Система управления качеством на железнодорожном транспорте

Этап «Plan» – планируй, на котором определяются цели проведения цикла факторного анализа с учетом текущей обстановки в области обеспечения безопасности движения, формируется план проведения факторного анализа.

Этап «Do» – делай, на котором осуществляется сбор данных для факторного анализа в течение установленного регламентом периода проведения факторного анализа, затем проводится непосредственно анализ полученных данных.

Этап «Check» – контроль, на котором проводится оценка результатов факторного анализа, формируется план проведения профилактических мероприятий по предотвращению транспортных происшествий на основе результатов факторного анализа, при этом определяются исполнители и сроки выполнения мероприятий, оценивается общее состояние безопасности движения.

Этап «Action» – действуй, на котором реализуются профилактические мероприятия по предотвращению транспортных происшествий. Производится учет рационализаторских предложений по улучшению механизма проведения факторного анализа, при необходимости осуществляется соответствующая корректировка механизма его проведения, уточняются параметры и характеристики влияющих факторов.

Э. Деминг сформулировал пять «смертельных болезней» предприятия, которые фатально ведут к неуспеху:

– потеря постоянства цели;

– ориентация на сиюминутные  выгоды;

– ежегодные оценки деловых  качеств;

– частая смена руководителями высшего звена места работы;

– ориентация компаний исключительно на очевидные количественные показатели.

М. Джуран обосновал переход от контроля качества к управлению качеством, разработал «петлю качества» (см. лекцию 1). Он является автором концепции непрерывного улучшения качества [64]. 

 

10.3. Функциональная стратегия управления качеством  в открытом акционерном обществе «Российские железные дороги» 

 

Одним из главных инструментов управления эффективным развитием  ОАО «РЖД» и достижения целевого состояния, предусмотренного стратегической программой развития ОАО «РЖД», является функциональная стратегия управления качеством. В этой функциональной стратегии  используются следующие определения  и понятия.

Качество услуги (продукции) – характеристика услуги (продукции) ОАО «РЖД», обусловленная ее назначением  и включающая определенный комплекс свойств и характеристик, уровень  которых формируется ОАО «РЖД»  с целью удовлетворения обязательных, обусловленных или ожидаемых  требований внутреннего или внешнего потребителя.

Качество процесса − степень  соответствия параметров процесса требованиям, установленным нормативной документацией  и внутренними регламентами, а  также требованиям внутренних потребителей.

Качество транспортного  обслуживания − степень соответствия характеристик процесса перевозок  и сопутствующих ему услуг  установленным или предполагаемым требованиям потребителей.

Одним из важнейших инструментов реализации настоящей функциональной стратегии должна стать корпоративная  интегрированная система менеджмента  качеством (КИ СМК), которая будет являться основой организации и совершенствования всех технологических и бизнес-процессов в ОАО «РЖД».

Цели разработки и внедрения  КИ СМК.

1. Достижение системного улучшения обеспечения безопасности движения на основе контроля качества выполнения всех технологических операций в процессе перевозки, а также в процессе ремонта и подготовки подвижного состава. В рамках КИ СМК решение вопросов безопасности движения будет иметь приоритетное значение. От авральных мер по устранению последствий происшествий ОАО «РЖД» будет последовательно переходить к построению системы предупреждения рисков техногенного характера, основанной на глубоком анализе всех элементов перевозочного процесса и концентрации внимания и усилий на выработке системных технологических и управленческих решений, реализация которых препятствует появлению браков и нарушений в работе, а также позволяет эффективно реагировать на нештатные ситуации.

2. Снижение издержек ОАО «РЖД» за счет оптимизации бизнес- и технологических процессов на основе их совершенствования, выявления резервов и снижения непроизводительных или неэффективных расходов ресурсов. В условиях государственного тарифного регулирования и ограниченности финансовых ресурсов снижение издержек и рост эффективности деятельности ОАО «РЖД» являются базовыми условиями долгосрочного устойчивого развития ОАО «РЖД».

3. Существенное повышение качества предоставляемых услуг для освоения новых, ранее не доступных рынков, а также укрепления конкурентных позиций и усиления присутствия на существующих рынках.  
Для этого ОАО «РЖД» должно быть готово предоставлять ассортимент услуг, удовлетворяющих потребности каждого рыночного сегмента, поддерживая при этом конкурентоспособный уровень соотношения «цена–качество». Сегодня существенная часть клиентов готова дополнительно оплачивать высокое качество перевозки и дополнительные услуги.  
В то же время другая часть потенциальных клиентов готова воспользоваться услугами железнодорожного транспорта исключительно на условиях низких базовых тарифов при стандартном наборе услуг. Поэтому в интересах и ОАО «РЖД», и клиентов диверсифицировать «портфель» предоставляемых услуг таким образом, чтобы он максимально соответствовал запросам рынка, был ближе к индивидуальным потребностям клиента. Решение данной задачи актуально также и в связи с присоединением России к ВТО, сопряженным с очевидным обострением конкуренции на рынке транспортных услуг.

4. Комплексное развитие кадрового потенциала, в том числе на основе эффективного решения вопросов мотивации персонала за счет формирования в рамках системы управления качеством прозрачных и объективных критериев оценки качества работы каждого сотрудника ОАО «РЖД». Достижение необходимого уровня качества процессов и услуг непосредственно зависит от уровня квалификации и профессионализма работников ОАО «РЖД». В среднесрочной перспективе демографические диспропорции в структуре населения, уменьшение трудоспособного населения в отдаленных регионах потребуют от ОАО «РЖД» сосредоточить основные усилия на подготовке и закреплении высокопрофессиональных кадров. Мотивационная составляющая стратегии управления качеством должна быть направлена, в том числе, и на решение этих вопросов. Таким образом, система «качество–мотивация–квалифицированный персонал» является взаимоувязанной.

Результатом достижения поставленных целей станет ликвидация существующих проблем и «узких мест», препятствующих укреплению позиций ОАО «РЖД»  на ключевых рынках, росту рентабельности активов и развитию кадрового  потенциала, что обеспечит возможность  формирования организации нового типа – динамично развивающейся, клиентоориентированной и высокоэффективной.

При построении КИ СМК требуется:

– дифференцированный подход в работе с пользователями транспортных услуг на основе долгосрочных контрактов с определением взаимной финансовой ответственности;

– выстраивание системы производственных взаимоотношений, исключающей передачу некачественной продукции от поставщиков к потребителям, в том числе внутри ОАО «РЖД»;

– проектный подход к  реализации концепции КИ СМК;

– реинжиниринг как средство существенного снижения издержек и значительного повышения эффективности деятельности ОАО «РЖД»;

– мониторинг деятельности ОАО «РЖД» с использованием ключевых показателей деятельности на основе информационных технологий;

– специальные системы и технические средства обеспечения и контроля производственных операций;

– обучение и переподготовка кадров, в том числе их подготовка к работе в условиях проектирования и функционирования КИ СМК;

– стимулирование инноваций, основанных на инициативе и знаниях работников ОАО «РЖД»;

– формирование в ОАО «РЖД» климата доверия коллектива к проводимым преобразованиям.

Программа внедрения системы  управления качеством включает различные  современные концепции, направленные на достижение целей в области  качества.

Концепция всеобщего  управления (Total Quality Management) качеством строится на методологической основе международных стандартов ISO серии 9000:2000. Ключевая характеристика концепции – комплексный подход к качеству и использование инструментария управления качеством во всех функциональных направлениях деятельности. Концепция всеобщего управления качеством предусматривает ответственность за качество и участие всех структурных подразделений организации на каждом уровне и внедрение методов производства и управления, направленных на «встраивание» качества в продукцию. Вопросы качества при принятии любых управленческих решений в ОАО «РЖД» обеспечиваются на основе реализации системного подхода к управлению качеством.

Концепция «Бережливое производство» (Lean Production) направлена на максимальную экономию ресурсов в процессе производства, в первую очередь временных. Базовым принципом указанной концепции является выявление и устранение процессов, которые не приносят добавленной ценности или уменьшают ее (например, процессы, приводящие к избытку запасов, процессы ожидания, процессы лишней транспортировки, процессы излишней обработки, процессы, создающие дефекты, и т. д.). Инструментарий концепции бережливого производства целесообразно использовать для определения и исключения непроизводительных затрат ресурсов при оптимизации внутренних процессов ОАО «РЖД».

Базовым принципом системы  «Канбан» (Kanban) является обеспечение своевременной поставки продукции заказчику (как внешнему, так и внутреннему) с учетом наличия спроса на данную продукцию в каждый конкретный момент времени производственного цикла. В соответствии с этим подходом производство очередной партии продукции должно осуществляться только тогда, когда на нее есть заказ от внутреннего либо внешнего потребителя. Применение инструментария «Канбан» целесообразно при организации производства, управлении запасами и организации материально-технического снабжения на ремонтных и промышленных структурных подразделениях ОАО «РЖД».

Концепция «Кайдзен» (Kaizen) основана на принципе постоянного совершенствования внутренних процессов организации с минимальными затратами ресурсов и вовлечением всех работников во внедрение улучшений. Для обеспечения максимальной вовлеченности работников всех уровней управления в процесс постановки системы управления качеством в ОАО «РЖД» сформирована иерархическая структура менеджеров качества; создана система учета, оценки и внедрения предложений работников ОАО «РЖД» в области улучшения условий труда, экономии ресурсов, совершенствования оборудования и процессов, повышения качества работ и услуг.

Основа концепции «Шесть сигм» (Six sigma) – минимизация количества несоответствий (браков) на один миллион возможностей [64].  
Высший уровень качества достигается на уровне «шести сигм» –  
3,4 дефекта на 1 млн. возможностей. При внедрении системы управления качеством в ОАО «РЖД» концепцию «Шесть сигм» необходимо рассматривать как философию управления, в которой основное внимание уделяется устранению брака путем анализа результатов измерений и оптимизации на этой основе внутренних процессов ОАО «РЖД».

Стандартный подход к решению  проблем в методе «Шесть сигм»  называется DMAIC (рис. 10.2) – определяй, измеряй, анализируй, совершенствуй  и контролируй (ОИАСК). Цикл ОИАСК является основной применения метода «Шесть сигм».  

 

 

 

Рис. 10.2.  Метод управление качеством «Шесть сигм»

На первом этапе «Определяй» необходимо выделить в общем потоке процессов именно те, которые вносят наибольший вклад в появление отклонений, которые в наибольшей мере влияют на качество конечного продукта. Конкретное воплощение этого этапа может быть реализовано разными инструментами. Это может быть анализ Парето, FMEA , опросы клиентов, изучение рекламаций и т. д. Следует отметить тактические особенности метода «Шесть сигм» при его практической реализации.

На втором этапе цикла  ОИАСК «Измеряй» необходимо проводить достоверные, долговременные измерения исследуемых параметров с целью изучения отклонений. После получения достаточно большого объема измерительной информации проводится ее анализ.

На этапе «Анализ» необходимо определить те факторы, которые влияют на величину и частоту появления отклонений. Для этого необходимо руководствоваться научными положениями современной теории статистического распределения. При изготовлении множества одинаковых элементов, которые называются статистической генеральной совокупностью, всегда существует вариация рассеяния результатов, т. е. невозможно изготовить два абсолютно одинаковых элемента. При выполнении работы стремятся получить нормативный показатель, указанный в документации. Но попасть точно в номинальный размер невозможно, потому что существуют отклонения, или погрешности. Отклонение – это разница между номинальным и реальным размером. Отклонения возникают под влиянием разных факторов, влияющих на производственный процесс. Отклонения бывают систематические и случайные.

Систематические отклонения постоянны по величине или изменяются по определенному закону. Эти отклонения вызываются под влиянием нескольких главных доминирующих факторов, которые можно достаточно легко выявить и устранить. После устранения этих факторов исчезают и систематические отклонения.