Теоретичні основи організації підприємств ділового призначення

До інформаційних послуг відносяться  послуги нещодавно відкритого Інтернет-центру. В свою чергу Інтернет-центр пропонує мешканцям готельного комплексу та його робітникам, а також організаціям, які орендують приміщення готелю, наступні послуги: робота за комп'ютером; копіювання та друк документів; доступ до мережі Інтернет.

Також до інформаційних послуг можна  віднести наявність в кожному  номері телефону та в бізнес-номерах можливість доступу до світової мережі Інтернет.На першому поверсі у вестибюлі готельного комплексу постійно знаходяться друкована рекламно-довідкова інформація.

До комунально-побутових послуг відноситься: прання білизни; прасування білизни; послуги перукарні.

Покоївка виходить на роботу у 8-й годині ранку і працює до обідньої перерви до 13 години. Обідня перерва триває до 14 години. З 14 години вона працює до 18 години. В тиждень покоївка працює 4 дня, тобто через день.

Кухар виходить на роботу у 6 годині ранку і працює до обідньої перерви до 11 години. Обід триває до 12 години. З 12 години, повар працює до 20,5 годин. Таким чином повар працює у режимі доба - дві.

Чергова на поверсі працює 23,5 години на добу, тому що готель працює цілодобово. О 8 ранку вона заходить на роботу, а у 8 годині ранку другого дня, вона здає пост. Обідня перерва у неї з 13-30 до 14 години. Чергова на поверсі працює 2 дня на тиждень (Доба-три).

Адміністратор, також з умов цілодобової праці готелю, працює 23 години на добу. Перерва у нього з 13 до 14 години. Виходить на роботу він о 7 ранку, та здає пост о 7 ранку. Адміністратор також працює 2 дня на тиждень (доба-три).

        В цілому можна відзначити, що заходи готельного комплексу «Русь» щодо організації і нормування праці працівників здійснюються професійно, відповідають всім вимогам сьогодення. Тому діяльність підприємства спрямована на перспективний розвиток в багатьох напрямках.

За безперервну дію всіх систем готелю «Русь» відповідає інженерно-технічна служба.

Огляд будівлі готельного комплексу «Русь» проводиться регулярно. Загальний огляд проводиться двічі на рік. Перший – весною, другий – восени.

Організація санітарно-технічного обслуговування готельного комплексу «Русь» являє собою якісне і кількісне забезпечення готелю водою, тобто безперервного гарячого і холодного водопостачання. Другим головним чинником, що впливає на комфортне перебування мешканців в готелі є постійна вентиляція і кондиціонування повітря, за безперервною роботою цих систем також відповідає санітарно-технічна служба.

Санітарний контроль в готельному комплексі «Русь» проводить комісія, до якої входить головний інженер, керівник санітарно-технічної служби, а також працівник, що займає посаду дизинфектора.    Проаналізувавши організацію допоміжних служб можна зробити висновок, що робота цих служб налагоджена добре, всі служби в повному обсязі забезпечені матеріально-технічними засобами, кваліфікованими кадрами. Також про добру роботу говорить і той факт, що за останні роки не виявлено жодного серйозного порушення, від мешканців готелю не було жодної скарги на незадовільну роботу даних служб.

В готельному комплексі «Русь» існує технологія роботи покоївок по прибиранню жилих номерів, яка затверджена директором готельного комплексу «Русь» і полягає в наступному.

Основним змістом роботи покоївки є підтримання чистоти та порядку у закріплених за нею приміщеннях (номерах, холах, службових кімнатах), якісне обслуговування у готелі українських та іноземних громадян. Виконує свої обов'язки без перешкод перебуванню і відпочинку в готелі проживаючих.

У вестибюльній групі приміщень розташована зона праці, основною метою якої є організація роботи щодо прийому, розміщення й обслуговування мешканців готельного комплексу. Саме в зоні праці розташована служба прийому і розміщення.

Працівники служби прийому і розміщення виконують наступні функції: своєчасно і правильно оформлюють мешканців готельного комплексу; надають необхідну інформацію, яка цікавить туристів; інформують покоївок про заїзд і виїзд мешканців готельного комплексу; висовують до покоївок вимоги щодо обслуговування певного контингенту мешканців готельного комплексу, наприклад, якщо це поважні гості; організують своєчасну видачу паспортів та виїзних документів при виїзді гості з готельного комплексу; при оформленні гостей готельного комплексу, ознайомлюють їх з правилами внутрішнього розпорядку і правилами безпеки; тощо.

Готель «Русь» може одержувати запити на бронювання з різноманітних джерел. Велика частина бронювання, здійснювана безпосередньо в готелі, відбувається за заявками, що приходить по факсу.

Факси, що містять запит про бронювання номера, звичайно приходять від компаній або туристських фірм, які співпрацюють з готелем «Русь».

Якщо ж бронювання неможливе, то в такому випадку агент посилає  офіційну відмову, що містить вибачення, причину відмови і виражає надії на подальше співробітництво.

Бронювання можна здійснювати  по телефону, воно в основному виходить від приватних осіб. Такий вид  бронювання достатньо рідкісний, але, проте, він має місце. У цьому  випадку, якщо бронювання можливе, то воно здійснюється по загальній схемі. У цьому випадку замовнику називається номер підтвердження.

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ ГОТЕЛЮ «РУСЬ»

У міжнародній практиці нині існують  найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування, які доцільно застосувати до оцінки якості обслуговування готельного комплексу «Русь»:

-визначення якості обслуговування  на основі оцінки корисних  властивостей і характерних особливостей  процесу надання послуг;

-оцінка недоліків в процесі  обслуговування клієнтів.

Основний зміст поняття якості обслуговування у готельному комплексі «Русь» наведений на рис. 3.1.

Якість обслуговування
Оцінка корисних властивостей і характерних особливостей процесу  надання послуг, які викликають задоволення  попиту споживачів	Відсутність недоліків у процесі обслуговування, що визначає ступінь задоволення попиту споживачів

Рис. 3.1. Поняття якості обслуговування у готельному комплексі «Русь»

 

На думку провідних спеціалістів готельного комплексу «Русь», якість — це ключ до комерційного успіху.

Фахівці готельного комплексу «Русь» вважають за доцільне розглядати якість послуг на основі трьох категорій:

- технічна якість — з точки  зору стандартних вимог до  матеріально-технічної бази готелю: зовнішнє та внутрішнє оснащення  будівлі, яке включає техніку  безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг та ін.;

- функціональна якість — оцінюється  як здатність персоналу якісно  виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо);

- етична (соціальна) якість (імідж)  — це порівняльна якість, яка  визначається конкретними показниками  (бальною оцінкою), виходячи з  досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів  та незалежних експертів, соціологічних  досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) підприємства та його послуг серед споживачів.

З огляду на широкий спектр прийнятих  законів, постанов та інструктивних  матеріалів, якість обслуговування у  готельному комплексі «Русь» є високою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Проте розвиток готелю гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелю. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.

На сучасному етапі якість обслуговування у готельному комплексі «Русь» є  об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління. Одним з основних методів контролю якості послуг є їх стандартизація та сертифікація. Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим стандартам.

Готельний комплекс «Русь» усвідомлює необхідність орієнтації на споживачів. Підприємство підвищує шанси досягти своїх цілей, якщо воно буде скеровувати себе на більш ефективне задоволення існуючих і потенційних потреб споживачів.

Аналіз сегментів ринку, на якому  працює готель «Русь», дозволяє володіти масою цінної і необхідної інформації відносно минулого і теперішнього, а також зробити прогнози на майбутнє.

Керівництву готелю «Русь» важливо  знати особливості індивідуального  попиту різних сегментів ринку. Для  цього на базі власних та статистичних даних проведемо аналіз сегментів  ринку за різними параметрами.

1. Аналіз сегментів за доходом  згідно статистичних даних (табл. 3.1).

Таблиця 3.1

Співвідношення обсягу надання  послуг у 2011 році (в %)

Показник	Середній дохід в місяць (тис. грн.)					Всього по вибірці
	Менше 5000	5000-7000	7000-8000	8000-10000	Більше 10000
Особи, що скористалися послугами  готельного бізнесу всього	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0
Особи, що скористалися послугами  готелю «Русь»	25,4	26,1	31,9	33,0	43,2	31,9
Послугами інших готелів  м. Києва	58,1	32,5	45,3	46,2	35,8	68,1

 

Дані табл. 3.1 ілюструють, що в 2011 році найбільшу частину становили послуги інших готелів м. Києва, яких нараховується 102, включаючи як великі готельні комплекси, так і малі приватні готелі. Послуги готелю «Русь» складають значну частку (всього по вибірці 31,9%). Найбільшим попитом послуги готелю «Русь» користувалися у споживачів із середнім доходом більше 10000 грн., що становить 43,2%. З погляду маркетингових досліджень, дана група в теперішніх умовах, в основному, має високі купівельні можливості та користується послугами готелю тривалий час. Споживачі, які належать до більш низьких груп доходності віддають перевагу послугам інших, більш дешевих готелів м. Києва, зокрема малим приватним організаціям.

        Основним сегментом для готельного комплексу «Русь» є іноземні туристи та бізнесмени, які приїжджають у м. Київ. Це в основному чоловіки, частка яких у 2011 р. порівняно з 2010 р. зросла на 4,3%.

Проаналізуємо динаміку реалізації послуг готельного комплексу. Основним видом послуг у готельному господарстві звичайно є послуги з розміщення та проживання.

Також розглянемо динаміку структури наданих основних послуг по категоріях гостей (табл. 3.4).

Таблиця 3.4

Склад та структура реалізації послуг готелю «Русь»

Категорія гостей	2010 р.	2011 р.	Відхилення (+,-)
Всього надано послуг, ліжко-діб	68718	73448	4730
- громадяни України	41887	43028	1141
- іноземні громадяни	12909	14800	1891
- оренда	13922	15620	1698
Структура споживачів послуг, %	100	100
- громадяни України	61	58,6	-2,4
- іноземні громадяни	18,8	20,2	1,4
- оренда	20,2	21,2	1,0

 

Як видно з даних табл. 3.4, найбільшими  темпами зростають обсяги реалізації послуг іноземним громадянам та від  надання приміщень в оренду під  офіси. Завдяки цьому змінюється структура наданих послуг по категоріях гостей. Хоча частка громадян України лишається найбільшою по кількості наданих послуг, у поточному році вона становить вже менше половини. Значно зросла питома вага іноземців, що є вигідним для підприємства, оскільки ціни для них вищі ніж для громадян України. Зазначимо, що переважну частку іноземних гостей готельного комплексу складають громадяни Росії та інших країн СНД, тоді як питома вага гостей з країн так званого далекого зарубіжжя лишається незначною.

Таким чином, можна зробити висновок про позитивну динаміку збільшення обсягів реалізації основних послуг та оптимізації їх структури. Необхідно орієнтувати увесь комплекс послуг готельного комплексу «Русь» на відповідність їх міжнародним стандартам з огляду на зростаючу частку обслуговування іноземних громадян.

В ході дослідження організації  роботи готельного комплексу «Русь» було з'ясовано, що виробнича програма як така на підприємстві не складається, що не дає змогу прослідкувати  дотримання планових показників із забезпечення відповідного рівня якості. Планування витрат та пропозиції послуг здійснюється, виходячи з об'єктивної необхідності. Такі параметри встановлюються на основі результатів діяльності за попередній рік та постановки цілей, спрямованих на підвищення ефективності використання наявних ресурсів, збільшення обсягу пропозиції різних видів послуг та прибутку.