Управление качеством обслуживания в ресторане «Риони»

только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на

качество выполнения персоналом своей работы. А ведь качественная

каждодневная работа персонала - это постоянство качества обслуживания, а,

следовательно, залог успеха любого предприятия сферы услуг. 10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ

«Риони»

 

3.1. Общая характеристика исследуемого объекта

Так как ресторан «Риони» располагается в гостинице «Риони»,

необходимо для начала дать представление об этой гостинице.

Гостиница «Риони» - 3х-этажное новое современное здание на берегу живописного пруда с собственной охраняемой территорией. 
Отдых в «Риони» будет особенно комфортным, т.к. комплекс располагается в тихом, экологически чистом месте на берегу пруда в окружении чудесного хвойного леса! При этом непосредственная близость Мурома (всего 5 км) позволит легко добраться из города после насыщенного рабочего дня или посещения достопримечательностей! 
Нашим гостям мы предлагаем размещение в комфортабельных 2х и Зх местных номерах с евроремонтом, возможна организация дополнительного места. Один из номеров предоставляется с возможностью почасовой оплаты. Интерьер гостиницы «Риони» выполнен в роскошном классическом стиле, гостей приятно порадует богатая отделка и необычный элемент в оформлении коридоров и холлов - росписи на стенах, создающие иллюзию погружения в совершенно иной мир, что только способствует полноценному отдыху. Так же предлагается дополнительные возможности приятно провести время: вы можете порыбачить в пруду около гостиницы или поиграть в русский бильярд.

Отдых в гостинице «Риони» дает возможность с комфортом отдыхать, работать и путешествовать. 
Безусловно, престиж гостиницы сказывается и на престиже находящегося в ней ресторана. Ресторан «Риони» был заведомо обречен на успех, имея превосходную репутацию и имидж первоклассного заведения. На наш взгляд, концепция ресторана русско-грузинской кухни была выбрана вовсе неслучайно. Люди перепробовали уже много экзотики и давно сделали

свой выбор. Родная русская кухня всегда останется в цене, особенно, когда в нее включены элементы грузинской. Более того, именно заведение русско-

грузинской кухни привлечет не только горожан, но и гостей Мурома.Приезжая в другую страну или город путешественник стремится познакомиться с ее культурой, в том числе гастрономической. В данном случае, «туристическим» ресторан сделало не только меню и антураж, но и, в первую очередь, расположение.

Комплекс услуг, которые предлагает гостиница «Астория»:

           * круглосуточное ресторанное обслуживание номеров; * срочная химчистка и прачечная;

 * глажка одежды по запросу;

* распаковка и упаковка багажа по запросу;

* дополнительное вечернее обслуживание номера;

* быстрая регистрация при заезде и выезде;

* беспроводной Интернет на первом этаже отеля; 11

 

Теперь перейдем непосредственно к описанию ресторана «Риони».

 

 Ресторан «Риони» приглашает вас попробовать блюда классической европейский и, конечно, грузинской кухни!  
В нашем ресторане высоко ценят национальную кавказскую традицию - угощать гостей щедро и вкусно! 
В меню вы найдете пряные ароматные мясные блюда из свинины (мужужи), говядины (харчо), баранины (чанахи)  
и домашней птицы (чахохбили), сыры, разнообразный овощной стол и, конечно, традиционные кавказские хлебобулочные изделия «хачапури». Рекомендуем попробовать  
и оригинальные блюда - «Мадам Бовари», «Оджахури», мясо  
по-деревенски, которые готовятся в специальной грузинской посуде «кеци», делающей мясо еще аппетитнее! 
Вкус блюд прекрасно дополнят вина лучших сортов, представленные в ресторане! Интерьер ресторана «Риони» порадует даже самого взыскательного гостя своей изысканностью и красотой. Стильно и оригинально оформлены помещения для проведения самых разных мероприятий - от семейных праздников до презентаций и банкетов. 
Например, большой зал на 110 гостей идеально подойдет для проведения незабываемого свадебного торжества или корпоративного мероприятия. Есть залы, вмещающие до 30 человек, - для шумной вечеринки, и залы на 12 мест - для детского праздника или мини-банкета. Деловой обед можно организовать в отдельном зале на 8 гостей. 
 
Желающие провести время с особым комфортом смогут уютно расположиться на кожаных диванах в специальных VIP-залах на мансардном этаже. ставленные в ресторане!

В теплое время года гостям предлагается провести время на берегу живописного пруда в чудесных летних беседках, рассчитанных на 6-8 человек. Что может быть вкуснее ароматного шашлыка на свежем воздухе.

К услугам гостей, готовых к более активному времяпровождению,- современный танцпол с отличной музыкой.

Чтобы сделать торжество индивидуальным и запоминающимся, предлагаются услуги по праздничному оформлению залов.

Ресторан «Риони», дает гостям возможность почувствовать истинную атмосферу

русского гостеприимства, элегантности и стиля.

Доступна услуга Wi-Fi.

Ресторан открыт:

Завтрак-буфет с 7.00 до 10.30 (в выходные до 11.00)

Обед и ужин с 12.00 до 24.00 12

Организация технологического процесса в ресторанах как предприятиях

производства кулинарной продукции имеет ряд особенностей, связанных со

спецификой работы. Особенность предприятия в том, что в нем сочетаются

функции организации технологического процесса приготовления кулинарной

продукции и ее реализации через торговые залы ресторана. Продукция,

выпускаемая ресторанами, скоропортящаяся и требует быстрой ее реализации.

Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и

кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В

связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно

обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и

сроков реализации готовой кулинарной продукции. Кроме того, посещаемость

ресторана в различные часы дня, дни недели и месяца неодинаковая и, как

правило, непредвиденная, что затрудняет работникам производственной сферы

четко спланировать завоз сырья, продукции, обработку сырья и приготовление

полуфабрикатов из овощей, мяса, рыбы. Все это требует постоянной

корректировки в организации труда поваров, официантов и других служб

 

подразделений предприятия.

В зависимости от материально-технической мощности предприятия

применяют две основные формы производства:

1. Полный цикл производства - первичная обработка сырья,

производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с

последующей ее реализацией.

2. Неполный цикл технологического процесса:

* приготовление собственной продукции как из сырья,

* так и из полуфабрикатов: овощных, мясных, рыбных, поступающих

от других производителей.

В большинстве случаев рестораны, как правило, сочетают в своем

производстве эти два технологических процесса - это полный цикл

производства и неполный. Однако же ресторан «Риони» гостиничного

комплекса «Риони» использует полный цикл производства.

Ресторан как предприятие, выпускающее кулинарную продукцию, имеет

производственные цехи, специализирующиеся на переработке определенного

вида сырья и изготавливаемой продукции: мясной, рыбной, овощной, горячей,

холодной, кондитерской. Производственные помещения ресторана

подразделяются на: заготовочные (мясной, рыбный, овощной цех);

доготовочные (горячий, холодный цех); специализированные (мучных изделий,

кондитерский цех); вспомогательные - раздаточный цех, хлеборезка.13

Безусловно, именно в ресторане не менее важным, чем технологический

процесс приготовления продукции, является технологический процесс

обслуживания гостя.

 

3.2. Анализ технологий обслуживания и управления качеством

обслуживания на предприятии

Как уже отмечалось, хорошее клиентоориентированное обслуживание

стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных

 

возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования

агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы. Персонал

ресторана «Риони», как и гостиницы в целом, квалифицированный. На предприятии

существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют,

что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные

процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества

обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс

обслуживания гостя по стандартам Rocco Forte, который выглядит следующим

образом:

1. Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает

выбрать столик.

2. После того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять

места.

3. Каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая

пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть необходимость

сдвинуть столики.

4. Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли

стол.

5. Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

6. Напитки приносятся гостю в течение трех минут после принятия

заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай,

кофе ...».

7. Затем официант принимает заказ. Заказ необходимо повторить,

уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по

заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).

8. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия

заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд:

«Пожалуйста, Ваш …» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

9. После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее

(если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости

уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие

заказа Гостю говорится «Спасибо».

10. Горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за

исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится

большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится

блюдо.

11. Официант должен своевременно убирать использованную посуду,

приборы, заменять пепельницы.

12. После того, как гости закончили трапезу, есть возможность

предложить им десерт, чай, кофе, дижестив.

13. Счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой

ресторана. И только после того, как гость просит об этом.

14. Гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите

к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».14

Итак, целью обслуживающего персонала является создание открытой,

дружелюбной атмосферы. На наш взгляд, каждый сотрудник должен помнить

следующие правила, которые идут в дополнение к стандартам обслуживания:

* нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

* гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно

видит, что вы не сделали для него;

* нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень

мало, чтобы его потерять;

* нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает

интересы каждого;

* не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;

* гость не может вам мешать, он - это цель вашей работы;

* ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

* не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.

Для того, чтобы лучше понять процесс обслуживания в ресторане, мы

провели беседу с распорядителем зала.

Мы выяснили, что основной задачей деятельности распорядителя зала

являлось обеспечение высококачественного и вежливого обслуживания гостей

ресторана «Риони» в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми

правилами, рабочими процедурами и техниками продаж.

Приоритетами в работе являлись:

* выполнение пожеланий гостей и распоряжений руководителей;

* при необходимости осуществление работы в других

подразделениях ресторанной службы;

* общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их

пребывания, предупреждение и решение конфликтных ситуаций;

К должностным обязанностям распорядителя зала, регламентированным

стандартами, относились:

1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания

посетителей ресторана, создание для них комфортных условий.

2. Встреча и проводы гостей.

3. Сопровождение гостей к столику, подача меню.

4. Управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в

ресторане и далее при необходимости.

5. Контроль текущей ситуации по заполнению посадочных мест.

6. Консультирование посетителей по вопросам предоставления услуг,

обеспечение их ознакомления с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и

напитков.

7. Осуществление контроля за рациональным оформлением зала,

барных стоек, витрин, и т.д.

8. Обеспечение чистоты и порядка в зале.

9. Принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных

ситуаций.

10. Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным

обслуживанием посетителей, и проведение соответствующих организационно-

технических мероприятий.

11. Информирование руководства организации об имеющихся

недостатках в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации.

12. Выполнение отдельных служебных поручений от своего

непосредственного руководителя.

13. Руководство официантами, помощниками официантов, стажерами.

14. Участие в профессиональном обучении и проведение тренингов на