Управление качеством обслуживания в ресторане «Риони»

 

Содержание

Введение……………………………………………………………………………...3

1. Проблемы управления качеством обслуживания на предприятиях

питания………………………………………………………………………….……5

1.1. Качество и управление качеством на предприятиях…………………..5

1.2. Специфика управления качеством услуг……………………………….7

1.3. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг……10

2. Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания……..…..13

2.1. Процесс обслуживания в ресторане…………………………………...13

2.2. Стандарты обслуживания в ресторане………………………………...17

2.3. Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством

обслуживания……………………………………………………………………….20

3. Управление качеством обслуживания в ресторане «Риони»…………….25

3.1. Общая характеристика исследуемого объекта………………………..25

3.2. Анализ технологий обслуживания и управления качеством

обслуживания на предприятии………………………………………..………...29

3.3. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ресторане

«Риони»…………………………………………………………………………..34

Заключение………………………………………………………………………….40

Список литературы………………………………………………………..41

Приложения:

1. Фотогалерея ресторана «Риони»……………………………………43

2. Меню ресторана «Риони»……………………………………………...45 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики.

Решение этой проблемы - необходимое условие для их выживания

и дальнейшего развития.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные

требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время

выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и

услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь

конкурентоспособность связана с двумя показателями: уровнем цены и уровнем

качества производимых товаров и услуг. Причем второй фактор постепенно

выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов

ресурсов уступают место качеству продукции.

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания,

поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом

деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного

исполнителя.

Качество производимой продукции (товаров или услуг) - важнейший

показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в

значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка,

темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства,

экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества

производимой продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира.

Предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма так же не

являются исключением. Далеко не секрет, что за последнее десятилетие

существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в

этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция.

Перед отечественными предприятиями социально-культурного сервиса и

туризма встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Именно

поэтому все более заметную роль играет управление качеством продукции и

 

услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками

обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым

конкурентоспособности услуг.

Объект исследования: ресторан «Риони»

Предмет исследования: технологии обслуживания в ресторанном

бизнесе

Цель работы: изучение системы управления качеством обслуживания на

предприятии ресторанного бизнеса.

Задачи:

1. рассмотрение критериев качества услуги;

2. изучение системы управления качеством продукции (услуг);

3. анализ процессов стандартизации и сертификации продукции

(услуг);

4. изучение процесса обслуживания;

5. усовершенствование существующей на предприятии системы

управления качеством обслуживания.

В процессе написания работы были использованы следующие методы:

анализ документов организации, анализ научной литературы и публикаций в

Интернете, беседа с сотрудником организации.

 

  1. Проблемы управления качеством обслуживания на

предприятиях питания.

 

1.1. Качество и управление качеством на предприятиях

Что же такое качество? Вопросу определения термина «качество»

отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной

 

литературе. Существует множество трактовок понятия качества. В частности,

американский профессор Х. Д. Харрингтон пишет, что качество - это

удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе

позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество - это

превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он

предполагает.1

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в

практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79

«Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и

определения». Согласно этому нормативному документу под качеством

понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее

пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее

назначением. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000

качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые

придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые

потребности.

А теперь обратимся к определению понятия «управление качеством».

Управление качеством - это деятельность руководства предприятия или

организации направленная на создание таких условий производства, которые

необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе

менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается

политика качества, определяются стратегические и тактические цели,

распределяется персональная ответственность исполнителей. В то же время

обеспечение качества рассматривается как процесс, направленный на

достижение производителем уверенности в выполнении поставленных

требований, как внутри организации так и за ее пределами.

В настоящее время наиболее эффективной моделью качества является

модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM).

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное

 

          улучшение качества всей организации и минимизацию производственных

затрат. 2

 

Основная идеология этой системы базируется на принципе «улучшению нет

предела». Эта идеология имеет свой термин «постоянное улучшение качества».

TQM как технология является принципиально новым походом к управлению

любой организацией.

Модель Всеобщего Управления Качеством TQM, как система качества,

практически реализует 14 принципов:

1. Сделать процессы улучшение качества продукции и услуг

постоянной целью.

2. Принять новую философию. Необходимо изменить стиль

управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно

улучшать качество всех систем, процессов деятельности внутри компании.

3. Прекратить зависимость от инспекции.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен.

5. Постоянно улучшать систему.

6. Обучать на рабочем месте.

7. Учредить руководство.

8. Искоренить страх. Работник предприятия или учреждения на

должен бояться перемен, он должен стремиться к ним.

9. Устранить барьеры. Кадры организации должны действовать как

единая команда.

10. Избегать пустых лозунгов.

11. Исключить цифровые квоты для управления работой.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к конкретной

компании, предприятию, учреждению.

13. Поощрять образование и самосовершенствование.

14. Вовлекать каждого специалиста в работу по преобразованию

компании.

                Менеджмент качества - это менеджмент четвертого поколения сегодня

 

становится ведущим менеджментом предприятий и учреждений организаций и

фирм различных форм собственности.3 Управление качеством продукции

(товаров, услуг) должно осуществляться системно, т. е. на предприятии должна

функционировать система управления качеством, представляющая собой

организационную структуру, четко распределяющую ответственность,

процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

 

1.2. Специфика управления качеством услуг

После определения основных теоретических понятий о качестве и

управлении качеством, следует перейти непосредственно к вопросу об

управлении качеством услуг на предприятиях социально-культурного сервиса и

туризма. Рассмотрение данного вопроса необходимо начать с определения

понятия «услуга». Существует огромное количество определений понятия

«услуга». Остановимся лишь на некоторых из них.4 Услуги - это действия,

направленные непосредственно на потребителя. Услуги - это виды

деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый

материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося

продукта. Услуги - это блага, предоставляемые в форме деятельности.

Несмотря на существование колоссального числа трактовок понятия «услуга»,

они все сходятся лишь в том, что: услуги характеризуются следующими

 

признаками: неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и

неотделимостью от источника.

Итак, услуга - это продукт труда, обладающий специфическими

свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно

отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс

транспортировки -- от перевозчика и транспортного средства, процесс

предоставления информации -- от того, кто ее предоставляет). Услуга не

сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть

 

«законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады

товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее

производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью.

Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или

характер человеческой жизнедеятельности.

В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных

предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого --

обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все

запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой

составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе

высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в

условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет

достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна

из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено

рядом причин, главные из которых следующие:

* в условиях обширного сервисного рынка качество - это

эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;

* ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации

сервисного производства и повышению его эффективности, что является

необходимым фактором благополучного существования сервисного

предприятия; * без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для

любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

Качество услуги можно определить как степень соответствия

совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом

цены, которую он готов заплатить.

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

* компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми

навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

* надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества

обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;

 

* отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде

отвечать на запросы клиента;

* доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с

сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;

* понимание: фирма старается как можно лучше понять

специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;

* коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых

услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой

группы;

* доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного

отношения к клиентам;

* безопасность: заказчики защищены от риска финансового,

материального и морального;

* обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие

персонала;

* осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг

(помещения, персонал и т.д.).

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических,

организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят

применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них: