Управление качеством продукции и услуг в гостиничном сервисе

Алексеев А. В. полагает,  что гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества [69, с. 116].

Качество – одна из фундаментальных  категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.

Качество определяется действием  многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность предприятия.

Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность  исполнения;

- комплексность; 

- этичность обслуживающего  персонала; 

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

В истории развития документированных  систем качества выделены пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

Для качества как объекта  менеджмента свойственны все  составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

 

1.2 Основные инструменты  менеджмента качества услуг в  гостиничной индустрии

 

Организацию производственной деятельности следует  осуществлять, рассматривая ее как  совокупность взаимосвязанных процессов, что является одним из принципов  стандартов ИСО 9000 ("процессный подход").

Поэтому состав, полномочия и ответственность  персонала, требования к нему, а также  организационная структура предприятия  определяются и оптимизируются исходя из используемых основных и обслуживающих  процессов (бизнес-процессы).

Для этого  необходимо определить (в стандартах ИСО 9000 использован термин "идентифицировать") производственные и обслуживающие процессы, от которых зависит качество товара, и провести анализ оптимальности условий их выполнения.

Поскольку персонал, ресурсы, финансы и само управление не существуют вне процессов, то можно считать, что управление качеством — это управление требованиями к качеству и процессами, их реализующими. Таким образом, управление процессами включает в себя и значительную часть  управления требованиями к качеству, персоналом, ресурсами и финансами.

По мнению Сергеевой Ю. С., прежде всего, необходимо тщательное распределение полномочий и ответственности работников, основанное на информации, полученной при идентификации и анализе условий выполнения процессов. Это позволяет не только исключить дублирование и безнадзорность в управлении, но и создает основу для контроля выполнения персоналом своих функций, для оценки его профессиональных качеств, исполнительности и добросовестности [12, с. 86].

В последние  годы, в связи с быстрым усложнением  технологии производства резко возросло значение квалификации и навыков, обучаемости  и добросовестности персонала. Стало  особенно ясно, что главным капиталом  предприятия являются его работники. Поэтому на первый план выходит максимальное использование потенциала персонала  на основе его заинтересованности в  успешной работе предприятия. Это также  является одним из принципов стандартов ИСО 9000. Для этого используются различные, давно наработанные методы материального, социального и морального поощрения  в сочетании с тщательным установлением  требований к персоналу, с непрерывным  обучением и объективной, "мягкой" аттестацией.

Семейство стандартов ISO 9000 — это модель или схема организации процессов, обеспечивающих максимально высокое качество работы компании. При этом ISO является стандартом, описывающим требования к бизнес-процессам, и охватывает все этапы производства и создания продуктов и услуг — от подписания контракта до продажи готовой продукции конечному потребителю. Не многие российские предприятия используют комплексный подход к системе управления организацией, который прописан в стандарте ISO, зачастую руководители действуют отрывочно, развивая то одно, то другое направление, а непрерывным обучением и развитием персонала занимаются не более 5%. Цель этой статьи — дать краткое представление о системе международных стандартов серии ISO и схематично описать комплексный подход к системе подготовки персонала.

Как подчеркивает Ребрин Ю.В, стандарты ISO-9000 имеют четыре уровня:

1) Уровень  документов и форм, сдача экзаменов  на сертификацию, анкет и т.д.

2) Инструкции (документы, содержащие детальное  описание подпроцессов, отвечающие  на вопросы "что" и "как").

3) Процедуры.  Это документы, которые описывают  процессы в компании и отвечают  за создание качественного продукта.

4) Руководство  по качеству. Документ, описывающий  политику качества компании и  направления деятельности. Содержит  варианты организационной структуры  и определяет степень руководства  компании с определением ответственности  каждого руководителя [11, с. 43].

Первые  международные стандарты серии ISO-9000 были приняты в конце 80-х годов. В настоящее время в рамках единых государственных стандартов они приняты в 87 странах мира. Россия лишь в середине 90-х годов  также присоединилась к разработке и внедрению этих стандартов, но использует их в своей работе лишь небольшая часть предприятий, желающих получить зарубежные инвестиции или  вывести свою продукцию на международный  рынок (в таком случае сертификация персонала — непременный атрибут  организации, наравне с международной  системой бухгалтерского учета GAAP). В  нашей стране серия стандартов ISO транслирована в серию ГОСТов.

В современных  условиях практически все должности в развитых странах описаны и переложены в стандарты, в России же, по оценкам некоторых экспертов, необходимо разработать и внедрить более 100000 должностных стандартов, на что может уйти более 10 лет (под должностным стандартом подразумевается расширенная информация о функциональных обязанностях, по сути — профессиограмма, с элементами должностной инструкции).

Сейчас  в России начинает формироваться  система сертификации персонала, основной целью которой является создание слоя обученных и сертифицированных  независимыми организациями квалифицированных  работников, способных стать кадровой основой реформируемых предприятий.

Известная в России до сегодняшнего дня система  аттестации персонала позволяла  определять уровень квалификации работника  и установление соответствия определенной должности конкретному рабочему месту, решая задачи внутри предприятия или организации. Сертификация позволяет устанавливать и удостоверять более широкую область собственной компетенции специалиста, позволяющей использовать больший диапазон смены профессиональных ролей при соответствующей дополнительной профессиональной подготовке, и дает гарантию уровню профессионализма сертифицированного специалиста.

