Анализ удовлетворенности потребителей

Рассмотрим структуру  розничного магазина М. видео.

 

секретарь

Менеджер отдела (AV, БТ, Digital)

Директор магазина 

бухгалтер

Заведующий складом

Сотрудник склада

Продавец-консультант

Специалист сервисной зоны

Старший кассир

Кассир

Кладовщик

Менеджер по документации

комендант

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.5.Структура розничного магазина

Эффективность внедрения  президент «М. видео» оценивает так: «Нам действительно нельзя было тянуть с перестройкой. Если бы мы работали по-прежнему, краха бы, конечно, не случилось, но темпы роста были бы намного  ниже».

Таким образом, главное, что  нужно помнить при внедрении  той или иной организационной  структуры то, что она является лишь внешним отражением всей системы  управления – и планирования, и  квалификации, и мотивации персонала, и культуры организации.

 

 

 

 

 

 

2.1.5. Структура ассортимента «М.видео Менеджмент»

 

Магазин «М.Видео» разделен на три отдела: Бытовая техника, AV-техника, DG-техника. Каждый отдел реализует следующие виды товаров.

Бытовая техника

 для дома (стиральные машины, сушильные машины, пылесосы,                

                утюги, швейные машины, гладильные  доски)

 

                             кухонная (холодильники, морозильные камеры, посудомоечные

               машины, электические плиты, газовые  плиты, электические панели,

               духовые шкафы, микроволновые печи, кофемашины, кофеварки,  

               хлебопечи, мясорубки, блендеры, кухонные комбайны)

                           

                            климатическая ( обогреватели, конвекторы, электрокамины,   

                   увлажнители, водонагреватели, кондиционеры, вентиляторы,

                 метеостанции, термометры)

 

                     для здоровья ( мультиварки, пароварки, весы, зубные щетки, 

                    массажеры)

 

                     для красоты (фены, выпрямители волос, электрощипцы,  бритвы,

                    эпеляторы, маникюрный набор)

 

                     посуда ( сковородки, наборы посуды, кастрюли, крышки, формы

                     для выпекания, кухонные принадлежности)

 

                    аксессуары (осветительные приборы,  батарейки, сетевые фильтры, 

                    удлинители, переходники)

 

AV-техника

 

          телевизоры 

 

             видеоаппаратура

 

            аудиоаппаратура

 

          аксессуары (подвесы, кабели, стоики  для телевизоров, чистящие 

          средства, флеши, пульты)

 

 

 

DG-техника

 

          компьютеры,  ноутбуки, планшеты

 

          фото, видеокамеры

 

          мобильная электроника

 

         телефоны

 

         игровые приставки

 

         аксессуары (сумки для ноутбука, фото сумки, салфетки, наушники,

         клавиатуры, мышки, колонки,  внешние  жесткие диски, wi-fi, 

          камеры)

 

Каждая фирма и модель товара имеет свой сертификат соответствия таможенного союза.

Сертификат таможенного  союза требуется для разрешения оборота товаров на территории ТС, и указывает, что качественные характеристики соответствуют принятым нормам технических  регламентов. Полномочия органа действует  на территории трех государств, которые  подписали Соглашение о техническом  регулировании процесса: Республика Казахстан, Республика Беларусь, Российская Федерация.

 Сертификат таможенного  союза не только дает возможность  беспрепятственного обращения продукции  в внутри ТС, но и позволяет избежать бюрократических проволочек, которые ранее искусственно тормозили оборот.

 Естественно, что с  ведением единых сертификатов  таможенного союза, облегчен допуск  товаров через границы - ожидается  резкое увеличение заключения  выгодных контрактов.

Схема подтверждения качества едина для всех членов объединения  и прошедшая процедуру сертификации продукции в любом из перечисленных  государств безоговорочно принимается  государственными службами стран-партнеров. Сертификат таможенного союза имеет  единый вид и правила его получения одинаковы. В правилах прописано, что в пределах территории трех стран не будут взиматься дополнительные пошлины и вводиться единый тариф, который обеспечит экономические отношения.

