Анализ удовлетворенности потребителей

- жалобы потребителей;

- непосредственное общение с потребителями;

- анкетирования и обзоры;

- сбор и анализ данных по субподряду;

- целевые группы;

- отчеты организаций-потребителей;

- сообщения в различных средствах информации;

- изучение отраслей промышленности и экономики [15].

Организация должна держать  под контролем информацию, касающуюся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из измерений показателя функционирования системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Высшему руководству следует  обеспечить разработку результативного  и эффективного процесса внутреннего  аудита для оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Процесс внутреннего аудита действует  как средство менеджмента при  независимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности. Он предоставляет независимый инструмент для использования при получении  объективных свидетельств того, что  существующие требования выполнены, так  как при внутреннем аудите оценивается  результативность и эффективность  организации.

Важно, чтобы руководство  обеспечивало проведение действий по улучшению, вытекающих из результатов  внутреннего аудита. Необходимо, чтобы  планирование было гибким, с тем, чтобы  можно было внести изменения в  акценты, исходя из выводов и объективных  свидетельств, полученных в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, подлежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон следует учитывать при разработке планов внутренних аудитов.

Объектами рассмотрения при  внутреннем аудите являются: результативное и эффективное внедрение процессов; возможности постоянного улучшения; возможности процессов; результативное и эффективное применение статистических методов; использование информационных технологий; анализ данных о затратах на качество; результативное и эффективное  использование ресурсов; ожидания и  результаты функционирования процессов  и продукции; адекватность и точность измерения показателей деятельности; деятельность по улучшению; отношения с заинтересованными сторонами.

Отчеты по внутренним аудитам  иногда содержат свидетельства отличной работы организации, с тем, чтобы  предоставить возможности руководству  признать и отметить работников.

Организация должна проводить  внутренние аудиты (проверки) в запланированные  интервалы с целью установления, что система менеджмента качества:

а) соответствует плановым мероприятиям, требованиям настоящего международного стандарта и требованиям  к системе менеджмента качества, разработанным организацией;) эффективно внедрена и поддерживается в рабочем  состоянии.

Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса  и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов  предыдущих аудитов. Критерии, область  применения, частота и методы аудитов  должны быть определены. Выбор аудиторов  и проведение аудитов должны обеспечить объективность и беспристрастность  процесса аудита. Аудиторы не должны проверять  свою собственную работу.

Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о результатах  и поддержанию в рабочем состоянии  записей должны быть определены в  документированной процедуре [38].

Руководство, ответственное  за проверяемые участки, должно обеспечить, чтобы действия предпринимались  без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших  их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о верификации  результатов.

Руководству необходимо рассматривать  преобразование данных, полученных в  ходе процессов, в информацию финансового  характера для обеспечения сравнимых  критериев применительно ко всем процессам и содействия повышению  результативности и эффективности  деятельности организации. Примеры  финансовых критериев включают:

- анализ стоимости предупреждающих и оценочных мер;

- анализ стоимости несоответствия;

- анализ стоимости внутренних и внешних отказов;

- анализ стоимости жизненного цикла.

Высшему руководству следует  рассматривать вопросы разработки и осуществления самооценки. Это - тщательная оценка, обычно проводимая самим руководством организации, итогом которой является мнение или суждение о результативности и эффективности  организации и уровне развития системы  менеджмента качества. Самооценка может  использоваться организацией для сравнения  своей деятельности с лучшими  достижениями внешних организаций  и показателями мирового уровня в  данной области. Она также помогает при оценивании улучшения деятельности организации, в то время как процесс  внутреннего аудита организации  является независимым и используемым для получения объективных свидетельств того, что существующие политика, процедуры  или требования выполнены, так как  при внутреннем аудите оцениваются  результативность и эффективность  системы менеджмента качества.

Масштаб и степень самооценки необходимо планировать исходя из целей  и приоритетов организации. Метод  самооценки, направлен на установление степени результативности и эффективности  внедрения системы менеджмента  качества в организации. Некоторые  преимущества применения метода самооценки заключаются в том, что он:

- прост для понимания;

- легок при использовании;

- требует минимальных ресурсов руководства;

- обеспечивает входные данные для повышения функционирования системы менеджмента качества организации.

Самооценку не следует  рассматривать как альтернативу внутреннему или внешнему аудиту качества. Применение метода, может предоставить руководству общую картину деятельности организации и уровня развития системы менеджмента качества. Самооценка может также обеспечить входные данные для определения областей в организации, требующих улучшения, и оказания помощи в расстановке приоритетов.

Организации следует определить методы измерения и проводить  их для оценки функционирования процессов. Организации необходимо включить эти  измерения в процессы и использовать при менеджменте процессов.

Измерения применяются при  ежедневном менеджменте операций, при  оценке процессов, которые могут  быть пригодными для постепенных  или текущих постоянных улучшений, а также при менеджменте проектов прорыва согласно прогнозу и стратегическим целям организации.

