Теоретичні основи організації підприємств ділового призначення

ЗМІСТ

 

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ…………………………….…...41

ДОДАТКИ………………………………………………………………………..43

ВСТУП

Сьогодні туризм посідає одне з провідних місць у структурі господарства багатьох країн світу. Його частка становить до 10% світового валового національного продукту та 11% світових споживчих витрат. Саме ця сфера діяльності є однією із трьох найбільших експортних галузей. Окрім того, вона є одним із найважливіших і найперспективніших роботодавців у світі. На сьогодні кожна п’ятнадцята людина на планеті працює у сфері готельного і туристичного бізнесу.

Маючи багаті ресурси гостинності  і будучи європейською державою, Україна дедалі частіше стає об’єктом зацікавлення західних туристів, але відсутність належної інфраструктури гальмує інтенсивний розвиток туристичної індустрії в країні. Проте останніми роками спостерігаються позитивні зрушення в даній галузі, свідченням чого стала розробка Державної програми розвитку туризму в Україні до 2010 року, де акцентується увага на пріоритетності становлення сучасного високоефективного і конкурентоспроможного туристичного комплексу в державі.

Проведення різноманітних заходів  європейського рівня на кшталт «Євробачення», «Євро-2012» та ін. стає поштовхом для будівництва нових та реконструкції існуючих засобів розміщення відповідно до світових стандартів. Незважаючи на існуючу в Україні недосконалу законодавчу базу, виведення готельного господарства на новий рівень спонукало іноземних інвесторів вкладати кошти у відкриття готелів всесвітньовідомих мереж «Hayatt», «Radison SAS», «InterContinental» та ін. Та все ж про якість обслуговування того чи іншого готелю свідчать не його категорія чи вишуканий інтер’єр, а високопрофесійний кваліфікований персонал, здатний задовольнити будь-які бажання вибагливих клієнтів.

Актуальність теми роботи пояснюється  тим, що в сучасних умовах підприємствам  готельного господарства потрібно все  більше уваги приділяти питанню якості та відповідно оцінювати його значення для досягнення успіху на ринку, що приведе до збільшення кількості клієнтів та виконання запланованих економічних завдань. На ринку користуються попитом послуги лише такого готелю, пропозиція, рівень послуг та обслуговування якого кращі, ніж у конкурентів. Це не лише ключ до залучення клієнта, а й запорука утримання його в майбутньому і тим самим – до оптимального використання потенціалу та отримання відповідного доходу.

Як і в будь-якому підприємстві, в готелі у сфері якості слід враховувати два елементи:

1) установка на задоволення потреб  покупця і прагнення його задовольнити;

2) установка на задоволення цих  потреб з метою отримання користі  у вигляді доходу та прибутку.

Для досягнення мети в такому формулюванні до питання забезпечення якості слід підходити комплексно, а система забезпечення якості повинна охоплювати діяльність загалом – починаючи з управління, на кожному етапі виготовлення продукції чи послуги. Це означає, що досягнення відповідної якості не однозначне з видаленням браку або усуненням недоліків під час контролю кінцевого продукту, а потребує створення на підприємстві такої системи, яка не допускає повторення помилок.

У ХХІ ст. погляди гостей і клієнтів на якість туристських послуг та обслуговування зазнають істотних змін. Це свідчить про те, що в новому тисячолітті потенційні гості готелів і ресторанів будуть більш вимогливими до якості обслуговування та різноманітності послуг у готелях, а їхні звички та смаки змінюватимуться в напрямку більш високих стандартів обслуговування, що пояснюється зростанням мотивованого відчуття цінності часу (вільний час стає все дорожчими).

Очевидним є той факт, що особливістю  наступного періоду є очікування від готельного підприємства вищого рівня обслуговування, ніж той який воно може запропонувати сьогодні.

Саме в організації динамічного  проектування та впровадження нових  якостей послуг полягає сьогодні основна можливість підвищення конкурентоспроможності для готелю.

Основна мета цієї роботи – розглянути організацію роботи підприємств готельного господарства ділового призначення на прикладі готелю «Русь», м. Київ.

Відповідно до мети, завданнями роботи є:

- розгляд особливостей діяльності підприємств готельного господарства ділового призначення;

- вивчення історії виникнення готельної справи та класифікація сучасного готельного господарства;

- аналіз закордонного досвіду роботи готелів ділового призначення;

- загальна організаційна характеристика готелю «Русь»;

- вивчення особливостей надання основних та додаткових послуг в готелі «Русь»;

- визначення основних проблем функціонування готелю ділового призначення готельного комплексу «Русь»;

- розробка напрямків розвитку в готелі ділового призначення;

- розробка шляхів удосконалення роботи готельного комплексу «Русь».

Об’єктом дослідження є процес обслуговування в готельному господарстві.

