Организации обслуживания посетителей кафе «Пятница»

Детское кафе предназначено  для обслуживания посетителей с  детьми. В меню кафе включен большой  ассортимент мучных, молочных, кондитерских изделий, молочные коктейли, мороженое. В меню также включают холодные закуски, первые и вторые блюда, соки. Все  блюда в кафе имеют уменьшенные  нормы выхода. Интерьер зала оформлен сюжетами из любимых детских сказок и мультфильмов. Мебель: столы и  стулья детские. Обслуживание в детских  кафе осуществляется официантами, одетыми  в специальную форму персонажей из детских сказок.

Молодежное кафе предназначено для вечернего  отдыха молодежи с тематическими  вечерами. В кафе должна быть создана  уютная обстановка, обслуживание –  официантами, барменами. Оно должно иметь эстраду и танцплощадку.

В кафе кроме торговых залов должны быть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты для посетителей. Норма площади на одно посадочное место в кафе - 1,6 м2 .

 

 

 

 

 

 

1.3Прием и обслуживание гостей

Многие практики ресторанного бизнеса категорически  настаивают на включении бизнес-процесса «Прием и обслуживание гостей» в  процесс «Продажи». С точки зрения сугубо формальной, это возможно, поскольку  многие исполнители участвуют в  обоих процессах. Все зависит  от организации работы предприятия. Однако, учитывая огромную значимость качества приема и обслуживания гостей для конечных результатов бизнеса, целесообразно выделять этот бизнес-процесс  в самостоятельный. В этом случае, по сравнению с процессом «Продажи», существенно расширится круг действий, исполнителей и ответственных. Тогда  и внимание к его протеканию будет  совсем другое как у менеджеров, так и у исполнителей. Ведь даже повар, оформляющий блюдо и не имеющий непосредственного отношения  к продажам, через свое искусство  участвует в обеспечении качества обслуживания гостей. Аналогичное утверждение  справедливо для уборщиков, охранников и ряда других сотрудников предприятия, труд которых, так или иначе, влияет на восприятие предприятия гостями, их отношение к нему в будущем.

Следует отметить, что процесс приема и обслуживания гостей по степени влияния на эффективность  предприятий гостеприимства и развлечений  в нашей стране является одним  из наиболее проблемных. Огромное количество гостей, которые были опрошены в  ходе различных исследований, не удовлетворено  качеством обслуживания. В то же время этот бизнес-процесс достаточно хорошо описан в литературе, изучается  в учебных заведениях, готовящих  персонал для предприятий гостеприимства и развлечений. Существуют не только стандарты приема и обслуживания, но и стандарты профессиональные.

Чтобы осуществить  организацию бизнес-процесса «Прием и обслуживание гостей» на предприятия, необходимо уметь:

·  отлаживать бизнес-процесс «Прием и обслуживание гостей» на предприятии;

·  выбирать и внедрять стандарты приема и обслуживания гостей, совершенствовать процесс;

·  контролировать соблюдение контактным персоналом требований, установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей;

·  проводить (организовывать проведение) исследований степени удовлетворенности гостей качеством приема и обслуживания на предприятии, тенденций изменения их потребностей;

·  организовывать и проводить работу по предотвращению злоупотреблений контактного персонала в ходе приема и обслуживания гостей;

·  организовывать обучение (повышение квалификации) контактного персонала практическим навыкам соблюдения требований установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей;

·  разрабатывать, внедрять и применять систему мотивации и стимулирования персонала, обеспечивающую формирование и совершенствование клиенто-ориентированного подхода гостям;

·  разрабатывать и применять процедуры предотвращения злоупотреблений, связанных с приемом и обслуживанием гостей на предприятии;

·  контролировать эффективность затрат на реализацию процессов приема и обслуживания гостей предприятия по установленным критериям.

В бизнес-процессе «Прием и обслуживание гостей» мелочей  не бывает. Кроме строгого соблюдения выбранных для предприятия стандартов, как минимум следует:

·  периодически изучать и проверять ход процесса, поставив себя на место гостя. Нужно, по сути дела, посидеть за каждым столиком и непредвзято оценить удобство и комфортность. Тем самым удастся выявить и устранить технические и технологические недостатки, вызванные раздражающим освещением или присохшими к столику крошками. Если, как говорится, «глаз замылился», можно нанять посторонних людей за бесплатный ужин и четко сформулировать им задачу;

·  опять же есть смысл периодически запускать «подсадного» гостя с четко поставленной задачей – сформировать впечатление от качества обслуживания вообще, а не только комфортности за столиком. Это может кто-либо из знакомых или даже посторонний человек. Главное, чтобы его не знал персонал. Оплаченный ему ужин окупится сторицей. Так удастся выявить раздражающие гостей элементы обслуживания, порождаемые так называемым человеческим фактором. Главное потом по результатам обследования принять конструктивные меры, а не просто сделать выговоры персоналу. Сотрудников нужно учить и воспитывать, а не наказывать за каждую мелочь.

