Система управления качеством на железнодорожном транспорте

Случайными называются отклонения, непостоянные по величине и знаку, которые возникают в зависимости от множества случайно действующих факторов, причем в общем случае ни один из этих факторов не является доминирующим. Полностью устранить случайные погрешности нельзя. Но их можно уменьшать, например, применением более точного и жесткого оборудования, ужесточения технологических режимов обработки и т. д. Значение каждой из случайной погрешности невозможно заранее определить. С помощью методов теории вероятности и математической статистики можно приблизительно оценить только пределы изменения и значение случайной суммарной погрешности.

Существуют следующие  параметры распределения вариации, среднее арифметическое, которое можно определить по формуле   

 

,                        (10.1)      

где Х_i – измеренный параметр; i – член совокупности; n – количество членов совокупности.

Самой элементарной характеристикой рассеяния является вариационный размах R, определяемый по формуле 

 

 

                           R = X_max – X_min,                                     (10.2) 

 

где X_max, X_min – максимальное и минимальное значения статистической совокупности.

Вариационный  размах не всегда характерен, так как  учитывает только крайние значения, которые могут сильно отличаться от всех других значений. Более точно рассеяние определяется с помощью показателей, учитывающих отклонение всех значений от среднего арифметического. Основным из этих показателей является среднее квадратичное отклонение результата наблюдений, которое определяется по формуле    

 

.                                (10.3) 

 

Это отклонение является наиболее распространенным и общепринятым показателем вариации. Величина под корнем, т. е. σ², называется дисперсией. Дисперсия имеет самостоятельное значение во многих задачах математической статистики и относится к числу важнейших показателей вариации (рис. 10.3). 

 

 

 

Рис. 10.3. Симметричная кривая Гаусса

Показателем отклонения значения самого среднего арифметического является среднее квадратическое отклонение среднего значения S, которое еще называют средним квадратическим отклонением результата измерения:   

 

.                                         (10.4) 

 

Для характеристики формы  распределения обычно используют ту математическую модель, которая наилучшим образом приближает к виду кривой распределения вероятностей, полученной при анализе экспериментально полученных данных.

Большинство случайных явлений, происходящих в жизни, в частности, в производстве и научных исследованиях, характеризуются наличием большого числа случайных факторов, описывается законом нормального распределения, который является основным во многих практических исследованиях.

Шесть сигм – это полученный методом статистических расчетов плановый показатель операционной деятельности, при котором на миллион операций или «возможностей» приходится не более 3,4 отклонений (дефектов). Очень немногие компании могут похвастаться подобными результатами. Само название системы определяется в разбросе статистических замеров, равных +6σ.

Концепция «Шесть сигм» базируется на 7 положениях:

– помните о ключевых бизнес-процессах и потребительских требованиях, не теряя общей четкой сфокусированности на стратегических целях;

– добивайтесь, чтобы за проекты отвечали корпоративные спонсоры: руководили ими, оказывали поддержку командным видам деятельности, помогали снижать или устранять сопротивление изменениям и представляли командам необходимые ресурсы;

– делайте ставку на такие показатели, как число брака на миллион возможностей продукции, причем это положение должно быть распространено на все составляющие работы – проектирование, администрирование, управление и т. д;

– добивайтесь, чтобы в начале процесса были заданы приемлемые понятные количественные ориентиры производства, они должны быть привязаны к результатам работы всей организации, стимулировать ответственность работников;

– проводите масштабную профессиональную подготовку персонала, формируйте проектные команды, которые должны заниматься повышением рентабельности, снижать число видов деятельности, не повышающих ценности продукции, и добиваться роста производительности;

– подготовьте и приглашайте экспертов по качеству, которые смогут внедрить методы лидерства и совершенствования;

– в ходе совершенствования устанавливайте динамичные цели, т. е. постоянно их усложняйте.

Метод «Шесть сигм» в основном применяется в уже действующем технологическом процессе. Он не создает нового вида продукции, не  
определяет новых потребностей клиентов. Он совершенствует то, что уже существует. Поэтому с полной уверенность можно говорить, что концепция «Шесть сигм» – это составная часть TQM (тотального менеджмента качества).

Реализация в масштабе ОАО «РЖД» функциональной стратегии  управления качеством позволит получить долгосрочные и значительные внутренние и внешние преимущества в управлении, экономике, финансах, в работе на рынке.  

 

10.4. Принципы управления качеством 

 

Построение СМК  обеспечивается путем последовательного  внедрения и использования в  деятельности компании базовых принципов  управления качеством, соответствующих  требованиям международных стандартов в области качества, с учетом специфики  деятельности ОАО «РЖД».  
К основным принципам управления качеством относятся следующие.  

1. Лидерство руководителя.

Успешность внедрения  системы управления качеством в  ОАО «РЖД» определяется способностью, степенью участия и заинтересованностью  руководителей всех уровней управления в осуществлении преобразований, направленных на работу с более высоким  уровнем качества. Их задача – выявление  причин возникновения несоответствий, создание условий для системного роста качества на вверенных им участках работы и организация постоянного  контроля и оптимизации работы по росту качества.

2. Ориентация на потребителя.

ОАО «РЖД» стремится  к росту качества бизнеса, максимально  удовлетворяя потребности рынка  и минимизируя издержки. Для каждого сегмента рынка ОАО «РЖД» предлагает услугу с характеристиками, соответствующими требованиям конкретного потребителя. При осуществлении внутренних производственных процессов обеспечиваются их необходимые характеристики, соответствующие требованиям внутренних потребителей.

3. Деятельность, ориентированная на стратегию.