Система сертификации персонала не занимается вопросами кадровой политики служб, предприятий и организаций. Она  создана в целях содействия работе кадровых служб по обеспечению необходимого уровня образования и профессиональной подготовки специалистов в соответствии с международными требованиями и  тем самым повышению уровня использования  потенциала работников организациями, непосредственному влиянию на качество продукции, услуг и удовлетворенностью персонала работой в этих организациях.

Основными целями сертификации персонала являются:

- подтверждение  соответствия сертифицируемых категорий  персонала установленным в нормативных  документах для этой категории  персонала требованиям;

- уточнение  и определение через систему  сертификации потребности в дополнительном  образовании кандидата на сертификацию  в заявленной области деятельности.

Кроме того, учитываются следующие аспекты  качества:

 - мотивация;

- подготовка  и обучение;

- требования  к поставщикам;

- требования  к потребителям;

- стандарты.

С точки  зрения профессора Никифорова А.Д. персонал всех уровней должен быть в достаточной степени подготовлен для того, чтобы соответствовать стремлению организации обеспечивать требуемое качество своей продукции (услуги) в быстро меняющейся рыночной ситуации, когда требования потребителя и его ожидания постоянно повышаются [10, с. 265].

На стремление организации к качеству и эффективности  ее персонала может воздействовать целый ряд внешних и внутренних факторов, таких как изменение  конъюнктуры рынков, уровня технологии, инновации, а также требования заказчиков и владельцев. Такие изменения  могут потребовать от организации  проанализировать свои потребности, связанные  с уровнем компетентности и подготовки (образование, обучение) персонала.

При определении  потребности в подготовке и ее проведении как внутренними, так  и внешними специалистами необходимо на каждом этапе осуществлять контроль работ.

3. Определение и анализ потребности в подготовке:

Целями  этой стадии являются:

- определение  необходимости в подготовке служащих, чей текущий уровень компетентности  не соответствует выполняемой  работе;

- анализ  несоответствий между существующим  и требуемым уровнем компетентности;

- формулирование  и оформление документально потребности  в подготовке.

Факторы, влияющие на уровень компетентности:

- изменения  организационного или технического  плана, которые влияют на рабочий  процесс или характер продукции,  производимой организацией;

- данные, полученные в процессе предыдущей  или текущей подготовки;

- оценка  компетентности служащих для  выполнения определенных задач;

- текучесть  кадров или сезонные колебания,  требующие привлечения временного  персонала;

- внутренняя  аттестация или внешняя сертификация, необходимая для выполнения определенных  задач;

- индивидуальные  запросы от служащих, определяющих  служебные перспективы, которые  могут способствовать целям организации;

- жалобы  со стороны заказчиков, указывающие  на невыполнение его требований;

- законодательные,  нормативные документы, стандарты  и директивы, воздействующие на  организацию, ее деятельность  и ресурсы;

- отчеты  о несоответствии и запросы  о корректировках (исправлениях) инспектирующих  организаций.

Методы, используемые для проверки компетентности:

1) аттестация:

- опросы (анкеты) для служащих и менеджеров;

- наблюдения;

- групповые  дискуссии (обсуждения);

- информация  от экспертов.

2) сертификация:

- тесты;

- квалификационные  экзамены.

Необходимо  особо отметить, что мы ведем речь о добровольной подготовке и сертификации персонала, так как в России существует утвержденный перечень специальностей, подлежащих обязательной сертификации (пожарники, сварщики и др.).

2. Разработка  и планирование подготовки

1. Разработка  и планирование мероприятий по  проведению обучения.

2. Разработка  критериев для оценки результатов  подготовки и контроля процесса  подготовки.

Факторы, препятствующие процессу подготовки:

- любые  требования нормативного характера,  накладываемые в соответствии  с законодательными и иными  актами;

- требования, накладываемые в связи с политикой  организации, в том числе и  касающиеся человеческих ресурсов;

- ограничения  экономического характера (например, отсутствие бюджета на подготовку);

- ограничения,  связанные с иными доступными  ресурсами;

- пригодность  и мотивация персонала, проходящего  подготовку.

3. Методы  подготовки

- курсы,  семинары или конференции, как  внутрикорпоративные, так и сборные;

- ученичество  (наставничество);

- тренировки  и консультации на рабочем  месте, а также дистанционное  обучение.

Критерии  выбора метода подготовки:

- дата  и размещение;

- средства  обучения (оборудование);

- стоимость;

- цели  подготовки;

- характеристики  группы обучаемых (текущая или  перспективная должность, характерный  опыт и уровень подготовки, максимальное  число участников);

- продолжительность  обучения и последовательности  получения определенных знаний  и навыков, а также формы  оценки, аттестации и сертификации.

Зачастую  при выборе методов подготовки руководители фирм основываются только на стоимости  учебных мероприятий, забывая при  этом принцип «я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи», ведь, как правило, хорошие специалисты российского уровня стоят дорого. При выборе внешнего партнера по образовательным программам особенно тщательно необходимо оценивать как историю самой организации, так и конкретного мероприятия.