Необходимо, чтобы измерения  деятельности процессов охватывали потребности и ожидания заинтересованных сторон сбалансировано.

Организация должна применять  подходящие методы мониторинга и, где  это уместно, измерения процессов  системы менеджмента качества. Эти  методы должны демонстрировать способность  процессов достигать запланированных  результатов. Если запланированные  результаты не достигнуты, то должны предприниматься корректировки и корректирующие действия, когда это целесообразно, для обеспечения соответствия продукции.

Организации следует разработать  и установить требования к измерению  своей продукции. Измерение продукции  надо планировать и осуществлять с целью проверки того, что требования заинтересованных сторон выполнены  и использованы для улучшения  процессов жизненного цикла продукции.

При выборе методов измерения  для обеспечения соответствия продукции  требованиям, а также при рассмотрении потребностей и ожиданий потребителей организации необходимо учитывать:

- виды характеристик продукции, от которых затем зависят виды измерений, подходящие средства измерения, необходимая точность и требующиеся навыки;

- необходимые оборудование, программные средства и инструменты;

- расположение подходящих точек измерения в последовательности процесса жизненного цикла продукции;

- характеристики, подлежащие измерению в каждой точке, документацию и критерии приемки, которые будут применяться;

- установленные потребителями точки для освидетельствования или верификации выбранных характеристик продукции;

- контроль или испытания в присутствии заказчика, или осуществляемые законодательными и регламентирующими органами;

- где, когда и как организация намерена (или это требуется потребителями или законодательными и регламентирующими органами) привлекать квалифицированную третью сторону для проведения:

а) испытаний типа,

б) контроля или испытаний в ходе процесса,

в) верификации продукции,

г) валидации продукции;

- квалификацию работников, материалов, продукции, процессов и системы менеджмента качества;

- окончательный контроль с целью подтверждения, что деятельность по верификации и валидации завершена и одобрена;

- регистрацию результатов измерения продукции.

Организации следует анализировать  методы, используемые при измерении  продукции, и предусматриваемые  записи по верификации, чтобы учитывать  возможности улучшения деятельности. Типичными примерами записей  об измерении продукции, которые  рассматривались бы при улучшении  деятельности, являются:

- протоколы контроля и испытаний;

- уведомления о выпуске материалов;

- бланки приемки продукции;

- сертификаты соответствия, если это необходимо.

Организация должна держать  под контролем и измерять характеристики продукции с целью проверки соблюдения требований к продукции. Это должно осуществляться на соответствующих  стадиях процесса производства продукции  согласно плановым мероприятиям.

Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддерживаться в рабочем состоянии. Записи должны указывать лицо, санкционировавшее выпуск продукции.

Выпуск продукции и  предоставление услуги не должны осуществляться, пока не будут удовлетворительно  завершены все плановые мероприятия, если иначе не утверждено соответствующим  уполномоченным или, где это применимо, потребителем.

Организации необходимо определить информацию по измерениям, требующуюся  для выполнения потребностей заинтересованных сторон (но не потребителей) и касающуюся процессов организации, с тем чтобы добиться баланса при распределении ресурсов. Такая информация включает измерения, относящиеся к работникам организации, владельцам и вкладчикам, поставщикам и партнерам, а также обществу. Примеры измерений:

а) В отношении своих  работников организации следует:

-делать обзоры мнений своих работников о степени удовлетворенности их потребностей и ожиданий;

-проводить оценку индивидуальной и коллективной работы сотрудников и их вклада в результаты организации.

б) В отношении владельцев и вкладчиков организации следует:

-проводить оценку своих способностей в достижении поставленных целей;

-проводить оценку своей финансовой деятельности;

-оценивать воздействие внешних факторов на свои результаты;

-определять ценность, внесенную предпринятыми действиями.

в) В отношении поставщиков  и партнеров организации следует:

-делать обзоры мнений поставщиков и партнеров, касающихся их удовлетворенности процессами закупок, осуществляемыми организацией;

-контролировать и обеспечивать обратную связь по деятельности поставщиков и партнеров по их соответствию политике в области закупок организации;

-давать оценку качеству закупленной продукции, вкладу поставщиков и партнеров и взаимной выгоде от взаимоотношений.

г) В отношении общества организации следует:

-определить и отслеживать подходящие данные о результатах, связанных с ее целями, для достижения удовлетворительного взаимодействия с обществом;

-периодически оценивать результативность и эффективность своих действий и восприятие своей деятельности соответствующими слоями общества [21].

Таким образом, измерение  удовлетворенности потребителей является обязательным атрибутом систем управления взаимоотношениями с потребителями (CRM). Персонал организаций является потребителем трудовых условий, предоставляемых  организациями, поэтому методы измерения  удовлетворенности персонала являются аналогами методов изучения удовлетворенности потребителей товарами и услугами.

 

1.6.Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг

 

Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей.[2]

В качестве средства для  получения объективных результатов  такого мониторинга и их использования  с целью внесения улучшений в  систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.

Неудовлетворенность - основная причина того, что называется "разрушением потребителей".