Предметом дослідження є окремі складові якості обслуговування в готелі ділового призначення.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ  РОБОТИ ПІДПРИЄМСТВ ДІЛОВОГО ПРИЗНАЧЕННЯ

1.1. Історія виникнення готельної справи та класифікація сучасного готельного господарства

Історія розвитку готельної справи нерозривно пов’язана з подорожами. Історія ж подорожування сягає  своїм корінням ще часів античності - мандрівки здійснювалися з різною метою та намірами (торгівлі, завоювань, відвідування святих місць і храмів, олімпійських ігор тощо). Найдавніші згадки про місця для розміщення подорожніх можна знайти в писемних джерелах Стародавнього Єгипту. [1; с. 75].

У середні віки мільйони людей також подорожували. Релігійні переконання спонукали їх (як і сьогодні) долати довгий шлях до святинь: мусульман - до Мекки, християн - до Єрусалима. Тому можна стверджувати, що саме церкві належить ідея створення перших готельних ланцюгів. Монастирі приймали і розміщували в себе мандрівників-прочан.

Своєрідним туризмом можна вважати  і хрестові походи, під час яких десятки тисяч європейців відвідали  Середній Схід. Ці події, попри негативні  моменти (руйнування святинь, численні людські жертви), все ж сприяли як відродженню торгівлі, так і готельній справі та подорожам.

Отже, ретроспективний аналіз розвитку готельного господарства дозволяє виділити кілька періодів цього процесу:

- Стародавній (ІV тис. до н.е. - середина V ст. н.е.);

- Середньовіччя (V-ХV ст. н.е.);

- Новий час (ХVІ ст. - початок  ХХ ст.);

- Сучасний.

До І періоду суспільного  розвитку відносять згадки про перші  підприємства індустрії гостинності - таверни. Їх можна знайти в манускриптах епохи античності. В ті далекі часи Єгипет вважався не тільки місцем зосередження пам’яток культури (про що свідчать написи на пірамідах, залишені екскурсантами і туристами античності), але й лікувальним курортом. Це призводило до спорудження наметових містечок, павільйонів, різноманітних будівель і споруд для мандрівників, а також організації їхнього харчування та побутового обслуговування.

В сучасному значенні слова готелі стали відомими ще за гомерівських часів. Розміщувалися вони поблизу  місць, де відбувалися громадські святкування, численних храмів та інших культових і курортних споруд.

Розвиток торгівлі та пов’язані  з нею тривалі подорожі потребували  організації не тільки харчування, а й ночівлі. Ця обставина зумовила появу підприємств іншого типу –  заїжджих дворів. Найдавніший заїжджий двір, що згадується в писемних джерелах, знаходився на острові Крит (датується ≈1500 р. до н.е.). Готелі , як місця відпочинку посланців уряду, з’явилися значно пізніше. Так, у давньогрецькому місті Епідаврі (культурному центрі Бога зцілення) був готель на 160 кімнат із прилеглими галереями зі скульптурами, стадіоном і театром на 17 тис. місць.

У Римській імперії з розвитком  транспортних шляхів повсюдно виникали приватні постоялі двори та заїзди. Ці дороги призначалися насамперед для  військових загонів, а також для  збирачів податків, купців, окремих верств інтелігенції. Невід’ємною складовою цих доріг була мережа «поштових станцій», де мандрівники могли змінювати коней або мулів, одержувати їжу та нічліг. Через низький рівень обслуговування і комфорту в притулках для подорожуючих зупинялися тільки тоді, коли не було можливості зупинитися в родичів чи знайомих. [7; с. 92].

ІІ період розвитку готельного господарства характеризує Середньовіччя. У середні  віки на розвиток підприємств гостинності  величезний вплив мали релігійні  традиції. Масові поїздки купців, підмайстрів, духовенства, а також численних пілігримів і прочан формують новий напрямок у видах надання притулку. Церква зобов’язувала монастирі гостинно приймати прочан, організовувати для них ночівлю, надавати харчування. Так звані «будинки для прочан» можна схарактеризувати як різновид готелів, що утримувалися релігійними орденами і надавали всім безкоштовний притулок заради любові до ближнього. Ум о в и проживання залишались досить примітивними, а управляли ними рами, що прислуговували священикам і настоятелям храмів.

Значний розвиток готельної справи в Європі спостерігається тільки з VIII-IX ст. після того, як Карл Великий (768-814 рр.) видав едикт, яким зобов’язав монастирі та церкви утримувати «госпиції» – будинки, що надавали подорожнім і прочанам ночівлю, харчування, відпочинок, лікувальні процедури, ванну. Тарифів на кімнати не було, але завжди сподівалися на якісь пожертви. Найбільшого поширення «госпиції» набули в Швейцарії, яка завдяки старим традиціям і сьогодні вважається найавторитетнішою у сфері готельного господарства та готельних послуг.

