Управление качеством продукции и услуг в гостиничном сервисе

- Законов управления качеством,  т.е. с существенным периодически  повторяющихся взаимосвязей между элементами системы управления качеством, которые обеспечивают ее функционирование и целостность;

- Объекта управления качеством  (структурных подразделений на  предприятиях гостиничного хозяйства, руководителей среднего и низового уровней управления и подчиненного им персонала);

- Предмета управления  качеством – гостиничной услуги  или комплекса услуг, предоставляемых в предприятиях гостиничного хозяйства;

- Факторов управления  качеством (на что направлена  ​​деятельность в области качества с целью достижения определенных целей);

- Функций и методов  управления качеством – конкретных  форм и средств целенаправленного  воздействия органов управления  качеством на интересы и условия  жизнедеятельности работников фирмы;

- Информации – совокупности  данных для принятия управленческих  решений относительно качества услуг;

- Методики – установленного  способа деятельности и инструментария  воздействия субъекта управления качеством на объект (планов, технологий, решений, норм и нормативов, форм материального и морального стимулирования); 
- Организационной структуры – обязанностей, полномочий и взаимоотношений, представленных в виде схемы, по которой гостиничное предприятие выполняет свои функции, т.е. с внутреннего строения системы качества, которая отражает разделение труда в гостинице и специфику выполнения конкретных функций и методов деятельности в области качества;

- Технических средств  сбора, обработки и хранения  информации, технологии выполнения  работ, которые повышают производительность  и эффективность управленческого  труда в области качества;

- Кадров управления качеством  – руководителей, специалистов, вспомогательного персонала.

На основании вышесказанного, можно сказать, что управление качеством отразилось на финансовой деятельности предприятия.

 

3. Современное состояние показателей производственно-финансовой деятельности

Проведем анализ основных экономических и финансовых показателей, отражающих деятельность предприятия. Рассмотрим некоторые технико-экономические  показатели деятельности гостиницы «Алмаз», свидетельствующие о размерах производства, финансовых результатах предприятия.

Таблица 2.2 Итоговая производственно-хозяйственной деятельности ЗАО «Алмаз» за 2009-2011 г.г.

Показатели	2009г.	2010г.	2011г.	Абсолютный прирост , 2011 г. к 2009г., %	Темп роста, 2011 г. к 2009г., %
1	2	3	4	5	6
1 Номерной фонд	9	11	20	11	222.2
2. Выручка, тыс. руб.	4739	5296	7296	2557	153,9
3. Себестоимость, тыс. руб.  в том числе:	2136	3680	4147	2011	194,1
материальные затраты	151	161	96	-55	63,5
затраты на оплату  труда	54	49	47	-7	87
амортизация	4	3	2	-2	50
4. Валовая прибыль, тыс. руб.	1820	2016	3148	1328	172,9
5. Прибыль от реализации продукции	753	1344	2089	1336	276,1
6.Чистая прибыль (нераспределенная прибыль), тыс. руб.	250	315	1136	886	454,4

 

Продолжение таблицы 2.2

1	2	3	4	5	6
7.Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб.	2814	2401	1891	-923	67,2
8.Среднегодовая стоимость остатков нормируемых оборотных средств, тыс. руб.	1162	1694	2400	1238	206,5
9.Среднегодовая стоимость имущества, тыс. руб.	4025	5017	6349	2324	157,7
10.Рентабельность оборота, %	5,2	5,9	15,6	10,4	300
11.Рентабельность производства, %	11,7	8,5	27,5	15,8	235

На рисунке 2.2 отразим динамику изменения основных показателей ЗАО «Алмаз» за 2009-2011 гг.

Рисунок 2.1 Динамика основных показателей ЗАО «Алмаз»

за 2009-2011 гг.

По данным таблицы 2.2 и рис. 2.1. за последние 3 года в гостинице наблюдается рост объемов выручки от реализации всех основных видов услуг.

Финансовая деятельность ЗАО «Алмаз» осуществляется в условиях конкуренции на рынке и в условиях экономических обострений в целом по стране. Это требует от предприятий любых форм собственности прослеживать динамику основных технико-экономических показателей.

По данным таблицы 2.2 в 2011 году объем реализации всей продукции предприятия в денежном выражении достиг 7,296 млн. руб., что на 11 % больше, чем в 2009 году.

Проведенный анализ производства и  реализации продукции показывает, что, несмотря на экономические проблемы в отрасли, объем производства и реализации продукции за последние 3 года имеет тенденцию постоянного роста.