·  столики в зал должны быть расставлены таким образом, чтобы исключалась ситуация, когда сидящие за соседними столиками гости оказываются расположенными близко друг к другу со спины. Для этого можно использовать различные легкие перегородки, возвышения и многое другое.

·  добиться действительного, а не показного радушного отношения к гостям. Во всяком случае, гость не должен видеть, что у официанта или бармена улыбка вымученная.

Так в чем же дело, почему гости часто бывают не удовлетворены? По-видимому, полностью  однозначного ответа на этот вопрос не существует вследствие необъятного  разнообразия вкусов гостей. Тем не менее, можно сформулировать некоторые  полезные рекомендации по отладке рассматриваемого бизнес-процесса. Они вытекают из практики, и не будут касаться сугубо его  формализации, поскольку в этой области  существует достаточно много источников для получения соответствующих  знаний. Естественно, важнейшая роль здесь отводится к персоналу.

Основная проблема, по-видимому, заключается в том, что  стандарты облуживания применяются  слишком формализовано. Персонал, особенно контактный, механически выполняет  предписанные действия с все тем  же надменным выражением лица приснопамятного  советского общепита. А, как показывает практика, даже в каждую мелочь процесса приема и обслуживания гостей должна быть, образно говоря, вложена душа.

 

 

Глава 2 Организации обслуживания посетителей кафе «Пятница»

2.1 Производственно – хозяйственная деятельность кафе «Пятница»

Кафе "Concept-café Пятница" г. Тольятти. Открылся 25 сентября 2007 года в реконструированном здании, торговая площадь 266 кв. м. В основном зале около 50 мест. Есть также еще один зал  на 60 мест, который открывают в  часы-пик. И два мини – вип –  зала по 8 мест в каждом.

Товарооборот ресторана  составил: в 2007 г. 1,1 млн. руб., в 2008 г. 5,0 млн. руб., в 2009 г. 6,0 млн. руб. Рентабельность деятельности в 2008 г. составляла 3,5%. Дополнительная прибыль была направлена на повышение  заработной платы работников кафе, которая в среднем увеличилась  на 40~50%. Так, средняя зарплата повара-специалиста  составила около 40000 руб. в месяц. Рост и своевременная выплата  заработной платы, премиальные доплаты  по итогам месяца рассматриваются руководством ресторана как основные факторы, обеспечивающие закрепление на предприятии  высококвалифицированных специалистов.

Блюда, включенные в меню кафе - бара "Пятница", готовятся  из местного сырья (кафе заключило договоры с местными производителями). Меню отличается разнообразием европейской (см. приложение 3), итальянской, и японской кухни (см.приложение 4). Меню структурно делится на три  части: меню бар, меню европейской кухни, меню японской кухни. Для ценителей  традиций - меню в стиле fusion classic и old school(см. приложение 5). Если какое-либо блюдо  заказывают редко, специалисты изучают, в чем причина: неудовлетворительное качество, несоответствующее оформление или недостаточная реклама. Затем, после доработки, снова изучается  спрос на блюдо. Если эти меры не принесли результатов, блюдо изымается  из меню. С наступлением лета начинает действовать новое летнее предложение - изысканное и оригинальное. Также  для своих гостей concept-café "Пятница" предлагает комплименты в виде эксклюзивного  коктейля и кальяна.

Происходит постоянный поиск  новых форм работы. Более трех лет  развивается предложение услуг  по обслуживанию вне предприятия: выездные фуршеты, кейтеринг, бизнес-ланчи, доставка готовой продукции на дом, а так  же уникальные вечиринки Luxury – эксклюзивная черта этого кафе. Выходные дни concept-café "Пятница" предлагает тольяттинцам провести под современную музыку лучших ди-джеев. В конце каждого  сезона анализируются покупки-заказы, затем с учетом анализа меняется меню. Услуги клиентам оказываются  с выездом поваров и официантов (по меню ресторана или индивидуально).

В "Пятнице" работают два  зала: первый - яркий, знакомый нам еще  с открытия, с некурящей зоной, второй отлично подходит для больших  компаний и отличается современным  дизайном. У обоих залов есть общее  и неоспоримое достоинство - здесь  на самом деле приятно отдыхать: по-настоящему стильное оформление, радующее глаз, мягкие зоны, ЖК-экраны. (см. приложение 6) Удобен и график работы: в "Пятнице" частенько собираются компании на pre- и afterparty.

Concept-café "Пятница"  предлагает систему скидок по  собственным картам, а также при  расчете по пластиковым картам "Cosmopoliten" от "Альфа Банка", картам банка "Солидарность" и картам "Коллекция Скидок". Для удобства оплаты при расчете  принимаем пластиковые карты  платежной системы NCC.

Основная информация

Коллектив ресторана насчитывает 31 человека.

Организация оплаты труда  сдельная. Премиальные доплаты от прибыли по итогам работы за каждый месяц составляют до 100% от оклада. При  этом работникам кафе - бара "Пятница" известны и результаты труда, и прибыль, и затраты, и какая сумма дополнительной прибыли будет распределена.

График работы администраторов, поваров, тех персонала и официантов – сменный(2 через 2).

Количество посадочных мест - 126 .

Полное обслуживание официантами.

Средний чек предприятия 500-1000 рублей.

Тренинги персонала проводятся при наборе нового персонала (обучение, стажировка).

Реклама предприятием используется активно.

Клиенты могут приобрести дисконтную карту со скидкой 5, 15 и 50 процентов.

Режим работы:

с 18:00 до 02:00пн - чт

с 18:00 до 06:00пт

с 14:00 до 06:00сб

с 14:00 до 02:00вс

Информация о персонале

Должность	Количество человек
Генеральный директор	1
Директор	1
Бухгалтер	1
Администратор	2
Бармен	2
Шеф-повар	2
Помощник повара	4
Официант	12
Уборщица	2
Кух работник	2
Охранник	2

 

2.2  Анализ организации обслуживания  посетителей кафе «Пятница»

Обслуживание можно отнести  к американскому сервису. При  обслуживании не используется предварительная  сервировка, т.е. стол сервируется в  соответствии со сделанным заказом. Официант, предложив меню, отходит  на некоторое время, чтобы дать возможность  гостю ознакомиться с меню. Убедившись, что гость ознакомился с меню, официант подходит к столу и принимает  заказ. При необходимости официант помогает в выборе блюда, учитывая при  этом возможности производства и  пожелания гостей. Далее по мере готовности приносятся заказанные блюда  и напитки, происходит сервировка стола. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют  тарелки гостям.

При обслуживании посетителей  используется автоматизированная компьютерная система – "В52 Ресторан", посредством  которой на pos – терминале официант делает заказ, там же впоследствии распечатывает  чек, который приносит посетителю. На чеке (в случае обслуживания по бонусной карте) стоят фамилия и имя  клиента, также фамилия и имя  обслуживающего официанта.

Возможности "В52 Ресторан": полная автоматизация зала, калькуляция  блюд и коктейлей, система учета  обслуживания, ведение переучета, необходимые  отчеты. При существующей методике учета нет необходимости в  содержании большого штата бухгалтеров.

Выбрать заведение, чтобы  собраться вместе - иногда совсем нелегкая задача: кто-то хочет экзотики, кто-то, наоборот, приверженец европейской  кухни, а кто-то не представляет себе хорошего вечера без экстравагантного коктейля. Кафе прекрасно подходит как для дружеских встреч, ланча, официальных встреч, так и для  приятного времяпрепровождения  семейных пар, а также шумного  и веселого ночного отдыха больших  компаний.

Специфика организационной  структуры управления в данной организации

Преимущества	Недостатки
Ориентация каждого работника  на выполнение определенных задач и  обязанностей. Повышение личной ответственности  руководителя за все службы предприятия. Освобождение персонала  от решения управленческих вопросов. Уменьшение потребности  в специалистах широкого профиля. Высокое качество оказываемых  услуг.	Трудности в поддержании  постоянной взаимосвязи между различными службами предприятия. Высокие требования к руководителю, который загружен большим количеством  задач и множеством контактов  с подчиненными.

 

 

 

К достоинствам заведения  можно отнести следующее: