Анализ удовлетворенности потребителей

В настоящее время сложилась  теория "брешей обслуживания", по которой "общая брешь" воспроизводит  различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его  неудовлетворенности.

Брешь в качестве обслуживания- это различия между ожиданиями в обслуживании потребителей и их восприятием реальных услуг организации

Но в корне причин такой  неудовлетворенности можно увидеть  от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны с  рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с пониманием потребителями  выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями  организации в целом (рис.1) .

 

Брешь 1

В рекламе

Брешь 2

В понимании потребителя

 

Брешь 3

Касается процедур взаимодействия

Брешь 4

Касается поведения персонала

Брешь 5

Касается восприятия в  целом

 

 

 

 

 

Рис.3. Причины неудовлетворенности в обслуживании

В то же время общепризнанная связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - удовлетворенные  потребители, сохраняющие приверженность компании.

Без точных замеров удовлетворенности  потребителей, менеджеры не могут  принимать эффективных решений  о том, что именно требуется улучшать в обслуживании, чтобы потребителей сохранить.

В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип "если можешь замерять - значит, можешь и управлять".

Замеры и мониторинг удовлетворенности  потребителей качеством товара основаны на анализе информации о мнениях  и поведении потребителей и определяются стандартом ISO 9004-2000 [2], который определяет требования к качеству товара и формирует основу сертификации предприятий, что является гарантией качества для потребителей. Таким образом, стандарт способствует движению организаций в направлении непрерывного улучшения для достижения "нуля дефектов".

В среднем компании через  свои "дыры" ежегодно теряют 10-30 % своих потребителей, но лишь немногие знают:

-кого теряют,

-когда,

-почему,

-каков объем таких  потерь.

Исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего. Для завоевания потребителя, как правило, необходимо сделать несколько звонков, провести несколько встреч, что, однако не гарантирует продажи товара.

Осознание того, что потеря потребителей стоит дорого, и удержание  их - прибыльно, привело к разработке "схем приверженности" для удержания  потребителей, успешно используемых с 90-х гг. в практике маркетинга западноевропейских стран и США. Схемы приверженности - это планы действий по обеспечению  клиентам режима наибольшего благоприятствования, разработанные на основе точной и своевременной информации о потребностях и желаниях потребителей [4].

Понятие "удовлетворенность  потребителей" представляет собой комплекс, из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Логика подсказывает, что для управления этим комплексом вначале следует выявить его конкретные составляющие, и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на уровне, соответствующем ожиданиям существующих потребителей конкретного предприятия.

Удовлетворенность потребителей определяется качеством товара. Товар - это все то, что может удовлетворить желания или потребности потребителей. Товаром могут быть физические объекты, услуги, лица, местоположение, организации и идеи.

Качество товара - его  способность выполнять предназначенные  функции. Очевидный фактор хорошего качества товара - улыбка на лицах покупателей, свидетельствующая об их удовлетворенности. Однако этого не достаточно для суждений о его качестве и не даёт уверенности  в том, что покупатели и в будущем  будут выбирать наш товар.

Природа удовлетворенности/неудовлетворенности  связана с субъективным восприятием  того, насколько поставщик товара отвечает потребностям или ожиданиям  конкретного потребителя. При этом отражение качества товара сознанием  потребителей может подтверждаться или не подтверждаться реальностью.

Исследование по оценке удовлетворенности  потребителей подходит организациям, которые могут достичь своих целей, поддерживая удовлетворенными уже имеющихся потребителей их товара [5].

Менеджеры, ответственные  за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы  их компания обеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно  проверять свою работу также с  помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень (benchmarking).

Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные  действия, компания, формируя представления  о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания.

Другим преимуществом  такого исследования является то, что  легче выполнить его, используя  в некоторых случаях даже анкетирование, чем провести исследование репутации  компании. Это важно для организаций, чьи ресурсы не позволяют пользоваться услугами профессионального специализированного  агентства.

Такое исследование позволяет:

-замерить удовлетворенность  товаром в целом;

-сравнить представления  персонала с ожиданиями потребителей;

-выявить приоритеты, влияющие  на улучшения;

-обеспечить базовыми  данными для работы системы  управления качеством;

-повысить показатели  удержания потребителей;

-обобщить ценности потребителей;

-придерживаться требований  стандарта ISO 9000.

Исследования по оценке удовлетворенности  потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - "делать лучше всех то, что наиболее значимо  для потребителей". Для этого  при проектировании исследования следует  ориентироваться на решение двух важных задач:

-предоставить потребителям  возможность определить значимые  для них критерии при выборе  поставщика товара и оценить  критерии качества товара, сформированные  в организации с позиций их  важности для потребителей;

-выявить комплекс критериев,  влияющих на выбор поставщика  товара. Для этого в исследовании  выделяют два этапа: вначале  выясняют, как потребители воспринимают  деятельность организации по  каждому критерию, а затем, используя  ту же шкалу, сравнивают деятельность  организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.

Многие компании не замеряют удовлетворенность своих потребителей или замеряют ее неадекватным образом.

Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика товара. Поэтому в этих случаях нельзя полагаться на информацию, созданную внутри предприятия, как на руководство по завоеванию успеха у потребителей. Экономическое понятие "независимость потребителя", предполагающее выбор на рынке, свободном от ограничений, требует ориентации на предпочтения потребителей и при производстве товара, при принятии решений о его новых версиях, каналах его распространения и т.д.

Ориентация на потребителя - это правило соответствующего поведения  организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные  покупатели. На конкурентных рынках необходимо держаться ближе к покупателю, так как соперничество способно изменить ситуацию на поле битвы, иными  словами придерживаться концепции  маркетинга.

Ориентация на потребителей означает не только то, что мы должны идти в ногу с их потребностями, но и "оживлять" им "в угоду" все функции бизнеса: маркетинг, производство, научные исследования, системы привлечения потребителей, их мотивацию, что и является не деле маркетинговой ориентацией организации.

Удовлетворенность - это  чувство, испытываемое лишь после покупки  и использования товара. При этом товар или марку компании воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией/услугами, которыми их можно заменить. Концепция ориентации на потребителей рассматривается как соответствие или превышение их ожиданий, а ожидания зависят от предлагаемого на рынке выбора. Превысив ожидания потребителей в цене и качестве, можно рассчитывать, что потребители будут возвращаться в организацию.

В связи с тем, что предпочтения потребителя основаны на значимых для  него различиях между конкурентными  предложениями, ожидания потребителя  внутренне связаны с тем:

-что предлагают конкуренты (известные или потенциальные);

-что было обещано;

-что представляется разумным  исходя из прошлого или сходного  опыта;

-каков убыток в зависимости  от цены и затрат умственных  и физических усилий.

Существуют свойства товара, которые являются необходимыми условиями  удовлетворенности, т.е. отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, при этом их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности [3].

Таким образом, удовлетворенность  потребителей в современных системах менеджмента бизнеса становится основным показателем успешности деятельности предприятий и организаций. Конкурентоспособность  фирмы напрямую зависит от степени  удовлетворенности потребителей производимыми  товарами и услугами. Поэтому этот аспект, определяющий способность организации  к выживанию и развитию, поставлен  во главу угла современных стандартов качества.

 

 

2 ГЛАВА. Организационно-правовая и экономическая характеристика ООО "М.Видео Менеджмент"

2.1.Общая характеристика компании ООО «М.Видео Менеджмент»

2.1.1.Настоящее состояние компании «М.Видео Менеджмент»

 

«М.Видео» — лидер среди российских розничных сетей по продаже электроники и бытовой техники в России и одна из крупнейших европейских компаний в этом сегменте. Кроме того, «М.Видео» — единственная публичная российская непродуктовая сеть. С ноября 2007 года торговля акциями ОАО «Компания «М.Видео» идет на крупнейших российских биржевых площадках — РТС и ММВБ (тикер: MVID).

Компания насчитывает  более 17 тысяч сотрудников.

 Товарный ассортимент  магазинов «М.Видео» превышает 20 тысяч наименований различной техники: аудио/видео и цифрового направлений, мелкой и крупной бытовой электроники, товаров для развлечения, а также аксессуаров. Для всех магазинов «М.Видео» разработан специальный единый формат торгового зала площадью 1500-1800 кв. м.

 Помимо эффективного  формата розничной торговли и  ориентированной на покупателя  концепции магазина, компания предлагает  своим клиентам высококлассную  сервисную поддержку под брендом  «М.Сервис».

 Также «М.Видео» активно развивает стратегию интегрированных продаж для унификации товарного ассортимента и создания бесшовного покупательского опыта как в обычных гипермаркетах, так и в интернете.

 По итогам 2012 года оборот  компании «М.Видео» составил 158 млрд. рублей (включая НДС).

Главный принцип компании является :

Мы верим, что каждая компания, как и человек, обязана иметь  свою твердую жизненную позицию. Если мы беремся делать что-то, то вкладываем в это дело всю нашу душу и стараемся  сделать это так хорошо, как  только можем! Поэтому один из принципов  «М.Видео» – НАМ НЕ ВСЕ РАВНО.

НАМ НЕ ВСЁ РАВНО,ЧТО МЫ ПРОДАЁМ:

 мы тщательно отбираем  товары лучших брендов, чтобы  наш покупатель был всегда  доволен выбором.

НАМ НЕ ВСЁ РАВНО, КАК МЫ ПРОДАЁМ:

 нам важно, чтобы  каждый наш клиент купил именно  то, что отвечает его потребностям, и мы профессионально помогаем  сделать правильный выбор.

НАМ НЕ ВСЁ РАВНО,КТО К НАМ ПРИХОДИТ:

 мы стараемся знать  и понимать своего покупателя. Нам важны искренние и долгосрочные  отношения.

НАМ НЕ ВСЁ РАВНО,КТО У НАС РАБОТАЕТ:

 мы стараемся помогать  друг другу, работать в команде  и профессионально развиваться.

НАМ НЕ ВСЁ РАВНО, ЧТО О  НАС ГОВОРЯТ:

 мы слушаем и слышим  отзывы наших покупателей. И  каждый из нас несет ответственность  за решение проблемы клиента.

НАМ НЕ ВСЁ РАВНО,В КАКОМ МИРЕ МЫ ЖИВЁМ: