Управление качеством продукции и услуг в гостиничном сервисе

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Российский государственный  торгово-экономический университет

Уфимский институт (филиал)

 

 

 

                                                                                  Факультет экономики и менеджмента

Специальность 080502.65 «Экономика и управление на предприятии»

Кафедра «Сфера услуг»

 

Возжаева Рузиля Мурзабаевна

Управление качеством продукции и услуг в гостиничном сервисе

Курсовая работа

 

 

 

 

 

К защите допускаю:  к.э.н., доц. Сафин Ш.Т.

 

____________________________________

 

Дата: _________________________

 

Оценка при защите:

______________________________

Дата: _________________________

 

Уфа 2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                            3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ                                                          6
1. Сущность, понятие качества услуг в гостиничном бизнесе  6
2. Основные инструменты управления качеством услуг          11
3. Зарубежный опыт управления качеством                                           24
2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ И НАПРАВЛЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЦЕ «АЛМАЗ»                  32
1. Краткая характеристика гостиницы                                                     32
2. Организация управления качеством гостиничных услуг                  34
3. Современное состояние показателей производственно-финансовой деятельности                                                                                           36
4. Основные направления по повышению качеством услуг в

 гостинице                                                                                               40

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                     43

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ            45

ПРИЛОЖЕНИЯ                          47

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В последние  десятилетия качество стало одной  из наиболее важных идей в области  гостиничного хозяйства. Разнообразие потребителей, требований к продукции, услугам, персоналу и методам менеджмента в туризме обусловило необходимость наполнения понятия «качества» новым содержанием. На смену традиционных представлений школ бизнеса о том, что успех компании заключается в быстром и дешевом производстве продукции и представлении услуг пришли новые принципы, которые провозгласили: делать продукцию и услуги качественно – наилучший способ делать ее быстрее и дешевле; все, что делается для улучшения качества в любом подразделении организации, повышает качество организации в целом.

Понятие качества является наиболее важным в  гостиничном сервисе, как сфере услуг. Тема, затронутая в данной работе «Управление качеством продукции и услуг в  гостиничном бизнесе» с помощью управленческих функций, является очень актуальной в наше время, так как зачастую именно недоработки по качеству продукции ведет к нерентабельности продукта, к снижению оттока клиентов и, как следствие могут привести фирму на грань банкротства.

Современные гостиничные предприятия заинтересованы в предоставлении услуг надлежащего качества, ведь именно это позволит им победить в конкурентной борьбе, а конкуренция в этой сфере сейчас очень высока. Система управления качеством позволяет постоянно отслеживать качество услуг и их совершенствовать, что в свою очередь позволяет поддерживать на предприятии высокое качество обслуживания и положительно отражается на его репутации.

Статус  качества в системе и процессах  управления в условиях рыночных отношений претерпевает изменения: в стратегических планах многих фирм качество рассматривается не как средство достижения цели, а как главная цель управления, которая определяет прибыль, имидж, обеспечивает устойчивость конкурентных позиций и перспективность развития. В связи с этим растут требования к специалистам, участвующим в принятии управленческих решений.

Проблема  управления качеством была актуальна на всех этапах функционирования российской экономики, но особую значимость она приобретает в период перехода отечественной экономики к устойчивому развитию. В настоящие время повышение уровня качества продукции является основной стратегической задачей российских предприятий. Главной причиной следует назвать возрастающую конкуренцию на внутреннем и мировом рынках, приводящую к необходимости все более активного применения и развития систем менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов ИСО серии 9000.

Решение вопросов обеспечения и повышения  качества продукции требует особого внимания к процедурам по выявлению и последующему управлению многочисленными факторами, оказывающими в ряде случаев дестабилизирующее воздействие на процессы предприятия и, в частности, на ключевые - производственно-технологические.

На основании  вышеизложенного необходимо сделать  вывод о том, что проблема совершенствования  процессов управления качеством продукции на российских предприятиях является актуальной.

Целью настоящего исследования является рассмотреть основы управления качеством. Для достижения поставленной цели в работе решен комплекс взаимосвязанных задач:

- основы управления качеством на современных предприятиях;

- анализировать современное состояние, тенденции и развитие гостиничного предприятия;

- разработать мероприятия по повышению эффективности системы менеджмента качества продукции в гостинице и определить их экономическую эффективность.

Объектом  данного исследования является гостиница  "Алмаз", предметом – система управления качеством продукции в гостинице "Алмаз".

При написании курсовой работы нами были использованы следующие методы исследования:

- Информационная база;

- Изучение нормативно-правовой  базы; 

- Изучение монографических публикаций  и статей; 

- Аналитический метод

- Личные наблюдения автора;

Так же были использованы бухгалтерский баланс и отчет о прибылях и убытках.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Сущность, понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Сервис – это оказание услуг. Услуга – это любое мероприятие  или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью  для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется  отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные  классификации типов и видов  услуг, и каждая из этих классификаций  отражает специфический подход к  анализу сервисной деятельности.

На практике выделяют пять общих типов услуг: производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;    распределительные – торговля, транспорт, связь; профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится  выстроить свои отношения с клиентами  таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных  клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

Управление отношениями  включает в себя наличие продуманных, принятых всеми и реально действующих ценностей и принципов работы с клиентами; разработанных и постоянно обновляемых корпоративных стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; современных технологий и корпоративных систем постоянного мониторинга, анализа продаж и работы с клиентами; обученной команды по работе с клиентами и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этим процессом.

В современных условиях большинство компаний решают этот вопрос, обучая своих сотрудников, работающих с клиентами, отдельным навыкам (продажи, переговоры, презентации и т.п.). Комплексный подход включает в себя не только серию взаимосвязанных тренингов для руководителей и сотрудников разного уровня, но и глубокое изучение текущей ситуации, и внедрение современных компьютерных систем.

Важное место в индустрии  гостеприимства занимает гостиничный  бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и другие, соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Каждое предприятие гостиничного сервиса, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

Существуют различные  подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств  и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу Р 50646-94. «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя» [2, статья 2].

Во-вторых, под качеством  понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию» [1, глава 1, статья 4].

В-третьих, качество может  рассматриваться как техническое  и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя» [1, глава 1, статья 13]. В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

- личные качества;

- образование и уровень  подготовки;

- подходы к мотивации  и управлению кадрами.

Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги — безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги» [1, глава 1, статья 4]. Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

Качество услуг имеет  различные измерения. В области  гостиничного бизнеса качество –  это то, что хочет каждый. Предприятие  обслуживания должно гарантировать  его. В нашей стране нет такой  рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.