Экономическая эффективность гостиничного бизнеса

А наиболее, важными требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб Аэротеля, являются следующие:

• привлекательный, опрятный внешний вид (соответствующие прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
• должные манеры в поведении;
• знание правил этикета и психологии общения;
• умение находить общий язык с людьми (коммуникабельность);
• знание иностранных языков;
• ограничения по возрасту (к примеру, для официанта - возраст до 30 лет).

Предъявляемые к персоналу неконтактных служб, наиболее важнейшие требованиями это - наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

 

Служба бронирования

Функциями службы бронирования являются:

1. Прием и обработка  заявок.

2. Подготовка графиков  заезда на определенный период  времени (день, неделю, месяц, квартал, год), обработка расходования номерного  фонда.

Прием заявок осуществляется преимущественно по телефону и через компьютерные системы бронирования в сети интернет, но также для этих целей возможно использовать факс, телекс, почту. Каждая заявка на бронирование должна включать следующую информацию:

• дата и время заезда;
• примерная дата и время убытия;
• количество посетителей;
• желаемая категория номера: люкс, эконом. класс, бизнес класс;
• желаемые услуги в номере: наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и других;
• вид питания: только завтрак, полупансион (двухразовое питание), полный пансион (трехразовое питание), все включено.
• цена, при этом должно быть четко определено, за что вносится оплата: все время пребывания или один день, за каждого гостя или только за номер, за размещение и питание;
• анкетные данные лица, который будет оплачивать счет (название фирмы, при бронировании на юридическое лицо);
• вид оплаты (наличными, безналичный или с использованием кредитной карты);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

По результатам обработки заявки на бронирование номера, сотрудником службы бронирования клиенту направляется подтверждение или отказ.

В своей деятельности ЗАО «Домодедово Аэротель» применяется практика гарантированного подтверждения заявок. То есть бронирование подтверждается только после получения от клиента гарантий оплаты, во избежание случаев, когда клиент может не приехать или прибудет с опозданием. Такими гарантиями обычно является предоплата в размере от 20% до 100% стоимости размещения на одни сутки или всего срока размещения. С целью снижения ущерба от возможной неявки гостей, осуществивших дистанционное бронирование номеров, администрацией отеля приняты следующие решения:

1. Дополнительные расходы, в случае неявки клиентов учитываются  при выработке ценовой политики.

2. Счета-неустойки (стоимость  номера за вычетом сэкономленных  затрат).

3. Предоплата при бронировании.

4. Двойное бронирование, продолжать оформление бронирования  мест в количестве свыше 10% мест  имеющихся в гостинице.

Двойное бронирование обосновывается тем, что около 20 % гостей, сделавших бронирование без предоплаты, и примерно 5 % клиентов, сделавших гарантируемый заказ, откажутся от услуг гостиницы.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки гостей.

Широкое развитие гостиничных цепей с включенной в их сеть собственных и лицензированных членов вывело на рынок новую систему централизованного бронирования, по которой 60-70 % номерного фонда, находится под контролем данной системы. Оставшееся же число может бронироваться непосредственно отелем. Данная система предоставляет огромные преимущества гостиницам и отелям, поскольку в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.

 

Служба обслуживания.

На взгляд клиента, служба обслуживания является важнейшей в отеле,  именно персонал из этой службы работает при постоянном контакте с клиентами и выполняет все функции, направленные на непосредственное обслуживание гостей.

Во главе службы обслуживания ОАО «Домодедово Аэротель» стоит менеджер, у которого в подчинении находятся: швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, а также водители, арендованных машин, на которых еще возложена обязанность парковки автомобилей гостей.

С учетом важности первоначальных впечатлений клиентов об отеле, на персонал службы обслуживания возложена большая ответственность. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно обеспечить клиента информацией о имеющихся в гостинице дополнительных услугах, наличии и режиме работы ресторана, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и другой важной информацией.

Значительное количество важных услуг гостям оказывают консьержи. Представителей данной профессии можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы, а также в специально отведенных местах на этажах. К услугам, оказываемым консьержами, относятся:

1. приобретение и доставка на различные виды развлечений;
2. предоставление информации о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта, заказ и доставка билетов;
3. резервирование мест  в отделы обслуживания гостиницы (в салон красоты, на прием к врачу);
4. предоставление информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
5. осуществление помощи в экстренных случаях (вызов врача, юриста, нотариуса);
6. выполнение, каких либо личных просьб гостей (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

 

Служба приема и расчетная часть.

С данной службой клиент гостиницы контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и необходимыми услугами во время своего пребывания в гостинице.

Важнейшими функциями службы приема являются: относятся приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудники службы приема (портье) являются практически первыми сотрудниками гостиницы, с которым контактируют гости. Процесс принятия гостя, его приветствие, проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата, в значительной мере влияет на первое, часто самое значимое  впечатление об отеле в целом.

