Управление качеством продукции и услуг в гостиничном сервисе

Анализируя американский опыт в области качества, можно  отметить следующие характерные  его особенности:

- жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

- внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов;

- совершенствование управления фирмой в целом.

Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение  качества продукции, не замедлили сказаться  на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило  конкурентную борьбу на мировом рынке, превращающемся в единый, глобальный рынок.

Опыт Японии убедительно  показывает, что повышение качества - работа, которая никогда не кончается.

В 1945 году Япония лежала в  руинах; ее промышленность была полностью разрушена. Об отсталости японской техники в тот период дает следующее сопоставление.

Имеющий большое значение в современной радиотехнике трансформатор низкой частоты для усилителей, изготовляемый в Японии, весил 250 г., в то время как вес этого аппарата конструкции США - всего 30 г. 
Будучи погружен в воду, японский трансформатор выходил из строя в течение 15 минут, американский же - полностью герметичен и непроницаем. 
Однако в конце 40-х - начале 50-х годов японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии.

Был внедрен так называемый цикл Деминга, связанный с проектированием, производством, сбытом продукции, анализом и вытекающими из его результатов изменениями для повышения уровня качества - цикл РВСА "планирование - выполнение - проверка - корректирующее воздействие" ("plan - do - check - action").

Считается, что японский подход к управлению качеством имеет  ряд отличительных черт, однако сравнительный анализ показывает, что теоретические положения имеют универсальный характер и в этом смысле они интернациональны. Системы управления качеством тех прогрессивных зарубежных фирм, где эти концепции нашли наиболее полную и правильную практическую реализацию, сходны по своему характеру, сам механизм внедрения и развития систем также универсален по своей сути.

Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются:

- ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

- ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции;

- ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;

- тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей;

- культивирование принципа: "Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции";

- полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

- активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: "Нормальному человеку стыдно плохо работать".

Основная концепция "японского  чуда" - совершенная технология, будь то технология производства, управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, которые полностью компьютеризированы. 
Характерной особенностью разработки системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками.

Пути решения проблемы дальнейшего повышения качества руководители фирм видят только в сотрудничестве, взаимном доверии поставщиков, производителей и потребителей.

Главное они видят в  обязательном установлении причин ненадлежащего качества, независимо от того, где они будут обнаружены у поставщика или потребителя, и реализации совместных мероприятий по устранению выявленных причин в максимально короткие сроки.

На японских предприятиях для персонала разработана программа  участия в обеспечении качества, получившая название "пять нулей". Она сформулирована в виде коротких правил - заповедей:

1. не создавать условия для появления дефектов;
2. не передавать дефектную продукцию на следующую стадию;
3. не принимать дефектную продукцию с предыдущей стадии;
4. не изменять технологические режимы;
5. не повторять ошибок.

Эти правила детализированы для этапов подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого работника. 
Таким образом, можно выделить главное в отношении к качеству в Японии:

• широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;
• высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством;
• максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала.

Сопоставление западного (США  и Европа) и восточного (Япония) подходов к качеству приведено в таблице 1.3.

 

Таблица 1. 3 Сравнение подходов к качеству.

Западный подход (США)	Восточный подход (Япония)
Качество основывается на низком уровне цен.	Качество основывается на низком уровне дефектов.
Первая цель - прибыль, качество - категория случайная. По вопросам качества покупатели должны просить согласие поставщика Общие идеи насчет качества	Первая цель - качество, прибыль  не замедлит последовать. Согласие с требованиями покупателя по вопросам качества Строгая политика качества к каждому предмету

 

Десять лет назад в  докладах на конференциях и в журнальных статьях приводился график динамики уровня качества в Японии и на Запад (США) (рис. 1.2).

Из этого графика вытекало, что в 1975 году произошла смена  лидерства в этой области. В лидеры по качеству продукции стали входить  страны, славившиеся в недавнем прошлом низкопробной продукцией, находившиеся в экономическом кризисе, пострадавшие от войны, не имеющие, по сути, своих природных ресурсов, но всерьез занявшиеся подъемом экономики страны и жизненного уровня населения на базе использования нетрадиционных методов организации управления качеством. Качество переходило в количество - к 1985 г. на долю Японии стало приходиться более половины продаваемых в мире товаров, таких, как фотокамеры (84%), кассетные видеомагнитофоны (84%), часы (82%), калькуляторы (77%), высокочастотные кухонные печи (71%), телефонные аппараты (66%), мотоциклы (55%), цветные телевизоры (53%) и др.