Каждый работник ОАО «РЖД»  при выполнении своих обязанностей ориентируется не только на выполнение текущих показателей, но и на достижение стратегических целей ОАО «РЖД». Инструментом реализации этого принципа является сбалансированная система показателей, обеспечивающая декомпозицию целей верхнего уровня вплоть до каждого структурного подразделения ОАО «РЖД».

4. Процессный подход.

Процессный подход [63] является основополагающим принципом  системы управления качеством в  ОАО «РЖД». В компании выстраивается система управления производственными взаимоотношениями, не допускающая передачи некачественной продукции от поставщиков к потребителям, в том числе, внутри ОАО «РЖД». В сфере управления реализация процессного подхода обеспечивает обоснованность и исполняемость принимаемых решений. В семействе стандартов  
ИСО 9000 описана СМК, основанная на процессном подходе [16]. Она рассматривает четыре типа процессов: процессы управления, процессы обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла и процессы измерения, мониторинга и анализа (рис. 10.4). Кроме того, существуют процессы взаимодействия с внешним миром, направленные на выявление требований потребителей и других заинтересованных сторон и на оценку степени их удовлетворенности.  

 

 

 

Рис. 10.4. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Также процессы можно проклассифицировать  на те, что направлены на создание ценности для заинтересованных сторон, и те, что обеспечивают процессы создания ценности. Здесь выделяют все те же процессы управления – они не создают ценностей сами по себе. Таким образом, можно выделить три  класса процессов: бизнес-процессы (основные), вспомогательные процессы (например, аварийный ремонт оборудования) и  процессы управления. Последние связаны  с выработкой стратегии и координацией параллельно идущих бизнес-процессов. На рис. 10.5 показана связь с типичными  процессами, описанными в разделах 4–8 стандарта ИСО 9001:2000 [66]. Моделирование бизнес-процессов – это метод, позволяющий дать оценку текущей деятельности предприятия по отношению к требованиям, предъявляемым к его функционированию, управлению, эффективности, конечным результатам деятельности и степени удовлетворенности клиента. 

 

 

 

Рис. 10.5. Классификация бизнес-процессов

А также этот метод позволяет  дать стоимостную оценку каждому  процессу, взятому в отдельности, и всем бизнес-процессам на предприятии, взятым в совокупности. Процессный подход облегчает описание взаимодействий бизнес-процесса и вспомогательных  процессов. Переход на процессный способ описания деятельности предполагает, среди прочего, представление блок-схемы (или схемы потоков) процесса.  
Для различных целей нужны разные графические формы, так что их разнообразие вполне оправдано. Удобно пользоваться представленными обозначениями, принятыми для описания алгоритмов компьютерных программ, а также таблицами, структурирующими действия бизнес-процессов по подразделениям организаций или по времени (рис. 10.5).

5. Непрерывное совершенствование деятельности компании.

Единожды достигнутый  уровень качества не является окончательным  целевым ориентиром оптимизации  бизнес-процессов. Целевое состояние бизнеса ОАО «РЖД» достигается путем постоянного улучшения внутренних процессов за счет последовательного устранения несоответствий в бизнес-процессах.

Применяется последовательный подход к совершенствованию процессов  в ОАО «РЖД», основанный на оценке экономической эффективности предлагаемых мероприятий. На первой ступени  производятся постоянные улучшения, не требующие перестройки существующего производственного процесса и значительных капиталовложений.

При появлении инновационной  технологии либо перестройке производственного  процесса используется реинжиниринг, позволяющий резко увеличить эффективность процесса и снизить издержки.

6. Системный подход к управлению.

Вся работа ОАО «РЖД» рассматривается  как совокупность взаимосвязанных  процессов. Система управления качеством  интегрируется в общую систему  управления ОАО «РЖД», что подразумевает  учет вопросов качества при принятии решений по любым функциональным направлениям деятельности. Принятие решений, в свою очередь, основывается на тщательном анализе информации и  всесторонней оценке влияния этого  решения на различные аспекты  работы ОАО «РЖД».

7. Вовлеченность работников.

Все работники ОАО «РЖД»  – одна команда, работающая на достижение стратегических целей. Важнейшими источниками  роста качества являются новые творческие идеи работников ОАО «РЖД», объективность оценки ими качества выполнения работы, выявление проблем и выдвижение рационализаторских предложений. Вовлеченность работников ОАО «РЖД» достигается на основе делегирования им большей самостоятельности под большую ответственность и самоконтроль.

8. Принятие решений на основе достоверной информации.

Система обеспечения и  контроля качества предусматривает  возможность укрупнения технологических  процессов и операций до четко  формализуемых в системе управленческого  учета и отчетности. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Сокрытие информации о недостатках в деятельности ОАО «РЖД» несовместимо с работой в ОАО «РЖД».

9. Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками.

ОАО «РЖД» строит долгосрочные отношения со стратегическими партнерами на основе информационной открытости, совершенствования процедуры совместного  решения проблем, связанных с  эксплуатационными и экономическими характеристиками продукции или  услуг.

10. Ориентация на баланс всех заинтересованных сторон.

Принятие управленческих решений в ОАО «РЖД» осуществляется на основе учета и баланса интересов  всех заинтересованных сторон: государства  и общества, потребителей и поставщиков  ОАО «РЖД», работников ОАО «РЖД».

11. Бережливое производство.

В результате применения компанией  указанных принципов выигрывают все: потребители, ее владельцы и  сотрудники, поставщики, местные жители и общество в целом. В ОАО «РЖД» реализуется система гибкой настройки внутренних процессов под потребности клиентов с целью оптимизации управления всеми видами ресурсов ОАО «РЖД» и снижения непроизводительных затрат. 

 

10.5. Инструменты качества  

 

10.5.1. Назначение инструментов  качества