Организации обслуживания посетителей кафе «Пятница»

Содержание

Введение

Глава 1 Теоретические аспекты организации  обслуживания посетителей кафе

1. Понятие и сущность организации обслуживания посетителей предприятий общественного питания.
2. Кафе как предприятие общественного питания.

 

3. Прием и обслуживание гостей в кафе.

Глава 2 Организации обслуживания посетителей кафе «Пятница»

2.1  Производственно –  хозяйственная деятельность кафе  «Пятница»

2.2  Анализ организации  обслуживания посетителей кафе  «Пятница»

2.3 Кафе «Richiе», как основной конкурент кафе «Пятница»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Особый интерес  представляет развитие малого бизнеса  в такой сложной и многообразной  сфере, как ресторанно - гостиничные  услуги.

Неразработанность проблемы и в то же время необходимость  ее обобщения и решения определили актуальность настоящей работы.

Объектом исследования данного курсовой работы является кафе «Пятница»

Предмет курсовой работы связан с организацией обслуживания посетителей предприятия общественного  питания.

Цель данной курсовой работы: исследовать организацию  обслуживания посетителей предприятий  общественного питания. Провезти анализ рынка кафе г.о. Тольятти.

Задачи: описать  общие правила обслуживания предприятий  общественного питания, а так  же в частности кафе; подробно изучить  организацию обслуживания кафе «Пятница»; проанализировать работу этого кафе, выявить все плюсы и минусы; предложить программу по совершенствованию  данного предприятия; сделать выводы по проделанной работе.

Работа состоит  из теоретической, аналитической и  практической частей. В первой главе  даются общие сведения о предприятиях общественного питания, основные понятия  и нюансы работы предприятий. Во второй главе происходит анализ рынка ресторанов а так же подробно описывается  и анализируется организация  обслуживания кафе «Пятница». Выявляются все плюсы и минусы организации  работы на данном предприятии. Детально рассматривается один из конкурентов  «Пятницы» - кафе «Richie». В завершение практической части предлагаются мероприятия  по совершенствованию организации  обслуживания посетителей кафе «Пятница». Завершает эту курсовую работу заключение, а так же список литературы и приложения.

При подготовке работы были проанализированы и обобщены законодательные  и нормативные документы, учебная  и методическая литература, научные  статьи, частные материалы и другие материалы о малом бизнесе, основах  ресторанной сферы услуг, организации  обслуживания конкретного предприятия  общественного питания, статистические данные о ресторанных услугах  в городе Тольятти.

 

 

 

 

 

 

 

1.1 Понятие и сущность организации  обслуживания предприятий общественного  питания

Общественное питание - это совокупность предприятий различных  организационно-правовых форм и граждан  предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления  кулинарной продукции.

Сеть общественного  питания включает: фабрики-кухни, заготовочные, столовые, домовые кухни, рестораны, чайные, кафе, закусочные, буфеты. Часть  из них обслуживает потребителей по месту работы и учебы; во многих случаях эти предприятия предоставляют  питание на льготных условиях (часть  затрат на приготовление пищи и обслуживание берут на себя заводы, фабрики, учебные  заведения.) Общественное питание играет существенную роль в организации  лечебного питания. Предприятия  общественного питания входят в  организации государственной торговли или потребительской кооперации.

Предприятие общественного  питания - это предприятие, предназначенное  для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и организации потребления.

Тип предприятия  общественного питания - это вид  предприятия с характерными особенностями  обслуживания, ассортимента реализуемой  кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

В зависимости от характерных особенностей обслуживания, ассортимента реализуемой продукции  и номенклатуры услуг, предоставляемых  потребителю, предприятия общественного  питания подразделяются на следующие  типы: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные.

Рестораны и бары могут быть первого класса, высшего  и класса люкс. Класс предприятия  общественного питания – это  совокупность отличительных признаков  предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых  услуг, уровень и условия обслуживания.

Класс ресторана (бара) зависит от ассортимента реализуемой  продукции, разнообразия и сложности  приготовления блюд; технической  оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава  помещений, архитектурно- планировочного решения и т.д.); методов обслуживания, квалификации персонала; качества обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.д.).

Ресторан – это  предприятие общественного питания  с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, а также винно-водочных, табачных и кондитерских изделий. Ресторан имеет повышенный уровень обслуживания, сочетающийся с организацией отдыха потребителей.

Ресторан может  обслуживать не только отдельных  посетителей, но и различные мероприятия: съезды, конференции, официальные вечера, приемы, семейные торжества, банкеты, тематические вечера и т.д.

В ресторанах обязательно  предусматриваются программы для  организации отдыха посетителей. Это  может быть варьете, небольшой концерт, живая музыка и т.д.

