Анализ рынка гостиниц города Минска и Минской области

 

На Западе краткосрочное  обучение линейного персонала осуществляется в тренинговых гостиницах. В Беларуси подобных отелей пока не существует, как нет и конкретных планов их создания. Такая ситуация вызывает опасение у экспертов еще и в связи с предстоящим Чемпионатом мира по хоккею 2014г. По прогнозам кадровых агентств, чтобы принять гостей Чемпионата, необходимо подготовить несколько тысяч квалифицированных специалистов гостиничного дела, без учета поваров, транспортного персонала, экскурсоводов и пр.

 

Министерство спорта и  туризма, департамент по туризму  и национальное агентство по туризму  пытаются решить многочисленные проблемы, связанные с дефицитом и подготовкой  кадров, совместно с представителями  бизнеса. Например, одна из белорусских  компаний «Гостиничные технологии»  выступает инициатором решения  насущной проблемы и, совместно с  Институтом бизнеса и менеджмента  технологий БГУ, привлекая специалистов с профильными дипломами, обучают  работников гостиниц. Для этого они  создают курсы повышения квалификации и бизнес-тренинги. Преимущества такого подхода очевидны — обучение носит практическую направленность, на выходе получается специалист, знакомый со специфическими нормами и требованиями той или иной сети.

 

Во многом проблемы гостиничного бизнеса Беларуси являются «болезнями роста». Избежать их в сложившейся  социально-экономической ситуации было практически невозможно. Несмотря на перекосы и дисбалансы развития, белорусский отельный рынок развивается  динамично и поступательно, открывая возможности, которые давно недоступны западным отельерам.

 

Гостиничный рынок сейчас находится в стадии зарождения, тенденции  напоминают развитие ресторанного бизнеса 10 лет назад, особенно в области  стандартов качества обслуживания. Во всех регионах стоит общая проблема острой нехватки гостиниц в сегменте middle-market, отвечающих международным стандартам и ориентированных как на обычных, так и на бизнес-туристов. В Минске в короткие сроки появилось несколько дорогих отелей, но в регионах по-прежнему преобладают гостиницы «советского» образца с низким качеством оказываемых услуг.

Когда гостиничный рынок  сформируется, тогда он и будет  диктовать цены и качество. А для  этого нужно менять в корне  подход к ценообразованию, работе персонала  и т.д., чтобы не ограничивать возможности  гостиниц в увеличении доходов. Не стоит также забывать о существовании Минской гостиничной ассоциации, на которую может быть возложена значительная ноша по решению некоторых проблем гостиничной отрасли.

До сих есть вопросы, связанные  со снижением размещения командированных  лиц в белорусских гостиницах. В мировой практике в отчетно-кассовых документах для проживающих есть только одна строка – «услуга проживания», в которой в отчетных документах, в том числе кассовом и в чеке, идет общая сумма по договору за услуги проживания в сутки на 1 человека. Причем не важно, входят ли в эту стоимость услуги питания, бассейн, сауна. Это определяет по желанию клиент и соответственно оплачивает: желает он приобрести номер с двумя или одной кроватью. Бухгалтерский и первичный учет гостиницы не влияет на отчет командировочного лица перед его головной компанией. У нас же отдельной выделенной строкой проходят «завтраки» или иные услуги, которые клиенты и рады бы получить, а предприятие готово за них заплатить при включении в единую услугу проживания, но при выделении их в чеке или акте оказанных услуг возникают бухгалтерские вопросы проведения их по отдельным статьям. А это не выгодно как командированному, так и предприятию. Эта проблема возникает и при оказании услуг иностранным гражданам, для которых оплата единой услуги проживания не ограничена законодательно. А мы ведь заинтересованы предоставлять услуги клиентам, тем более иностранным, комплексно, обеспечивая рост доходов всего предприятия.

Да, к сожалению, соединить  два налога с разными ставками невозможно: НДС на проживание 20 %, а  расчетная ставка на питание – 15 %. Уговаривать клиента, чтобы он заплатил за завтраки, нельзя – это услуга дополнительная. С другой стороны, какой отель за границей предоставит вам проживание без завтрака? Такого не бывает! Но в счете вы не увидите отдельной строки «завтрак», да и не обязательно знать гостю, сколько это стоит.

На самом высоком уровне готовится ряд документов, касающихся туризма и налогообложения. Стоит  также рассмотреть целесообразность налога «на услуги», а в областях - «на развитие территорий». Это однозначно снизит стоимость услуг и снимет вопросы по поводу разных налогов на «проживание» и «питание».

Любая услуга должна оказываться предприятием с долей частной собственности. Только собственник может позволить себе пойти на какие-либо издержки, на временные убытки ради завоевания рынка, расширения клиентской базы, временно рискуя собственной выручкой-прибылью. Государственные и подведомственные предприятия сегодня работают в таких рамках, когда гостиничную услугу нельзя продать ниже себестоимости, даже если гостиница менее чем на 50% загружена, что лишает отель шанса быть оперативно гибким по ценообразованию. В мировой практике есть два критерия успешности предприятия: планомерный рост доходов и финансовая возможность расширения ассортимента предоставляемых и пользующихся спросом услуг.

Необходимо открыть отели  Беларуси зарубежным гостям. В силу того, что современный турист предпочитает совершать все связанные с  поездкой действия через Интернет, необходимо включение гостиниц столицы  и регионов в единую сеть.

 

Пока белорусскому турбизнесу не хватает высоких технологий, а  отели оперируют методами прошлого века. По этим причинам туристическая  индустрия работает не в полную мощность.  Согласно международным исследованиям, 8% туристов хотят получать мгновенно  подтверждение о бронировании отелей. В турбизнесе главное — быстрота и открытость. В 2010 году ежегодно совершалось  около 1 млрд. поездок — это огромные деньги, мимо которых Беларусь не может  пройти.

 

Одним из важнейших изменений, которые внес Интернет в поведение  потребителей, стало планирование путешествий  и связанные с этим покупки  билетов, размещения и сопутствующих  услуг. Смещение покупательской активности привело к тому, что ежегодный  оборот электронного туристского рынка  достиг 68 млрд. долларов — и это  только в США. Кроме того, новый  отчет PhoCusWright Research свидетельствует, что впервые за всю историю объем on-line транзакций, связанных с путешествием и туризмом, превысил 50% общего рынка индустрии.

 

В начале 2006 г. на долю гостиничных продаж приходилось около 10% от общего объема бронирования туристических порталов, год спустя этот показатель увеличился до 25%.

 

Наибольшую динамику роста  в ближайшем будущем будет  демонстрировать именно виртуальная  реализация гостиничных услуг, а  не авиабилетов, как это было ранее. Менее популярными станут бронирования в сети пакетных туров — еще  несколько лет назад их число  увеличивается примерно до 51% в год, а в 2008 г. этот показатель уже снизился до 18%. Зато гораздо более востребованным станет заказ в Интернете услуг  в сфере бизнес-туризма. В целом в ближайшие три года в США и Западной Европе объемы онлайн-продаж в этом сегменте туристического рынка как минимум удвоятся.

 

Сложившаяся ситуация на гостиничном  рынке и обусловила выбор предмета исследования, а именно, сущность и  методологию электронных продаж услуг размещения, способы их реализации через различные каналы, а также  возможности увеличения экономической  эффективности каждого из электронных  каналов сбыта.

 

Несмотря на необходимость  решения поставленных задач, наиболее острой и порой неразрешимой для  отельера становится именно проблема реализации продаж через Интернет-каналы с наименьшими для отеля затратами, так как иногда цена вопроса становится слишком высока, и, с экономической точки зрения, представляется весьма сомнительной прибыльность проекта.

 

Решение данной задачи является стратегически важным для дальнейшего  успешного функционирования гостиницы, а недостаточное к ней внимание, напротив, привести к значительным потерям в будущем. И подтверждение  тому, наметившаяся не так давно  в нашей стране тенденция увеличения электронного туристического рынка, о  которой упоминалось выше.

 

Если мы будем активно  использовать сегодня интернет-ресурсы, если будем рассказывать и писать об этом не только на русском, но и на английском, на китайском, на других языках, сюда поедут люди.

 

Работы отеля «Минск» (пр-т Независимости 11)

 

Отель "Минск" был построен в 1958 году. Недавно на международном  конкурсе в Москве мы получили награду  за качественное обслуживание и работу на рынке гостиничного бизнеса и  услуг в течение пятидесяти лет. Такую награду мы получили первыми, и это подчеркивает то, что мы сохраняли свой качественный уровень  обслуживания на протяжении всего этого  периода.  
Через пару недель исполнится семь лет после того, как была завершена реконструкция отеля и он получил статус четырехзвездочного.  
 
В свое время отель был пионером, и в своем качественном обслуживании, имиджевом состоянии и в уровне корпоративной культуры поднялся до высокой планки. 
 
Заполняемость отеля зависит от многих факторов – и от внешних, и от внутренних. В 2011 году коэффициент загрузки в отеле сложился на уровне 52,5%. Это достаточно высокая цифра, в основном это постоянные клиенты.  
 
Радикально менять ценовую политику отель не собирался даже в кризис: тот продукт, который он предлагает на рынке гостиничных услуг, действительно качественный и имеет определенную стоимость. Не демпинговали на рынке, как делают это некоторые другие отели и у нас в стране, и в Европе и сохраняли постоянство ценового диапазона и качества и те конкурентные преимущества, которыми обладали. И уровень лояльности с каждым годом заметно растет.  
 
Не стоит забывать о том, что в гостиничном бизнесе и в индустрии гостеприимства, которую необходимо подтягивать к западному уровню, трудности связаны с человеческим фактором. Все зависит от того, как ведет себя персонал и гость.  
 
В отеле проводятся тренинги с участием внутренних и внешних преподавателей, потому что самое важное сегодня – обучить персонал и дать почувствовать ему то, ради чего он пришел работать в отель.

 
«Работа с гостями – безусловно, дело нелегкое. Человек, приходящий работать в отель, имеет определенные мотивации и понимает, зачем он там нужен. Трудности состоят только в том, чтобы каждый сотрудник понимал, что он должен делать на своем рабочем месте, и делал это правильно, качественно и хорошо. Когда один человек получает качественное обслуживание, он рассказывает об этом семерым своим друзьям, а если обслуживание будет некачественным, то об этом узнают примерно одиннадцать человек. Поэтому вся благополучная финансовая деятельность в дальнейшем зависит от того, как сработает персонал на первом этапе, что он сделает для того, чтобы заполучить человека в разряд своих постоянных гостей. Мало построить отель, технически оснастить его, мало сделать красивый и удобный интерьер, нужно наполнить отель воздухом, атмосферой и содержанием, чтобы человек чувствовал себя здесь как дома» : Елена Самойлова, начальник бюро по качеству отеля «Минск».  
 
Гостиница позиционирует себя как бизнес-отель, и в новом качестве существует на рынке уже семь лет.  
 
И руководители, и команда, прошли обучение в российских гостиницах. Этот обучающий процесс продолжается и сейчас: выезжают в командировки, участвуют в тренингах международного масштаба.

 
Гости – это первые лица государства, партийно-правительственные делегации ряда стран, гости высокого ранга, которые по умолчанию призваны проживать в номере определенной категории. Поскольку отель позиционирует себя как бизнес-отель, то VIP-номер находит свое применение.  
 
Были случаи, когда статус гостей и периодичность их размещения в отеле совпадали по срокам. Тогда решили сделать два номера-апартамента, чтобы удовлетворить потребности и подчеркнуть статус гостя.  
 
Конкуренция среди отелей премиум-класса, безусловно, существует. Когда открылись отели "Виктория", "Европа", Crowne Plaza, часть клиентов попробовала там пожить, и часть остались. Хотя основная масса, сделав для себя этот эксперимент, вернулись в отель. Это свидетельствует о высоком уровне обслуживании и особом отношении с клиентами. 
 
Процесс сертификации гостиничных услуг и подтверждение уже присвоенной категории происходит раз в три года. Гостиница проходит без проблем. 
 
Сертификация имеет добровольный характер, хотя шли разговоры о том, чтобы сделать этот процесс обязательным и принудительным, чтобы понимать, какого уровня отели присутствуют на рынке гостиничных услуг.  
 
Процесс подтверждения категорийности носит динамичный характер, и многие отели за последние годы стали добровольно участвовать в этом процессе.  

Если руководителям безразлична  судьба собственного отеля, есть инспекционная  проверка, промежуточный аудит, который  проводят эксперты, специалисты. После  проверки можно сделать вывод, справляется  ли отель с поставленной для себя задачей и соответствует ли уровню комфортности и обслуживания.

 
Требования к отелям с каждым годом ужесточаются: если раньше экспертная комиссия могла проверить соответствие тех или иных критериев определенным документам и наличие их в отеле, то сегодня этому придается еще  и качественная характеристика. Иногда гостиничные работники говорят  о том, что замыливается глаз на какие-то вещи, какие-то нюансы становятся незаметны, и такая экспертная комиссия позволяет взглянуть на работу по-новому и оценить ее качество.  
 
В штате, нет сотрудников, которые прошли бы обучающие программы за рубежом. Работают выпускники Высшей школы туризма БГЭУ, которые имеют опыт студенческой работы в гостиницах США, Англии.  
 
На сегодня выработали политику своей работы на будущие года и решили ничего принципиально не менять в ценовом диапазоне. Хороший товар и услуги должны стоить хороших денег. Подтверждают свое постоянство, не останавливаются на достигнутом, постоянно самосовершенствуются. Изменений не боятся: за семь лет наработали партнерские связи, которые дают возможность говорить о стабильной ситуации. Понимают, что правильная маркетинговая политика позволит позиционировать себя на рынке достаточно благополучно.