 

 

 

 

 

 

Рис.1.2. Уровни качества продукции (кривые для США и Европы, а также Японии основаны на исследованиях Дж. Джурана)

 

Однако с 1991-1992 гг. у лидера в области качества - Японии начался  экономический кризис, который привел к изменению объемов продаж и  снижению конкурентоспособности товаров. На этом фоне произошло выравнивание уровней качества между Японией и США.

Сближение уровней качества, достигнутых разными странами мира, стало следствием многих причин. Одной из главных является творческий обмен передовым опытом работы по улучшению качества, интеграция всех подходов и методов, которые человечество освоило на эволюционном пути развития теории и практики достижения высокого качества. 
Выработанные таким образом единые подходы, признанные специалистами всех стран, известны теперь как принципы Всеобщего управления качеством (ТQМ).

Таким образом, анализ показывает, что вопрос управления качеством является актуальным и требует изучения на примере конкретного действующего предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ И НАПРАВЛЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЦЕ «АЛМАЗ»

2.1 Краткая характеристика  гостиницы 

В течение последних пяти лет в Республике Башкортостан наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня культуры сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров, но мы уже отмечали ранее, что стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации  и повышению уровня культуры сервиса.

Частная гостиница ЗАО "Алмаз» располагается в юго-западной части Уфы, на территории Кировского района, у транспортной развязки перед мостом через реку Белая. Здесь начинаются автомобильные трассы на Самару – Тольятти (М5) и на Стерлитамак – Оренбург.

Гостиница "Алмаз" расположена  в малозаселенном "частном секторе" Уфы, на берегу реки Белая. Здание гостиницы  было построено в 2000 году. Гостиница "Алмаз" – лучший выбор гостей Уфы, приезжающих сюда за покупкой автомобиля в находящийся рядом с гостиницей "Автосалон на Школьной". 

Отель предлагает своим гостям 20 номеров, расположенных на трех этажах гостиничного здания. Все номера в гостинице являются одноместными и различаются по уровню комфорта: "эконом", "бизнес", "бизнес-комфорт", "люкс". В таблице 2.1 приведена категория и стоимость проживания в номере за сутки. Каждый номер гостиницы оборудован телевизором. В каждом номере – душевая кабина, туалетная комната, кондиционер. В гостинице есть телефонная связь и возможность сделать междугородний и международный звонок. В стоимость номера включен континентальный завтрак в кафе-баре ресторана гостиницы. В 2004 году был полностью реконструирован и оборудован  новой мебелью и техникой.

 

Таблица 2.1 Номерной фонд гостиницы«Алмаз»

Категория номера	Количество	Цена, руб.
Одноместный эконом	4	900
Двухместный эконом	3	1200
Однокомнатный люкс	5	1500
Двухкомнатный люкс	2	1800
Трехкомнатный люкс	1	2200
Однокомнатный бизнес	5	1200
ИТОГО	20

 

При гостинице был отрыт ресторан, бильярдный зал, продуктовый магазин - для комплексного обслуживания гостей.

На сегодняшний день гостиница  «Алмаз» – это отель эконом класса с развитой инфраструктурой . В ней работает 22 человека, в следующих подразделениях: служба приема, продаж и размещения, служба номерного фонда, инженерный (технический) отдел, бухгалтерия, кафе,  магазин.

На рисунке 2.1 представлена организационная структура гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.1 Организационная структура  гостиницы «Алмаз»

 

Мини-отель также предоставляет  ряд дополнительных услуг: парковка, сейф, вызов такси, побудка ко времени. Рядом с гостиницей находиться городской пляж. В каждом номере бесплатный интернет.

«Алмаз» алмаз расположен в центре города: 15 км от международного аэропорта Уфа и в 7 км от железнодорожного вокзала.

 

2.  Организация управления качеством гостиничных услуг

Как подчеркивает Чудниковский А.Д. «управление качеством услуг в гостиничной сфере – одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности гостиничного предприятия» [16, с. 167]. Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала.

Содержание управления качеством  гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планирования услуг высокого уровня качества. Система управления качеством гостиничных услуг рассматривается как своеобразный механизм управленческих отношений сформирован из следующих элементов: