Система управления качеством на железнодорожном транспорте

Лекция 10. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ  

 

План лекции 

 

10.1. Основные определения и понятия  системы управления качеством.

10.2. Ключевые идеи, пропагандируемые основоположниками науки о качестве.

10.3. Функциональная стратегия управления качеством в открытом акционерном обществе «Российские железные дороги».

10.4. Принципы управления качеством.

10.5. Инструменты качества.

10.6. Методика «8 шагов решения проблем».

10.7. Доказательство безопасности и  сертификации устройств. 

 

10.1. Основные определения и понятия системы управления качеством  

 

Известно, что железнодорожный  транспорт – комплексная система, состоящая из большого числа хозяйств и подразделений (подсистем), обеспечивающих перевозочный процесс. Под объектом качества понимается как сам перевозочный процесс (комплексное оказание услуг  по перевозке грузов и пассажиров), так и вся инфраструктура железных дорог (все его хозяйства и  подразделения). ШЧ (РЦС) относятся к  предприятиям, которые занимаются техническим  обеспечением перевозочного процесса [65].

Управление качеством  происходит через контроль и управление определенными показателями, основными  из которых для ОАО «РЖД» являются:

– безопасность;

– экономические показатели;

– своевременность перевозки  пассажиров и доставки грузов;

– сохранность багажа и  грузов;

–  сервис (сочетание качества и затрат времени при оформлении перевозочных документов, продаже билетов, работе терминалов);

– комфорт, удобство собственно самой поездки (скорость, удобства, климат-контроль, организация питания, обслуживание и др.);

– информационное обслуживание, в том числе предоставление услуг  связи, – один из основных показателей  качества транспортного обслуживания в настоящее время.

Для оценки способности  организации выполнять требования потребителей, регламентов и собственные  требования используются международные  стандарты [58] серии ИСО 9000, принятые Международной организацией по стандартизации (ISO) в марте 1987 г. и периодически обновляемые. Так, в 2000 г. появилась третья редакция этих стандартов. Количество стандартов в третьей редакции сокращено до четырех: ИСО 9000:2000 (СМК – Основные положения и словарь), ИСО 9001:2008 (СМК – Требования), ИСО 9004:2000 (СМК – Рекомендации для улучшения деятельности), ИСО 10011: 2000 (Указания по аудиту систем качества).

Стандарты ИСО 9000 содержат минимальные  требования, которым должна соответствовать  любая организация по обеспечению  гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает  предприятие или какие услуги оно оказывает [9].

Согласно стандартам (ГОСТ Р ИСО 9000:2001) в области управления качеством понятия «качество», «требование» и «характеристика» определяются  следующим образом. Качество − степень соответствия присущих характеристик требованиям. Требование − потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Характеристика − отличительное свойство.

При построении системы менеджмента качеством (СМК) осуществляют планирование, управление, обеспечение и улучшение качества.

Планирование качества –  это часть менеджмента качества, направленная на установление целей  в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и  соответствующие ресурсы для  достижения целей в области качества.

Управление качеством  – это часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований, предъявляемых к качеству. В свою очередь требования к качеству –  это заявленные, традиционно подразумеваемые  или обязательные потребности или  ожидания [51].

Обеспечение качества –  это работа, которую организация  проводит, чтобы удостовериться, что  поставленные требования выполняются. Система обеспечения качества, нацеленная на предоставление такой уверенности, должна вырабатываться скорее с ориентацией  на предупреждение дефектов, чем на их выявление.

Улучшение качества – это  проводимая руководством работа по улучшению  отдельных сторон бизнеса, результатом  которой является повышение эффективности  и производительности.

Руководство предприятия  отвечает за разработку политики в  области качества, за создание, внедрение  и функционирование системы управления качеством, что должно четко определяться и оформляться документально  в виде политики, руководства, плана  по качеству.

