Исследование содержания производственного процесса

Основное назначение карты процесса - это представлять технологию выполнения процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у организации появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.

В ходе создания системы качества, карты процессов разрабатываются на все процессы, входящие в область действия системы качества. Поэтому, в совокупности весь набор карт процессов содержит технологию работы и управления, как системой качества, так и организацией в целом.

Карта процесса должна представлять процесс с той полнотой, которая необходима для получения устойчивых и приемлемых результатов процесса. Нет необходимости в карте процесса указывать все детали, которые квалифицированные сотрудники обязаны знать сами. Как правило, карта процесса представляет поток работ, который переходит от подразделения к подразделению. Поэтому, еще одно назначение карты процесса - это решить «проблемы стыков» между подразделениями, задействованными в процессе. Результаты работы одного подразделения (или организационной единицы) должны быть полностью востребованы последующим подразделением, и этих результатов должно быть достаточно для выполнения работы. Т.е. «выходы» из одного подразделения должны полностью соответствовать «входам» другого. Для обеспечения такой «стыковки» и разрабатываются карты процессов [28,с.150].

Для того чтобы карта процесса выполняла свое назначение, существуют обязательные элементы, которые должны указываться в карте. К числу таких элементов относятся:

1. операции процесса;

2. ресурсы процесса (материальные, технические, людские, информационные и пр.);

3. особые условия выполнения процесса (если они есть);

4. компетентность и квалификация персонала;

5. документы, устанавливающие требования к продукту процесса и их изменение при переходе от операции к операции;

6. способы мониторинга процесса;

7. методы проведения проверок, контроля и испытаний продукта процесса;

8. отчетность, создаваемая по ходу процесса [5, с.87].

В том случае, если создается новый процесс, все эти элементы могут изменяться по ходу «опытной эксплуатации» процесса. Для того, чтобы можно было оценивать улучшения в таких процессах необходимо в карте процесса предусмотреть методы проверки эффективности процесса.

Разработка карты процесса, выбор формы документирования процесса и уровня детализации во многом зависит от таких характеристик процесса как устойчивость и повторяемость. В зависимости от этих характеристик процессы можно подразделить на следующие виды:

- постоянные процессы - это процессы, которые выполняются с неизменным порядком действий. Состав операций процесса определен и повторяется из раза в раз одинаково. Время выполнения операций или цикл всего процесса существенно не изменяется. Процессы выполняются циклично.

- непостоянные процессы - это процессы, состав операций которых определен, но последовательность их выполнения может меняться. Время выполнения операций изменяется. Процессы не обладают цикличностью.

- многовариантные процессы - это процессы, которые изменяют состав действий и ход выполнения в зависимости от внешних или внутренних условий работы организации [4, с.18].

Все процессы, которые определены в стандарте ИСО 9001:2008, могут быть отнесены к любому из указанных видов процессов. Однако, как правило, технологические процессы и процессы обеспечения относятся к постоянным процессам. Процессы административного управления в большей степени относятся к непостоянным и многовариантным процессам, процессы контроля анализа и измерений - к постоянным и непостоянным. При разработке карт процессов эти особенности необходимо учитывать и выбирать для них подходящие формы документирования и уровень детализации.

Уровень детализации процесса выбирается исходя из целей и потребностей организации при построении системы качества, а также вида процесса. Стандарт ИСО 9001:2008 не устанавливает каких-либо требований по детализации процессов или их описанию. Главное требование стандарта - процессы должны находиться в управляемых условиях. Поэтому детализировать процессы необходимо таким образом, чтобы эти управляемые условия обеспечить.

Детализация процесса применяется для разбиения сложного процесса на составляющие его подпроцессы. Каждый подпроцесс может быть разделен на операции, операции на переходы, а переходы, в свою очередь, на отдельные действия. Такое разбиение процесса будет соответствовать переходу по структуре организации на различные уровни управления - от уровня всей организации, до уровня отдельного сотрудника.

В соответствии с выбранными уровнями детализации карты процессов могут иметь иерархическую структуру. Однако, желательно в картах процесса не углубляться в детали процесса (до уровня отдельных переходов и действий). Т.к. работы на этом уровне управления могут быть представлены в других документах, например, рабочих инструкциях. Кроме того, управляемые условия на низких уровнях управления (работы, выполняемые отдельным сотрудником) лучше обеспечивать за счет квалификации сотрудников, чем за счет детального описания действий в документах.

Детализация, представляемая в картах процессов, обычно соответствует уровню управления всей организацией и уровню управления взаимодействием подразделений. В отдельных случаях, в картах процессов детализируют ход процесса внутри подразделений [8, с.5].

Существуют различные формы документирования процессов. При разработке карт процессов, в рамках создания системы качества, наиболее часто используются графические и текстовые формы документирования или их сочетания. Графические формы документирования включают в себя различные диаграммы и блок-схемы. Текстовые формы документирования включают простое текстовое описание, табличное представление и «стандартные» формы (бланки).

Применение этих форм документирования обусловлено тем, что такие формы являются наиболее понятными для персонала - в первом случае процесс представляется в виде визуального изображения операций процесса и последовательности их выполнения. Во втором случае - процесс документируется текстовым описанием. Документация системы качества (в том числе и карты процессов) должна быть доступна и понятна каждому сотруднику организации, поэтому, чем проще и нагляднее формы документирования, тем лучше.

Выбор формы документирования процесса, также будет зависеть и от вида процесса. Если процесс является постоянным, то такой процесс легко представить в виде диаграммы или блок-схемы. В постоянном процессе логика, состав и последовательность операций не изменяются, поэтому при разработке графической карты процесса сложностей не возникает. Если процесс является непостоянным, то графическое представление процесса становится затруднительным, т.к. в таком процессе может изменяться последовательность операций и логические правила процесса. В таком случае, наиболее подходящим вариантом составления карты процесса будет являться текстовая форма. Для многовариантных процессов, также наиболее подходящим вариантом документирования будет являться текстовая форма [28,с.163].

Еще одним вариантом документирования и составления карт процессов является моделирование. Конечно, в том случае, если рассматривать моделирование не только как набор диаграмм и описаний процесса, потому что любая схема процесса или его описание уже является его моделью. Для системы качества в моделировании интерес представляет имитационное моделирование процесса, т.к. оно позволяет найти пути улучшения процесса [5, с.90].

Основными процессами жизненного цикла продукции являются процессы маркетинговых исследований, так как удовлетворенность потребителей являются очень важным аспектом в деятельности предприятия.

1.3.1 Процесс маркетинга

Эффективное управление предприятия данным процессом зависит, прежде всего, от условий внешней и внутренней среды его существования, в том числе от требований и предпочтений потребителя, возможностей для их реализации, наличия доступа к материальным и финансовым ресурсам. Поэтому, для предприятий особенно важно своевременно выявлять и учитывать изменяющие потребности покупателей и как следствие, концентрировать ресурсы на приоритетных направлениях работ по проектированию и разработке продукции [29,с.89].

Не менее важно выявлять потребности и удовлетворенность внутренних потребителей, т.к. персонал - наиболее важная категория внутренних потребителей. Это фундамент успеха деятельности компании, т.к. их удовлетворенность влияет на качество производства продукции и услуги [7,с.6].

Определение требований, относящихся к продукции

Организация должна определить:

1. требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

2. требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

3. законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции;

4. любые дополнительные требования, определенные организацией.

Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (например, участия в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать:

1. определение требований к продукции;

2. согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;

3. способность организации выполнять определенные требования.

Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению [31,с.107].

Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях.

Но в некоторых ситуациях, таких, как продажи, осуществляемые через Интернет, практически нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может распространяться на соответствующую информацию о продукции, такую, как каталоги или рекламные материалы [30,с.95].

Так же организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

1. информации о продукции;

2. прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;

3. обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей [1,с.6].

Цель:

Определение всех требований, относящихся к продукции, установленных потребителем, всеми заинтересованными сторонами, законодательством, условиями эксплуатации и любых дополнительных требований. Предотвращение риска ответственности за принятие невыполнимых обязательств перед потребителем на основе организации и координации работ по анализу требований, относящихся к продукции.

Основные требования:

1. внедрение и поддержание процессов по: определению требований к продукции, проведению анализа этих требований (анализа контракта), поддержанию связи с потребителями.

2. анализ, согласование, внесение изменений и своевременное оповещение всех подразделений, участвующих в выполнении контракта.

3. обеспечение составления, регистрации и сохранности всех записей результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа.

Область применения:

все подразделения организации, обеспечивающие проведение процессов, связанных с потребителями.

Ответственность:

ответственность на уровне руководства за организацию процессов, связанных с потребителями несет должностное лицо, которому генеральный директор делегировал полномочия (например, коммерческий директор) [8, с.10]. Для удовлетворения потребностей потребителей в полной мере необходимо проектировать и разрабатывать продукцию в соответствии с их требованиями.

1.3.2 Процесс проектирования и разработки

В условиях развивающихся рыночных отношений качество проектируемой продукции является одним из основных критериев конкурентоспособности и обеспечения устойчивой работы предприятия.

Чем эффективнее будет осуществляться разработка изделия, т.е. чем быстрее по времени фирма учтет потребности и нужды покупателя и требования рынка в проектируемом продукте, тем меньше будут затраты на этой стадии, тем быстрее фирма выйдет на рынок с новым товаром и получит необходимую прибыль.

Совершенствование управления процессами проектирования и разработки продукта невозможно до тех пор, пока они не идентифицированы, т.е. не отнесены к определенному классу организационных процессов и не установлены их место и роль в производственном процессе [32,с.96].

Существует много способов классификации процессов. Одним из вариантов является разделение процессов организации на три основные типа по создаваемому продукту: основные, вспомогательные, процессы управления организацией.

К основным процессам следует отнести процессы жизненного цикла продукции (раздел 7 ГОСТ Р ИСО 9001-2008) от ее разработки, постановки на производство, собственно производства до поставки, т.е. процессы, непосредственно создающие ценность для потребителей.

Назначением вспомогательных процессов является обеспечение деятельности основных процессов. Вспомогательные процессы напрямую не добавляют стоимости и являются по своей сути затратными.

Говоря о процессах управления организацией, следует отметить, что в каждой организации в соответствии с МС ИСО 9000:2000 могут быть выделены процессы управления различными видами деятельности (исследование и разработка, закупки, производство и т.д.) и процессы планирования, организации, руководства, контроля, регулирования и т. д.

Выделение в качестве объекта описания процессов управления проектированием и разработкой продукции невозможно в отрыве от самой деятельности[9, с.18].

В классификации приведенной Б. Андерсеном все процессы организации разделены на первичные, поддерживающие и развивающие. Первичные процессы были названы собственно бизнес-процессами и разбиты на четыре подгруппы: разработка продукции; требования потребителей; выполнение заказов; обслуживание потребителя.