Одни из крупнейших производителей бытовой техники и электроники LG, Samsung , Indesit занимают определенное место в ассортименте компании «М.видео Менеджмент» и в спросе у потребителей. Сертификаты соответствия данных фирм представлены в приложении 1,2,3.

 

2.1.6. Отраслевые особенности функционирования ООО «М. видео Менеджмент»

 

Гипермаркеты электроники  М. ВИДЕО - это бескомпромиссное расположение‚  технология самообслуживания‚ концептуальный подход к зонированию торгового  зала‚ оптимальный ассортимент  и высокий уровень сервиса. М. ВИДЕО - первая компания‚ которая  начала использовать практику продаж бытовой техники через Интернет‚  и первая торговая сеть‚ вернувшая в нашу жизнь продажи в кредит. Компания завоевала доверие свыше 100 партнеров-поставщиков‚ работает в 60 регионах‚ поддерживая отношения с 350 региональными партнерами. В составе М. ВИДЕО - самый крупный сервисный центр в Москве‚ который занимает более 2 тысяч кв. м и способен обеспечить более 5 тысяч ремонтов ежемесячно. В большинстве магазинов торговой сети М. ВИДЕО функционируют пункты приема проблемной техники. Сервисная служба М. ВИДЕО работает на рынке с 1994 года‚ имеет отлаженную систему‚ полностью отвечающую потребностям и запросам потребителя. В 2004 году специалисты компании М. ВИДЕО совместно с западными консультантами разработали новый розничный формат и приступили к его масштабному тиражированию. Новая концепция магазина является не просто значительным шагом в деятельности М. ВИДЕО‚ а представляет собой революционный подход к организации торгового пространства для крупных сетевых магазинов. Основные новшества в гипермаркете М. ВИДЕО - современная планировка торгового зала‚ представление продукции‚ свежие визуальные решения‚ новаторские предложения по сервису и дополнительным услугам. Все товары в гипермаркетах сгруппированы в соответствии с потребностями покупателей – техника для кухни‚ приборы для ухода за домом‚ отдельно представлены самые современные технологии для здоровья и ухода за собой‚ цифровые технологии также объединены в единое пространство.

Помимо эффективного формата  и ориентированной на покупателя концепции магазина, в сочетании  с узнаваемостью бренда "М. видео", компания выделяется тем, что предлагает своим покупателям широкий ассортимент  качественных товаров и новинок  и прекрасное обслуживание благодаря  знанию товаров продавцами, предоставляя дополнительное и круглосуточное сервисное  обслуживание.

В ноябре 2005 года успехи компании М. ВИДЕО оценило бизнес-сообщество. На ежегодной церемонии вручений премий «Рунет-2005» М. ВИДЕО стала  лауреатом за вклад в развитие российского сегмента сети Интернет в номинации «Экономика и Бизнес».

Компания не стоит на месте‚ осваивая новые рынки и привлекая все большее количество покупателей. Продолжается расширение розничной сети‚ что делает магазины М. видео доступными большему количеству наших клиентов. В июне 2006 года успехи Компании были в очередной раз отмечены бизнес-сообществом России - М. видео стала лауреатом премии Best Retail за лучший проект формата БТЭ (бытовая техника и электроника). Постепенно М. видео становится публичной компанией‚ которая привлекает инвестиции для развития. Главной задачей М. видео является повышение эффективности и совершенствования качества обслуживания.

Несколько лет тому назад  лет назад «М. видео», всегда считавшаяся одной из наиболее «дорогих» сетей бытовой техники на рынке, заявила о значительном снижении цен. Подобный шаг был продиктован усилением конкуренции, в первую очередь со стороны крупнейшего игрока – «Эльдорадо». «М. видео» тогда заявила о серьезном снижении цен. Также было заявлено о новой рекламной стратегии и унификации формата – с целью снижения издержек. Все небольшие точки были закрыты, а остались лишь магазины площадью 2-4 тыс. кв. м. Реклама тогда давалась под лозунгом «Всегда низкие цены».