Политика в области  качества – общие намерения и  направление деятельности организации  в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Руководство по качеству –  документ, определяющий СМК организации. Как правило, руководство по качеству включает в себя:

– описание нормативной  базы деятельности (включая лицензии);

– организационную структуру;

– полное описание СМК:

– область применения СМК;

– документированные процедуры, разработанные  для СМК;

– описание взаимодействия процессов СМК.

План качества – документ, определяющий, какие процедуры и  соответствующие ресурсы, кем и  когда должны применяться к конкретному  проекту, продукции, процессу или контракту.

Кроме системы  ИСО 9000, в настоящий момент разработаны  и применяются другие системы  стандартов в области менеджмента  качества. Например, стандарт TL 9000 содержит требования в сфере телекоммуникаций.

Международный стандарт железнодорожной  промышленности IRIS (International Railway Industry Standard) разработан в целях внедрения всеобщей системы оценки поставщиков для железнодорожной промышленности. Совместно со стандартами ISO серии 9000:2000 стандарт IRIS определяет требования к системе менеджмента бизнеса для проектирования и разработки, производства и, в случае необходимости, поставки и обслуживания продукции железнодорожной промышленности. Компания «РЖД» применяет требования стандарта IRIS для оценки степени соответствия поставщиков и качества поставляемой ими продукции установленным международным требованиям в области качества продукции для железнодорожного транспорта. 

 

10.2. Ключевые идеи, пропагандируемые основоположниками науки о качестве 

 

Решающее влияние на современную  теорию и практику обеспечения качества оказали работы таких всемирно известных  экономистов, как  
Ф. Тейлор, У. Шухарт, З. Деминг, Дж. Джуран, Г. Тагути, Ф. Кросби,  
А. Фейгенбаум, К. Исикава. Их работы легли в основу профессиональной концепции качества.

Ф. Тейлор (1856–1915) – основоположник науки о качестве. Он разработал принципы научного менеджмента при цеховом контроле.  
В соответствии с ними использовались два предела допустимого качества. Ввел понятия «норма качества», «допуск», «дефект».

У. Шухарт (1891–1967) разработал концепцию по улучшению качества за счет уменьшения изменчивости процессов. Он обосновал, что во всем, поддающемся измерению, имеют место вариации (невозможно каждую новую деталь, работу, услугу произвести абсолютной копией предыдущей, имеются отклонения). У. Шухарт указал на жизненную важность непрерывного и осознанного устранения вариаций из всех процессов производства продукции и услуг, в 1924 г. разработал концепцию производственного контроля, практическим выражением которой явилось изобретение карт статистического контроля качества (контрольных карт Шухарта), которые широко применяются во всех отраслях мировой экономики.

Э. Деминг (1901–1993) внес наиболее значительный вклад в развитие научного менеджмента качества. Он разработал программу, направленную на повышение качества труда, основанную на трех прагматических аксиомах.

1.   Любая деятельность может рассматриваться как технологический   процесс и потому может быть улучшена.

2.   Производство должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии, поэтому решать конкретные проблемы – это еще недостаточно. Все равно вы получите то, что дает система, необходимы фундаментальные изменения.

3.   Высшее руководство предприятия должно во всех случаях поступать, принимая на себя ответственность за его деятельность.

Ниже приведены 14 постулатов, разрабатываемых Демингом в течение 20 лет и являющихся принципами управления.

1. Постоянной целью предприятия должно быть улучшение качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг. Над качеством нельзя работать эпизодически. Жесткая конкуренция требует непрерывного движения по пути совершенствования. Это предполагает распределение ресурсов, которое нацелено на долгосрочный выигрыш. Определяя цель, высшее руководство предприятия обязано довести ее до сведения каждого работника.

2. Нельзя более смиряться с обычно принятым уровнем ошибок, задержек, дефектов в материалах, брака в работе. Вся компания должна быть вовлечена в процесс постоянного улучшения качества систем и всех видов деятельности.

3. Перестаньте полагаться на контроль как средство достижения качества. Оно должно быть заложено в продукт с самых первых этапов его создания. Крайне важно исключить дефекты до того, как они появились. Ориентация на контроль качества свидетельствует о том, что определенный уровень отклонений или ошибок признается неизбежным.

