Анализ удовлетворенности потребителей

- Ссылка на чувства

Называем чувства, которые  вероятно испытывает клиент:

• Я бы тоже злился
• Любой бы расстроился
• Это правда обидно

Так мы показываем, что действительно  понимаем чувства клиента.

- Ссылка на ситуацию.

Описываем вкратце ситуацию, которой не доволен клиента:

-«Если бы мне не  привезли вовремя товара!»

-«Если бы долгожданная  кофеварка оказалась без нужной  детали»

-«Когда приходится ждать  продавца 15 минут…»

Так мы показываем, что действительно  верно понимаем ситуацию. Эффект- накал негативных чувств клиента еще больше снижается.

Шаг 3. Извиниться.

Мы извиняемся от лица Компании (глобальная проблема)

Мы извиняемся от своего лица (если ситуация не масштабная)

За что мы извиняемся?

За конкретные неудобства:

- Просим извинения за  долгое ожидание

- От лица компании просим  прощение за доставленные неудобства

- Извините за этот неприятный  опыт

Шаг 4. Озвучить клиенту дальнейшие действия по решению.

Важно сказать клиенту:

1.Что вы собираетесь  сейчас делать, чтобы решать проблему  клиента

2.Как это поможет клиента

3.Сколько это займет  времени

Важно: время не преуменьшать «одну секундочку», «одну минуту».

Скажите реальное время ожидание (лучше с запасом), чтобы снова  не создавать неприятную ситуацию. Если вы понимаете, что решение занимает больше времени, вернитесь и предупредите клиента.

Когда проблема клиента понятна, мы предлагаем решения обмен или  возврат товара. В каждой компании есть свои условия и правила обменов  и возвратов товара, в компании «М.Видео» это правило называется «Обмен и возврат без проблем».

Правила обмена и возврата:

1. В соответствии с  правилом «Обмен и возврат без проблем» можно обменять или вернуть товар надлежащего качества в течение 30 дней с момента покупки в том случае, если:

Покупатель не является юридическим  лицом 

сохранён кассовый чек;

товар не имеет следов использования;

сохранены заводские пломбы (если товар был опломбирован, как  правило, это системные блоки);

не производилась установка  товара;

товар имеет полную оригинальную упаковку (при условии, что товар  был продан в оригинальной упаковке);

сохранены аксессуары, расходные  материалы из комплекта товара, компоненты, ярлыки, сопроводительная документация и программное обеспечение, входящие в состав товара, и не повреждена их упаковка;

2. Обмену и возврату  не подлежат:

товары, не подлежащие обмену и возврату согласно «Закону о  защите прав потребителей», а именно:

- предметы санитарии  и гигиены, эпиляторы, электробритвы, машинки для стрижки волос, фены и фен-щётки, щипцы для волос

 и термобигуди, зубные щётки, товары для ухода за больными и детьми (термометры, массажные ванны, маникюрные наборы,

 детские весы и т.д.),

- бытовая химия;

- кабельная продукция  (провода, шнуры, кабели), отпускаемые  на метраж;

товары, содержащие в комплекте SIM- карт :

товары в одноразовой  упаковке, если упаковка была вскрыта;

некондиционные (уцененные) товары

 

 

3 глава. Анализ удовлетворенности потредителей качеством услуг ООО «М.Видео Менеджмент»

3.1. Методы оценки удовлетворенности потребителей ООО «М.Видео Менеджмент»

 

В большинстве опросов  потребителей, проводимых с целью  определения уровня их удовлетворенности, респондентам предлагают оценить продукцию, услуги и эффективность работы компании по определенному набору критериев, каждому из которых должна быть поставлена в соответствие некоторая оценка по семиуровневой шкале Ликерта. Вместо нее может также применяться пятибалльная шкала оценок. Далее вычисляется средняя оценка по каждому признаку. Усовершенствования назначаются в первую очередь в тех сферах деятельности предприятия, которым соответствуют критерии, получившие самые низкие оценки. Это простой, но достаточно ненадежный подход, поскольку в нем не учитывается относительная значимость для потребителей отдельных критериев, по которым проводится оценка компании. Поэтому, используя этот метод, легко ошибиться в определении того, какие стороны работы компании требуют первоочередных усовершенствований с точки зрения клиента.

Следующий уровень исследования удовлетворенности потребителей анализ несоответствий. Этот подход уже позволяет  выяснить не только, какие сферы  деятельности компании наиболее удовлетворяют  клиента, но и какие из них представляют для него наибольшую важность. При  этом значимость признаков также  оценивают по шкале Ликерта (наименее важные для потребителей признаки получают оценку 1, а наиболее важные оценку 7). Этот метод строится на допущении, что значимость отдельных критериев соответствует ожиданиям клиента в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности. Объектами усовершенствований в первую очередь становятся те из них, в которых наблюдается наибольшее расхождение между средней оценкой удовлетворенности и средней оценкой значимости. Более целесообразно было бы учитывать при этом также значимость критериев. Так, например, признак, для которого оценка значимости равна 6,2, а удовлетворенности 5,0 (расхождение между ними 1,2), следует признать более приоритетным для совершенствования, чем признак, значимость которого получила оценку 4,5 при оценке удовлетворенности 3,3.

Методу анализа несоответствий родственна модель "значимость - удовлетворенность". В ее основе лежит графическое  представление, при котором пространство оценок значимости признаков и удовлетворенности  потребителей разбито на четыре квадранта (рис.2). Задача состоит в том, чтобы  выявить наиболее важные стороны  деятельности компании, в которых  она, по оценке потребителей, работает хуже всего.

 

3

Избыточный

 

1

Отличный

 

4

Не требует  улучшения

 

2

Требует улучшения

Высокий

Средний

Низкий

Уровень

удовлетворенности

Низкая

Средняя

Значимость признака

Высокая

Рис.6. Модель "значимость - удовлетворенность"

На рисунке 2 эти критерии попадают в квадрант 2. Если в этот квадрант попало несколько критериев, но компания не располагает необходимыми ресурсами для одновременного улучшения  соответствующих сторон своей деятельности, следует в первую очередь заняться той стороной деятельности предприятия, которой соответствует критерий, получивший более высокую оценку уровня значимости при более низкой оценке удовлетворенности.

Третий метод оценки удовлетворенности  потребителей метод взвешенных оценок. В отличие от первых двух, основанных на допущении, что значимость для  потребителя отдельных критериев  оценки предприятия соответствует  его ожиданиям в отношении  эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности, он строится на другой концепции. Вначале рассчитывают разность между максимально возможной по выбранной шкале оценкой уровня удовлетворенности и полученными при опросе средними оценками эффективности работы компании в каждой из выбранных сторон ее деятельности. Так вычисляется уровень неудовлетворенности потребителей каждой из этих сторон. Далее оценки неудовлетворенности взвешивают в соответствии с оценками значимости отдельных признаков, и полученные взвешенные оценки используют для определения приоритетов в совершенствовании различных направлений работы компании. В первую очередь занимаются совершенствованием тех сфер деятельности предприятия, которые получили наибольшие взвешенные оценки неудовлетворенности потребителей. Как и в предыдущих случаях, если оценки нескольких сфер совпадают, учитывается также степень их значимости.

Для того чтобы сравнить между собой описанные выше методы и выяснить, какие из них снабжают менеджеров наиболее полной и надежной информацией, был проведен опрос  покупателей в магазине М.видео. Для проведения опроса было случайным образом отобрано 100 респондентов старше 18 лет.

Респондентам были розданы  буклеты, где нужно было проставить оценки за качество обслуживания, время  обслуживания, ассортимент товара, квалифицированный персонал. Из 100 розданных  вопросников были возвращены в заполненном  виде и признаны годными для последующего анализа 86 анкет. В анкету был включен 10 критериев, которые охватили качество обслуживания в целом: качество и  ассортимент продукции и услуг, цены, обслуживающий персонал.

Респондентам было предложено указать, насколько они довольны качеством оказанных для них  услуг. Для иллюстрации применения вышеуказанных  методов оценки удовлетворенности потребителей перечислим 10 критериев.

