Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Мая 2014 в 14:36, курсовая работа
Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики.
Решение этой проблемы – необходимое условие для их выживания
и дальнейшего развития.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные
требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время
выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и
услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь
конкурентоспособность связана с двумя показателями: уровнем цены и уровнем
качества производимых товаров и услуг
Введение……………………………………………………………………………...3
1. Проблемы управления качеством обслуживания на предприятиях
питания………………………………………………………………………….……5
1.1. Качество и управление качеством на предприятиях…………………..5
1.2. Специфика управления качеством услуг……………………………….7
1.3. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг……10
2. Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания……..…..13
2.1. Процесс обслуживания в ресторане…………………………………...13
2.2. Стандарты обслуживания в ресторане………………………………...17
2.3. Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством
обслуживания……………………………………………………………………….20
3. Управление качеством обслуживания в ресторане «Риони»…………….25
3.1. Общая характеристика исследуемого объекта………………………..25
3.2. Анализ технологий обслуживания и управления качеством
обслуживания на предприятии………………………………………..………...29
3.3. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ресторане
«Риони»…………………………………………………………………………..34
Заключение………………………………………………………………………….40
Список литературы………………………………………………………..
М.: ТРТУ, 2008. - 132 с.
2. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и
качество. - М.: Знание, 2010. - 89 с.
3. 3абежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения
качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. - М.:
Знание, 2006. - 56 с.
4. Ильенкова С. Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 57 с.
5. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и
ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. - М.: Новое знание,
2004. - 315 с.
6. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки
деятельности в области качества. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2007. -
47 с.
7. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО
серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации;
дальнейшие шаги. - М.: Форум, 2010. - 128 с.
8. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики.
- М.: Дело и сервис, 2002. - 70 с.
9. Соколова М. И. Организационное поведение: управление
поведением людей организации. - М.: Проспект МГИМО, 2011. - 103 с.
10. Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. - СПб.:
Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. - 200 с.
11. Электронный ресурс. - rionimurom.ru
12. Электронный ресурс. - rionimurom.ru
13. Электронный ресурс. - http:// www.roccofortecollection.com/.
14. Электронный ресурс. - http://www.thehotelastoria.
15. Электронный ресурс. - http:// www.tqm.spb.ru/.
1 Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. - М.: ТРТУ, 2008. - С. 122-132.
2 Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2010. - С. 79-89.
3 http:// www.tqm.spb.ru/. - [Электронный ресурс]
4 Ильенкова С. Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2008. - С. 107-127.
5 Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. - СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. - С. 180-200.
6 Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и
проведению сертификации; дальнейшие шаги. - М.: Форум, 2010. - С. 15-28.
7 Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 2002. - С. 55-70.
8 3абежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного
предприятия. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2006. - С. 36-56.
9 Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и
качество. - М.: Знание, 2007. - С. 40-47.
10 Соколова М. И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. - М.: Проспект
МГИМО, 2011. - С. 95-103.
11 rionimurom.ru - [Электронный ресурс]
12 rionimurom.ru [Электронный ресурс]
13 Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е
издание. - М.: Новое знание, 2004. - С. 309-315.
14 http:// www.roccofortecollection.com/. - [Электронный ресурс]
15 http://www.thehotelastoria.
Информация о работе Управление качеством обслуживания в ресторане «Риони»