4. Покончите с практикой выбора поставщиков только на основе цены на их продукты. Вместо этого требуйте серьезного подтверждения их качества. Привлечение самых дешевых поставщиков скажется в дальнейшем, когда придется столкнуться с отбраковкой поступающих материалов, заменой несоответствующих изделий и т. п., что повлечет дополнительные расходы. «Скупой платит дважды». В основе заключения контрактов должна лежать всесторонняя оценка соответствия поставляемой продукции своему назначению, а также учет репутации поставщика. Следует стремиться к тому, чтобы взаимоотношения с каждым поставщиком строились на долговременной основе доверия и приверженности выбору.

5. Улучшайте постоянно систему планирования, производства, оказания услуг для того, чтобы совершенствовать каждый процесс и вид деятельности в компании и таким образом снижать затраты. Проблемы следует искать и прогнозировать, а не дожидаться, пока с ними столкнутся работники.

6. Введите в практику современные методы подготовки кадров для всех сотрудников, включая руководство. Необходимо обеспечивать работникам возможность не отставать от появляющихся в производстве новинок.

7. Перестройте практику руководства людьми. Управляющие всех уровней должны помогать сотрудникам выполнять их работу наилучшим образом, нести ответственность не за количественные, а за качественные показатели. Их роль – это роль «учителя, а не судьи». Главная забота – улучшение качества. Администрация должна гарантировать рабочим, что по всем выявленным проблемам, вызывающим ухудшение качества, будут приниматься немедленные меры.

8. Искорените атмосферу страха, чтобы каждый мог работать более эффективно и продуктивно на благо всей компании. Страх разрушает достоинство, гордость, мотивацию к труду, что непременно сказывается на качестве. В организации должна царить строгая, свободная от угроз и неразумных действий атмосфера.

9. Устраните барьеры между подразделениями. Пытаясь утаить проблемы, менеджеры воздвигают барьеры между подразделениями или позволяют это делать членам своих групп. Подобный стиль не идет на пользу организации в целом. Работник должен воспринимать свою организацию как единое целое.

10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов. Они лишь вызывают враждебное отношение. Основная масса причин плохого качества и низкой эффективности порождается системой, и решение этих проблем находится за пределами компетенции рядовых работников.

11. Устраните практику выдачи необоснованных количественных заданий рядовым работникам и количественных показателей руководителям.Выполнение заданий становится более важным, чем удовлетворение потребителя, и достигается ценой снижения качества.

12. Дайте возможность работникам гордиться своим трудом. Препятствия, непреодолимые для работника, ведут, в конце концов, к угасанию его творческих способностей. Гордиться своей квалификацией работник может только в том случае, если реально представляет свой вклад в общее дело. Самые прозаичные задачи приобретают весомость, если их рассматривать с точки зрения успеха организации в целом.

13. Поощряйте образование и самосовершенствование. Внедрите обширную программу обучения всех работников. Источником успеха служат знания. «Все беды от невежества». Людям изначально свойственно стремление делать работу хорошо, и надо помогать им в осуществлении этого, давая возможность самосовершенствоваться и приобретать дополнительные знания в процессе труда.

14. Вовлеките весь персонал компании в работу по ее преобразованию. Это – дело каждого. Руководство высшего уровня, администрация, непосредственные исполнители – все должны претворять в жизнь перечисленные выше 13 пунктов.

Все 14 постулатов Э. Деминга представляют собой взаимосвязанный комплекс. Отказ хотя бы от одного из них может отрицательно сказаться на остальных. Ставя задачу удовлетворения потребителя, Э. Деминг показывает, что чем выше качество, тем дешевле оно обходится.

Э. Деминг способствовал тому, чтобы в работах по обеспечению качества стал широко применяться цикл У. Шухарта – PDCA (рис. 10.1). 

 

 

 

Рис. 10.1. Цикл PDCA