Самым агрессивным игроком  на ниве снижения цен сейчас по-прежнему выглядит «Эльдорадо». И соревноваться  с ней пока никто не пытается. Поэтому первоначальная ставка «М. видео» на лозунг «Всегда низкие цены»  уступила место легкому намеку на то, что цены в сети невысоки. «М. видео» в своей рекламе не акцентирует  внимание на дисконте, они аккуратно  доносят до аудитории идею, что  у них цены сопоставимы с ценами на продукцию, «купленную по случаю».

По мнению аналитиков, потребности  покупателей в уровне обслуживания уже возросли настолько, что нецивилизованная торговля отходит в прошлое. Сегодня  для многих рынки бытовой техники  и электроники потеряли свою привлекательность. Цены в магазинах и на рынках на большинство позиций уже вполне сопоставимы, а потребитель все  больше внимания уделяет гарантиям  и сервису обслуживания после  покупки. Но при этом сейчас большая  часть потребителей в России ориентирована  на технику без особых претензий. «Поэтому большую долю в ассортименте всех сетей занимает именно массовая техника. И конкурировать здесь  можно с помощью цены и сервиса. «М. видео» как раз вполне подходит ставить на уровень сервиса, при  этом пытаться донести до потребителя, что цены также доступны.

«М. видео» по большей части  подтвердила то, чем они всегда являлись – цивилизованным местом приобретения бытовой техники в  противовес рынкам, ларькам, мелкооптовым складам и прочим «серым» точкам продаж.

 

2.2. Работа с претензиями, обменами и возвратами от потребителей.

 

В нашей работе бывают разные клиенты. Одни - чудесные, довольные, вежливые. Другие – недовольные и приходят с претензиями. С одними нам работать приятно и легко, а с другими – может быть страшно, не комфортно, не понятно как.

Претензия – это «заряженная» отрицательными эмоциями ситуация. При  этом клиент не обязательно кричит, он может говорить тихо и спокойно, но подбирать такие слова и  так расставлять акценты, что  состояние у «принимающей» претензию  стороны будет крайне дискомфортным.

Почему возникает претензия?

Причин может быть великое  множество: доставили товар не вовремя, не тот товар, с царапинами, повреждениями. В товаре, который клиент купил, не оказалось части деталей… товар  не соответствует ожиданиям клиента… Клиенту сообщили невероятную информацию про товар, аксессуары… клиент слишком долго ждал, пока к нему подойдёт продавец…

Клиент с претензией может  себя вести по-разному

 

кричать плакать сомневаться   говорить угрожать

сдержано

 

Для любого клиента важно:

-чтобы решили его проблему 

- чтобы извинились за  негативный опыт

Наша задача: снизить накал  негативных эмоций и предложить оптимальное  решение.

Эмоции клиента:

-«Я злюсь на эту  компанию»

-«Я расстроен таким  сервисом»

-«Я в шоке от такого  отношения»

Мысли клиента:

-«Обменяют ли мне товар»

-«Когда доставят товар»

-«Как решат мою проблему»

 

 

 

Внимательно выслушать, уточнить суть

Извиниться

Продемонстрировать понимание 

 

Снизить

накал

эмоций

 

 

Определиться есть ли полномочия для принятия решения

ДА НЕТ 

 

Озвучить клиенту дальнейшие действия по решения

   Предложить

решение

 

 

Решить проблему пригласить того, кто 

 клиента самому принимает решение

 

 

Шаг 1. Выслушать

Техники активного слушания:

1.Ага, угу, да, кивание головой

Это дает клиенту возможность  выпустить пар, выговориться и при  этом чувствовать, что его слушают.

2. Уточняющие вопросы.

-Клиент, находясь в эмоциях,  может говорить о ситуации  очень общими словами. И нам  важно понять точно, что именно  произошло, чтобы верно принять  решение по ситуации.

-Вопросы на фактах  переключают клиента с эмоционального  уровня на уровень мыслей и  начал эмоций немного снижается.

3. Резюмирование.

Клиент может рассказывать много, путано, эмоционально и прежде чем бежать решать ситуацию, очень  важно убедиться, что мы ее поняли абсолютно верно.

Шаг 2: Продемонстрировать понимание

- Я вас прекрасно понимаю!  – эту фраза лучше не произносить.  Чаще всего клиент воспринимает  данные слова негативно!