Кроме того на службу приема и расчетной части возложены такие функции как распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов клиентов.

Информация о количестве свободных и занятых мест в гостинице, количестве проживающих гостей, без задержек во времени передаются службой приема остальным службам гостиницы.

В службе приема также располагается специальный стенд для ключей от номеров, снабженный ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации.

После процесса размещения гостя в отеле, расчетная часть открывает на его имя счет. Впоследствии, для использования иных услуг отеля, гостью необходимо предъявить визитную карточку или назвать номер своих апартаментов. Посредством этих данных сведения о расходах гостя попадают в расчетную часть, где происходит суммирование расходов в общий счет клиента. По окончании пребывания гостя в отеле, расчетная часть рассчитывается с ним и также информирует об этом все гостиничные службы.

Кроме того на службу приема возложено ведение картотеки гостей, их предпочтений. Подобная деятельность, несомненно важна для приобретения постоянных клиентов и является своеобразной дополнительной рекламой отеля. В Аэротеле эта работа выполняется при помощи компьютерной техники и специального программного обеспечения, позволяющего создавать обширную клиентскую базу данных.

 

Служба эксплуатации номерного фонда.

На службу эксплуатации номерного фонда Аэротеля возложена имеющая огромное значение функция поддержания необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров в гостинице и общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Численность персонала этой службы составляет порядка 50% всех служащих гостиницы.

Во главе службы эксплуатации номеров стоит менеджер, у которого в подчинении находятся горничные, дежурные, стюарды и некоторые другие, категории, работников.

На горничных возложены обязанности уборки номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится каждые 10 дней и не реже. Одной горничной ежедневно производится уборка от 16 до 20 номеров. Соотношение времени затрачиваемого на уборку номера, напрямую зависит от количества занятых и свободных номеров, уборка освобождающихся номеров занимает большее время.

 

Кухня.

Кухня находится в постоянном и тесном взаимодействии с рестораном. При организации процесса питания в гостинице очень важна слаженная работа всех отделов предприятия. Разным отделам постоянно необходимо обмениваться информацией о составе меню, пожеланиях клиентов и их заказах, времени приготовления пищи и продажах, что может быть достигнуто только посредством совместных усилий. Персонал кухни должен вовремя информировать работников ресторана о готовых и доступных для выдачи блюдах, с включенным перечнем их ингредиентов и способах приготовления.

Отдел покупок гостиницы также находится в тесном взаимодействии с кухней. Независимо от того, что отдел покупок несет ответственность за поставку товаров для всех отделов, наибольшие требования этому отделу предъявляет кухня. Доступность и стоимость продуктов имеют огромное значение при планировании меню, причем минимизация расходов также важна для поддержания правильного уровня цен на разные продукты.

Контроль над расходами скоропортящихся продуктов и неучтенных требований потребителей производится на кухне и имеет особое значение для достижения выгодного результата. Осуществление этого процесса является довольно сложной задачей. В работе о данному направлению, совместно с кухней, также принимает участие расчетный и финансовый отделы. Помимо оплаты приобретаемых продуктов и различного оборудования для нужд кухни, эти отделы совместно работают над составлением бюджета, прогнозированием расходов и процессов влияющих на цены.

 

2.2. Динамика качественного  и количественного состава

кадров предприятия «Домодедово Аэротель»

 

В настоящее время в «Домодедово Аэротель»  работают порядка трехсот человек. Численность персонала организации увеличивается по мере открытия новых отделов, а также при увеличении объема предоставляемых услуг.

Характеристика персонала приведена в таблицах 1 и 2, а также на  рисунках 5 и 6.

Таблица 1.

Половозрастная характеристика персонала Аэротеля в 2012 г.

 

 

 

Возраст (лет)	Мужчины уд.вес(%)	Женщины д.вес(%)	Всего уд.вес(%)
16-18	5	7	6
18-25	23	26	25
25-35	33	32	32
35-45	29	28	29
45-60	7	6	7
Старше 60	3	-	1
ИТОГО	100	100	100

 

 

Рисунок 5. Половозрастная характеристика персонала

Таким образом, наибольший удельный вес занимает персонал до 35 лет. Соотношение мужчин и женщин примерно одинаково.

Характеристика персонала по образованию приведена в таблице 2 и на рисунке 6.

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2.

Образовательная характеристика персонала

Образование	Мужчины уд.вес (%)	Женщины уд.вес (%)	Всего уд.вес (%)
Н/среднее	1	2	1,5
Среднее	74	78	76
Н/высшее	6	3	4
Высшее	19	17	18,5
Итого	100	100	100