Как следует из таблицы 1, все  10 критериев приблизительно одинаково удовлетворяют опрошенных.

Таблица 1

Оценки значимости критериев  и удовлетворенности потребителей

 

Критерии	Оценка
	удовлетворенности	значимости
Наличие квалифицированного обслуживающего персонала	5,8	6,4
Качество  полученной консультации по товару	6,1	6,3
Приемлемое  время обслуживания на кассе	5,8	6,2
Конкурентоспособные цены на предлагаемые товары	5,3	6,1
Широкий ассортимент товара и услуг	6,4	6,9
Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги	5,4	6,0
Условия доставки	4,9	5,5
Интернет-заказы	5,1	5,3
Регулярная  модернизация продукции	5,3	4,9
Разнообразие  проходящих акций	5,5	5,9

Примечание. Критерии расположены в порядке убывания оценок их значимости.

Исходя из этой таблицы, потребители  менее всего удовлетворены условиями  доставки, а больше всего их удовлетворяет  широкий ассортимент товаров  и услуг . Если обращать внимание только на оценку удовлетворенности потребителей отдельными критериями, не учитывая значимость последних, компании следует начать совершенствование своей деятельности с разработки условий доставки.

Таблица 2

Области совершенствования, определенные простым методом оценки удовлетворенности

 

Критерии	Оценка
	удовлетворенности	значимости
Условия доставки	4,9	5,5
Интернет-заказы	5,1	5,3
Регулярная  модернизация товара	5,3	4,9
Конкурентоспособные цены на предлагаемые товары	5,3	6,1
Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги	5,4	6,1
Разнообразие  проходящих акций	5,5	5,9
Наличие квалифицированного обслуживающего персонала	5,8	6,4
Приемлемое  время обслуживания на кассе	5,8	6,2
Качество  полученной консультации по товару	6,1	6,3
Широкий ассортимент товара и услуг	6,4	6,5

Совсем другой результат  дает анализ несоответствий, учитывающий  значимость каждого признака для  потребителей. Ориентируясь на результаты табл.3, мы приходим к выводу, что, прежде всего, необходимо сосредоточить внимание на обеспечении доставки и интернет-заказах, а также модернизации товара.

Таблица 3

Области совершенствования, выявленные методом анализа несоответствий

 

Критерии	Расхождение в оценках	Оценка  значимости
Конкурентоспособные цены на предлагаемые товары	0,9	6,1
Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги	0,7	6,1
Условия доставки	0,6	5,5
Наличие квалифицированного обслуживающего персонала	0,6	6,4
Интернет-заказы	0,4	5,3
Регулярная  модернизация товара	0,4	4,9
Разнообразие  проходящих акций	0,4	5,9
Приемлемое  время обслуживания на кассе	0,4	6,2
Качество  полученной консультации по товару	0,2	6,3
Широкий ассортимент товара и услуг	0,1	6,5

Примечание. Критерии расположены в порядке убывания очередности их совершенствования.

Необходимо поддерживать на прежнем уровне оценки значимости и удовлетворенности для критериев, находящихся в правом верхнем  квадранте, соответствующем отличным признакам.

Таким образом, для измерения  удовлетворенности потребителей на практике применяются различные  методы. Целесообразно применять  несколько методов одновременно. При этом главное помнить, что  при выборе направлений совершенствования  работы компании необходимо не только опираться на оценки удовлетворенности, но и принимать во внимание значимость для клиентов каждого из критериев, по которым они оценивают эффективность предприятия.

Подводя итог вышеизложенного, можно сказать, что в долгосрочном периоде выживают и процветают те компании, которые постоянно и  последовательно уделяют внимание этой зависимости между лояльностью  и уровнем удовлетворенности  потребителя. На уровне конкретного  потребителя, оценивая то или иное подразделение  и основных игроков в своей  индустрии.

 

3.2. Оценка удовлетворенности  качеством услуг на основе  опрошеных потребителей ООО «М.видео  Менеджмент»