Управление качеством обслуживания в ресторане «Риони»

* анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью

выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет

вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);

* сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и

положительном опыте. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным

вопросам по телефону, на приемных пунктах;

* установка бесплатного телефона для справок («горячая линия»)

через которые будут проводиться опрос;

* статистические методы оценки качественных показателей

сервисного производства.

 

Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий,

высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на

улучшение качества оказания услуг.5

1.3. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Важным элементом в системах управления качеством услуг является

стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее

рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа

стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т. е.

это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам.

Стандартизация является одним из важнейших элементов современного

механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению

международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - это

установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в

определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон,

в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении

функциональных условий и требований техники безопасности.

Стандарт - это нормативно-технический документ по стандартизации,

устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту

стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты

представляются в виде документов, содержащих определенные требования,

правила или нормы, обязательные к исполнению. Общей целью стандартизации

является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества

продукции, процессов, услуг.

На стадии производства стандарты предприятий учитывают характер и

особенности выпускаемой продукции (товаров и услуг), организационно-

технический уровень предприятий, квалификацию исполнителей. Они

устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества

продукции, позволяют обеспечить ритмичность производства, повысить

качество труда исполнителей. Стандартизацию следует рассматривать как

эффективное средство обеспечения качества, совместимости,

 

взаимозаменяемости, унификации, типизации, норм безопасности и

экологических требований, единства характеристик и свойств продукции,

работ, процессов и услуг. В настоящее время широкое распространение

получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с

терминологическим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный

мировой опыт управления качеством.

А теперь перейдем к сертификации. Сертификация продукции - один из

способов подтверждения соответствия продукции заданным требованиям

(стандартам). В теории и практике работы по сертификации применяются

юридически выверенные требования и основные определения в области

сертификации. Сертификация - деятельность по подтверждению соответствия

продукции установленным требованиям. В мировой и отечественной практике

применяются различные методы подтверждения соответствия объектов

заданным требованиям, которые выполняются разными сторонами -

изготовителями, продавцами, заказчиками, а также независимыми от них

органами и организациями. Хотелось бы коротко отметить сертификацию именно предприятий

общественного питания, как предприятий, производящих услуги.

Сертификация ресторана в системе ГОСТ Р является процедурой

добровольной, поскольку сертификация услуг общественного питания,

переведена на добровольную основу.

Все рестораны, кафе, столовые, кулинарии и т. д. должны обязательно отвечать

требованиям, которые установлены постановлением Правительства РФ

«Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в

соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав

потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Добровольная

сертификация ресторана проводится на соответствие требованиям ГОСТ Р

50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»,

ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания общие требования».

Рестораны обязаны соблюдать установленные в ГОСТах, санитарных правилах

и нормах (СанПин), правилах пожарной безопасности, технологических

 

документах и других нормативных документах, обязательные требования к

качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей

среды и имущества. Добровольный сертификат соответствия подтверждает

высокую степень ответственности ресторана или другой организации по

оказанию услуг общественного питания перед покупателями и клиентами.

Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может

проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS).

Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность

использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием категории - «звездности»

ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом

сертификации ресторанов является EEIG - «Европейская Экономическая

Палата Торговли, Коммерции и Промышленности».6

 

2. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА

ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ

2.1. Процесс обслуживания в ресторане

В первой главе работы были рассмотрены основы качества и управления

качеством. Теперь перейдем непосредственно к процессу обслуживания

потребителей. Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания

в настоящее время является очень актуальной проблемой. Целесообразнее

всего начать с определения понятия «обслуживание». Ведь именно

обслуживание является тем критерием, можно сказать, лицом, по которому

судят о том или ином предприятии на рынке услуг. Таким образом, именно

обеспечение постоянства качества обслуживания и является основой,

краеугольным камнем в успешной деятельности любого предприятия сферы

услуг.

Итак, под обслуживанием понимается система трудовых операций,

полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители

 

сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы

и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Временные

характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного

контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в

сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом

обслуживания.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга», рассмотренному

мной в предыдущей главе. Однако если последнее сосредоточивается на самой

сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание

трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру,

приобретающий растянутый по времени характер. В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора -

купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте. У

каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют

нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Но всё-таки

главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении

покупки и формирующим его лояльность к конкретному ресторану или кафе,

является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и

способность превзойти его ожидания.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая

обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия

продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период,

формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и

потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного

рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно

шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного

рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную

услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта

потребителя и производителя услуг.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить

прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи.

 

Это, например, звонок гостя в ресторан с намерением забронировать столик.

Такое обслуживание предполагает «демонстрацию» элементов сервисного

продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их

качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В

некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно

включиться в предпродажное обслуживание. На специально устраиваемых

дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть

процесс его приготовления и т. п. Этот этап можно обозначить как

предпродажное обслуживание. Организаторы сервисной деятельности

предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и

продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных. Они должны

уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного

обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию,

продемонстрировать услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса

и мотивировать к совершению покупки услуги.

За этим этапом следует этап непосредственно самого обслуживания.

Хотелось бы отметить, что те качества, которые делают процесс обслуживания

весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. В ходе

обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам

потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны,

которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково

организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Во

всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в

среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. Вместе с тем

значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой

контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Именно это и

происходит в процессе реализации ресторанного обслуживания. Главные

требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не

причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не

допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть

 

обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при

любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность,

радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с

ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие

стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно

жестко и детально.

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом

обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других

услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно,

все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного

гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты

постоянного гостя.

                  А теперь остановимся на таком аспекте обслуживания клиентов как

формирование доверия. Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании

клиента заслужить его доверие? В этом случае могут помочь 10 простых и

понятных правил:

1. Старайтесь действовать, предупреждая запросы клиента. Т. е.

необходимо продумать все возможные вопросы и поводы обращения клиентов

и постараться избежать возможного негатива.

2. Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все

элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете клиентам.

3. Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что ваше

представление о качественном обслуживании не является полным или

истинным.

4. Соблюдайте заявленные клиенту сроки.

5. Демонстрируйте свои экспертные знания. Грамотный специалист

обладает заведомо большим объемом знаний в своей профессиональной

области, чем клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли

эксперта увеличивает доверие со стороны клиента.

6. Необходимо, чтобы ваши сотрудники при любом взаимодействии с

 

клиентом помнили, что являются официальными представителями компании, и

разделяли корпоративные ценности и способствовали реализации миссии

вашей компании.

7. Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов

техники эффективного общения. А именно: грамотное приветствие и

завершение контакта, уважительный и доброжелательный тон,

индивидуальный подход и выявление потребностей клиента.7

8. Хорошо обслуживают клиентов только те сотрудники, которых

хорошо обслуживает их компания. Это означает, что в организации должна