровень (размер) заработной платы.
• Причина увольнения.
• Место расположения компании.
• Ф.И.О. руководителя.
• Контактный телефон.

5. Информация  о рекомендациях

Из числа соискателей в ЗАО «Домодедово Аэротель» рекомендательные письма предоставляют не более 5 %. Как правило, фирма сама может навести рекомендательные справки.  Для этого нужно узнать, к кому можно обратиться и кто, по мнению кандидата, сможет объективно ответить на наши вопросы. Тот факт, что человек указывает своих потенциальных рекомендателей (он же еще не знает, о чем их будут спрашивать, и что они ответят), можно расценивать как умение «мирно» расставаться со своим бывшим руководством.

6. Информация  о хобби, увлечениях

В анкетах большинства компаний для ее получения выделяется одна-две строчки. Скорее всего, в ответе ставят что-то вроде: «спорт, чтение». Едва ли эти слова сильно помогают раскрыть личность. Попробуем уточнить вопрос и поставим несколько дополнительных условий. Анкетируемый может рассказать о своем любимом занятии, либо станет очевидно, что ему нечего сообщить.

7. Информация  о самооценке

Так как ранее уже было предложено использование психологического теста, ограничимся небольшим количеством вопросов о характере. Это даст нам дополнительную информацию к размышлению.

8. «Маркетинговая  информация»

Зададим один вопрос, который поможет нам скорректировать бюджет на поиск и привлечение персонала в будущем.

• Где Вы взяли информацию об открытой вакансии?

9. Информация  о прохождении собеседований  и принятии на работу

Этот раздел заполняется сотрудником организации, который проводил собеседования с кандидатом. Указанная информация для удобства предоставляется в таблице вида:

 

Дата собеседования, время		Контактное лицо
Должность	Результат		Подпись

 

Она будет служить отчетностью о результатах собеседования.

Таким образом, для совершенствования устранения катастрофической нехватки персонала на предприятии рекомендуется:

1) внедрить кадровое планирование;

2) активнее применять  методы набора персонала - привлекать  сотрудников, как из внутренних, так и внешних источников: СМИ, учебные заведения, кадровые агентства, предприятия-конкуренты, поиск среди  знакомых;