Такой высокий объем производства, достигнут благодаря вводу в эксплуатацию в декабре 2010 года новых номеров общей вместимостью 19 койко-мест. Это современные комфортабельные номера, оснащенные всем необходимым. Выручка от реализации продукции за анализируемый период увеличилась на 153%.

Рентабельность продаж характеризует, сколько бухгалтерской прибыли  приходится на рубль объема продаж. Показатель должен быть не ниже среднего норматива прибыли по всей выпускаемой продукции. За анализируемый период этот показатель увеличился в 3 раза.

Чтобы ориентироваться в современном  финансовом состоянии ЗАО «Алмаз», нами проанализирован производственный потенциал организации, который представлен в таблице 2.3.

 

Таблица 2.3 Производственный потенциал ЗАО «Алмаз» за 2009-2010 годы, в тыс. руб.

Показатели	2009г	2010г	2011г	Вертикальный анализ
				2011г в % к 2009г.	2011г в % к 2010г.
1	2	3	4	5	6
Выручка от реализации	4739	5296	7296	153,9	137,7
Среднесписочная численность, чел.	15	16	22	146,6	137,5
Среднегодовая стоимость основных средств	2814	2401	1891	67,2	78,7
Фондоотдача	1,68	2,21	3,85	229,2	174,2
Фондоемкость	0,59	0,45	0,26	44,1	57,7

 

По данным таблицы 2.3 приведенные данные показывают, что в 2011г. фондоотдача по сравнению с 2010 г. увеличилась на 57 % в результате повышения темпов роста выручки.

Фондоемкость – это  обратный показатель фондоотдачи: при  увеличении фондоотдачи фондоемкость снижается и наоборот. В 2011 г. по сравнению с 2010 г. фондоемкость снизилась на 53%.

Большое значение для оценки эффективности деятельности предприятия в условиях рыночной экономики имеет показатель рентабельности персонала.

 

Таблица 2.4.  Рентабельность труда персонала ЗАО «Алмаз»

Показатели	2009 г.	2010 г.	2011 г.	Абсолютный прирост 2011 к 2009 году	Относительный прирост 2011 к 2009 году в %
1	2	3	4	5	6
Чистая прибыль, тыс. руб.	250	315	1136	886	454,4
Среднесписочная численность, чел.	15	16	22	11	146,6
Коэффициент рентабельности	0,016	0,019	0,052	0,036	325

 

Таким образом, коэффициент рентабельности в 2011 по сравнению с 2009 вырос в 3 раза. Такой рост произошел благодаря увеличению чистой прибыли и количества работников.

Другим важным показателем эффективности  использования персонала является значение производительности труда (табл. 2.5).

Таблица 2.5. Производительность труда ЗАО «Алмаз»

Показатели	2009	2010	2011	Абсолютный прирост 2011 к 2009 году	Относительный прирост 2011 к 2009 году в %
1	2	3	4	5	6
Выручка, млн. руб.	4739	5296	7296	2557	153

 

Продолжение таблицы 2.5

1	2	3	4	5	6
Среднесписочная численность, чел.	15	16	22	7	146
Производительность труда, год.	315,9	331	331,6	16,7	104

 

В итоге 2011 года по сравнению  с 2009 производительность труда выросла на 5 %, что во многом предопределенно ростом денежной выручки за анализируемый период.

 

4.  Основные направления по повышению качеством услуг в гостинице

Можно выделить два направления  деятельности гостиницы «Алмаз» по повышению качества услуг.

Технократическое направление  предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и организационной структуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей [5, с. 142].

Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата, в том числе когда речь идет о формировании нового имиджа гостиницы.

Для повышения качества услуг в гостинице «Алмаз» можно провести комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и  на достижение конкурентных преимуществ, в который входит:

- подготовка комплекта  нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам и арендаторам;

- выработка рекомендаций  по доведению качества имеющейся  номенклатуры услуг до уровня  требований, соответствующих предлагаемым  стандартам;

-разработка мероприятий  по поддержанию стандартов обслуживания  и улучшению качества предоставляемых  услуг;

- организация работы по  контролю качества обслуживания;

- организация систематических  проверок по контролю качества  оказываемых услуг;

- обработка и анализ  информации, отражающей качество  оказываемых услуг; 

- осуществление мониторинга  мнений клиентов и арендаторов  о номенклатуре  и качестве оказываемых услуг;

- разработка эффективного  механизма административного и  экономического влияния на деятельность  подразделений в зависимости  от соблюдения ими требований  качества обслуживания;

- выработка предложений  по повышению квалификации работников, проведение анализа действующих должностных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работникам (совместно с заинтересованными подразделениями);

- оказание содействия  отделу кадров по проведению  стажировки практикантов - выпускников специализированных гостиничных ВУЗов;