Поступово безкоштовний притулок перетворився в спеціальні підприємства, розраховані  на отримання прибутку. Ці установи зі зростанням вимог з боку мандрівників і з технічним прогресом, який відбувався одночасно, набували нових і різнобічних форм, перетворюючись на готельні підприємства, схожі до сучасних.

Власники готелів нерідко виконували й функції посередників у справах  своїх клієнтів, виступали перекупниками  та агентами. Так з’явилися прототипи сучасних готелів. Приблизно тоді ж була здійснена перша офіційна спроба їхньої класифікації. Наприклад, у Берліні, де тоді проживало близько 130 тис. мешканців, було 9 заїжджих дворів І класу, з них два вже називалися готелями; 10 заїжджих дворів ІІ класу та 13 заїжджих дворів III класу.

В Англії відчутний розвиток приватних  заїжджих дворів і таверн розпочався лише в період пізнього середньовіччя  і особливо під час Реформації, коли англійський король Генріх VIII провів секуляризацію монастирів (перетворення церковної власності на державну). Мандрівники вже не розраховували на безкоштовну ночівлю в монастирях і були змушені зупинятися в приватних заїжджих дворах.

Задовго до того, як з’явилася національна  поштова система, при окремих  готелях були конюшні і коні для користування королівською поштою, що також сприяло розвитку готелів. [1; с. 86].

У руських містах був поширений  інший тип середньовічних готелів  – гостинні двори. Вони відрізнялись від заїжджих тим, що, крім розміщення і харчування, тут були можливості для проведення комерційних операцій, тобто в цих дворах об’єднувалися мебльовані кімнати, торгові ряди, крамниці та склади.

ІІІ період розвитку готельного господарства припадає на Новий час (ХVІ ст. –  початок ХХ ст.), оскільки характеризує етап становлення раннього капіталізму. Саме тоді відбувався інтенсивний розвиток готельної справи. Концентрація виробництва в містах, пошуки вигідних ринків збуту продукції, встановлення міжнародних зв’язків сприяли міграції значної частини населення. Завдяки цьому різко зросла кількість готелів у багатьох країнах світу.

На зміну скромним пансіонам  і «кімнатам для гостей» у  будинках священнослужителів, монастирях і релігійних місцях відкрилися перші  комфортабельні готелі. Один із перших готелів в Європі, «Готель Генріха ІV», був збудований у м. Нанті в 1788 році. У ньому налічувалось 60 ліжко-місць і він вважався кращим у Європі.

У 1801 р. в Німеччині був відкритий  першокласний готель «Бадише-Хоф» у  Баден-Бадені, у 1812 році в центральній  Швейцарії почав діяти готель «Риги-клестерли», у 1832 р. – готель у м. Фальхорн, у 1859 р. – «Гранд-отель Швайцерхоф» у м. Інтерлакені. Збудований у 1861 р. готель «Moris» у Парижі вже мав 700 номерів із водою, ліфт і ресторан на 1500 місць. Разом із відкриттям упорядкованих готелів і розкішних ресторанів до послуг клієнтів були створені й нові розважальні заклади: нічні клуби, кабаре тощо.

У Німеччині на межі ХVІІІ-ХІХ століть  виникли перші курорти мінеральних  вод – у Хайлигендамі, Нордернеї, Травемюнді. У цей період будувалися розкішні готелі, що обслуговували представників аристократичних кіл, «нового дворянства», вищого офіцерства. [15; с. 54].

ХІХ століття стало переломним у  розвитку готельної справи. Разом  із перенесенням назви «готель» (приватна міська резиденція французького аристократа) на будівлю, що слугує тимчасовим місцем перебування кожного мандрівника, який мав достатню кількість грошей, почався період будівництва постоялих дворів-готелів підвищеної комфортності по всій Європі.

З кінця ХІХ і початку ХХ століття різко зросла кількість готелів не тільки в Європі, але й на Близькому Сході, північній частині африканського континенту та Північній Америці.

Особлива роль у розвитку закладів гостинності належить США. На думку  істориків, перший заїжджий двір тут  з’явився значно пізніше, ніж у Європі, – тільки в 1607 році. Одна із перших таверн була відкрита в Бостоні в 1634 р. А в 1642 р. у Нью-Йорку (на той час – Новий Амстердам) голландцями була відкрита перша таверна.

Першим американським готелем, розміщеним у спеціально збудованій для нього будівлі, був відкритий 1794 року в Нью-Йорку 73-кімнатний «City Hotel». До того часу під готелі пристосовували здебільшого житлові будинки. Це стало поштовхом для будівництва таких закладів у Бостоні («Exchange Coffee House»), Балтиморі («City Hotel»), Філадельфії («Mansion»). Першим баг-топоверховим готелем (хмарочосом) став нью-йоркський готель «Adelphi», що мав аж 6 поверхів.