Рестораны различаются  по ассортименту реализуемой продукции  – рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран; по месту расположения – городские, вокзальные, при гостиницах, в зонах  отдыха, вагоны-рестораны и т.д.

Бар – специализированное предприятие с барной стойкой. Оно  предназначается для реализации натуральных алкогольных и безалкогольных и смешанных напитков, а также  различных коктейлей. В ассортимент  бара, кроме того, входят блюда, закуски  и кондитерские изделия.

Кафе – предприятие  по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением  ограниченного по сравнению с  рестораном ассортимента продукции.

Кафе предназначено  для реализации и производства фирменных, заказных блюд несложного приготовления, а также разнообразных горячих (кофе, чай и т.д.) и холодных напитков, мучных кондитерских изделий, сладких  блюд. Часто кафе специализируются на реализации определенного ассортимента: кафе – кондитерские, чайные, кофейни, кафе – мороженые и т.д.

Столовая – это  общедоступное или обслуживающее  определенный контингент потребителей предприятие общественного питания.

Столовые различают: по ассортименту реализуемой продукции  – общего типа и диетическая; по обслуживаемому контингенту потребителей – школьная, студенческая и др.;

По месту расположения – общедоступная, по месту учебы, работы.

Закусочная –  предприятие общественного питания  с ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного  вида сырья, предназначается для  быстрого обслуживания посетителей.

Закусочные разделяют: по ассортименту реализуемой продукции  – общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.).

Услуга – это  результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственно деятельность исполнителя  по удовлетворению потребностей потребителя.

В соответствии с  ГОСТом к услугам общественного  питания предъявляются определенные требования.

Услуга общественного  питания – это результат деятельности предприятия питания по удовлетворению потребностей потребителя: питание  и досуг.

Процесс обслуживания общественного питания определяют как совокупность операций, выполняемых  исполнителем при непосредственном контакте потребителем услуг при  реализации кулинарной продукции и  организации досуга.

Качество услуг  должно удовлетворять установленным  или предполагаемым потребностям потребителя. Наряду с этим, услуги общественного  питания должны отвечать требованиям  безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителю в условиях, отвечающих требованиям действующих в данной сфере нормативно – правовых документов. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания антропометрическим, гигиеническим и физиологическим потребностям клиента. Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно- планировочного решения помещений предприятия, условиями обслуживания, сервировкой столов, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное и своевременное информирование о предоставляемой услуги. Предприятия общественного питания могут предоставить потребителям следующую услугу:

·  Питание,

·  Изготовление кулинарной продукции,

·  Реализация ее,

·  Организация обслуживания, в том числе и досуга,

·  Информационно-консультативные услуги,

·  Прочие услуги.

За качество предоставляемых  услуг, расширение их ассортимента, соответствие реализуемых услуг положение  закона «О защите прав потребителей», а также составленным на основании  его «правилом оказания услуг» в  сфере общественного питания  отвечает руководство предприятия, его производственный и обслуживающий  персонал.

Самые распространенные услуги по организации досуга включают в себя организацию музыкального обслуживания, организацию проведения концертных программ, предоставление настольных игр, игровых автоматов, бильярда, боулинга, предоставление газет  и журналов. Рестораны предлагают также информационно- консультативные  услуги:

Консультации специалиста  по изготовлению и оформлению кулинарной продукции, в том числе и в  банкетном исполнении;

Консультацию специалиста  по приему гостей и сервировки стола  к празднику;

При больших ресторанах, пользующихся известностью и популярностью, существует практика курсов по повышению  квалификации, открываются школы  кулинарного мастерства, как для  работников ресторанной индустрии, так и для всех желающих.

Встреча посетителей

В вестибюле навстречу  гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные  номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал  кафе гостей встречает метрдотель, приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине  метрдотель отсутствует, то эти функции  выполняет бригадир официантов. Предлагая  посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя  к столику. Должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения  словами «Доброе утро», «Добрый  день», или «Добрый вечер».

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные  места за столом, где уже сидят  посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные  места.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

Прием заказа

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя  по возможности с правой стороны  от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят  несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила  этикета. Так. Если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место  за столиком, подставить кресло.

Подождав несколько  минут в стороне, следует вежливо  спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо  ждать.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает  заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент  твин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности умело  рекомендовать те или иные вина в  сочетании с заказанными блюдами.

Если посетители, сев за столики, ведут продолжительный  разговор, официант может, не ожидая окончания  разговора, спросить: «Разрешите принять  заказ?».

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших  компаний или групп – метрдотель. Заказ вписывается в блокнот  счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень  внимательно, чтобы предупредить возникновение  недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для  проверки, уточнить время подачи блюда  и т.д.

По окончании  приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.