Управление качеством гостинечных услуг

Таблица 4 – Тарифы на услуги проживания в АО «Гостиница Достык» в 2009 г.

Данные тарифы помогают отелю выигрывать ценовую борьбу со своими важнейшими конкурентами, такими как отель «InterContinental Almaty», «Hayat», “Grand TS”, недавно открытые интер-отели «Holiday Inn» и «Marriot».

Для ведения правильной ценовой политики руководство гостиницы, включая ведущих специалистов службы маркетинга, ориентировались на тезисы о нынешнем состоянии гостиничного рынка в Казахстане.

Сегодня гибко формировать сервисные пакеты, предоставлять клиентам всё необходимое, привлекать на основе корпоративных контрактов и скидок  услуги третьих лиц могут позволить отели эконом класса.  Этому способствует возросшая конкуренция в сфере гостиничного бизнеса, общее сокращение потока туристов, дисбаланс цен на услуги 3*** отелей в Европе и РК ( Прибалтика – 25-50 евро, Германия-70-90 евро, Франция, Англия, Испания, Австрия, Нидерланды 90-100 евро) с казахстанскими ( от 100 до 280 евро Холидей Инн, Парк Инн, Отырар, Амбассадор, Сапар, Астана-Интеротель, Айсер, Тянь Шань), что говорит о наличии огромного потенциала для развития в данном ценовом сегменте и увеличения спроса именно на уровне 3***-4****.

Ниже приведена сводная таблица по конференц-услугам ведущих отелей Алматы.

Таблица 5 – Тарифы на конференц-услуги ведущих отелей Алматы

Анализ приведенных выше данных показывает, что отель «Достык» обладает явным ценовым преимуществом перед равными ему по категорийности крупнейшими отелями города. Однако специалисты отдела маркетинга не забывают о том факте, что с вводом в 2009-2010 г.г. Риксоса-Алматы, Мариотт Ессентай Парк, Радиссон-Медео, Ритц- Карлтона и Кемпинский, гостиничный бизнес в сегменте 5***** перейдёт в фазу насыщения и вызовет некоторое падение спроса и как следствие, снижение цен в сегменте 5***** до цен 3*** сегмента (100-250 евро ), что окажет рикошетом ответную реакцию клиентских групп и перенаправит поток в сторону 5*****. Потому руководство отеля будет подготавливать все хозяйственные структуры отеля к дальнейшему снижению  цен.

Список основных конкурентов АО «Гостиница Достык» состоит из гостиниц такого же формата, имеющих идентичные стандарты обслуживания. Стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

-         время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

-         время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии вре­мени (5, 10, 15 минут);

-         время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. На­пример, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживаю­щих укладывается в сутки и т.д.;

-         внешний вид и наличие униформы;

-         знание иностранных языков персоналом и т.д.

Согласно используемой в Эстонии немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

туристский класс – *;

стандартный класс – **;

комфортный класс – ***;

первый класс – ****;

люкс – *****.

В соответствии с классификацией и стандартами обслуживания можно составить следующий список конкурирентов гостиницы «Old Town Maestro's», это гостиницы , распологающиеся в центре города : Bern, на 50 номеров; гостиница GoHotel Schnelli, на 32 гостиничных номера, Reval Hotel Central, на 245 номеров; гостиница Uniquestay Tallinn, на 84 гостиничных номера. В 2002 году заполняемость отелей в среднем за год составила 56,8% , в 2003 году – 56,9%, в 2004 году – 58,2%, в 2005 году – 60,9%, в 2006 году – 59,4%, в 2007 году – 55,7%. По этим данным можно заметить, что последний год произошёл спад заполняемости гостиничных номеров на 3,7%. Средняя заполняемость таллиннских отелей в 1997 году была 63,18%. Что означает что в 2007 году заполняемость снизилась по сравнению с самым лучшим годом за последние 10 лет на 7,5%.

Таблица 6

Планирование и контроль маркетинговой деятельности

АО «Гостиница Достык».

Отдел маркетинга играет немаловажную роль на данном предприятии. Предприятие давно на рынке и прочно укрепило свои позиции, однако рынок гостиничных услуг растёт, появляется огромное количество альтернативных компаний. На данный момент в г.Алматы уже закончено строительство 5-звездочных отелей международной сети Марриот, всемирно-известных отелей Кемпински и др. Явным конкурентом, предоставляющим почти идентичный набор услуг, является отель 5-ти звезд Хаят Ридженси Алматы. Увеличение конкуренции вызывает необходимость поиска новых путей совершенствования качества обслуживания, различных способов стимулирования сбыта услуг. Анализом проблем и поиском путей их устранения занимается отдел маркетинга.

Отдел маркетинга состоит из 10 человек. Необходимая информация о персонале представлена в Таблице 5.

Планирование и организация деятельности включает в себя составление планов маркетинга на основе информации и предложений, поступающих из других групп. В плане маркетинга  отражается характеристика основных стратегических целей предприятия, данные по прогнозированию развития региональных рынков, тарифная политика, планы мероприятий по улучшению качества сервиса, план тактических мероприятий, рекомендации по стимулированию сбыта и рекламной работе, описание процедур контроля эффективности маркетинговых мероприятий.

Таблица 5. Структура отдела маркетинга АО «Гостиница Достык» в 2008 г.

План тактических мероприятий (на ближайший год) имеет несколько вариантов, что позволяет гибко реагировать на изменение рыночной ситуации.

Также отдельные работники занимаются исследованием и сбором информации. Исследования проводятся в отношении:

-                       Рынка

-       Потребителей

-       Конкурентов

-       Услуг

-       Цены

-       Системы стимулирования сбыта и рекламы.

После составления программы исследования происходит сбор информации, который может осуществляться методом анкетирования, интервьюирования, опроса и т.д.

Следующая группа работников проводит анализ собранной информации, её сортировку и обработку. При этом используются различные методы анализа, например, делается SWOT-анализ для выявления угроз и возможностей предприятия, что позволяет выработать стратегию маркетинга.

Результаты, проведенные специалистами отеля можно увидеть в Приложении А.

Данные анализа показывают, что «Гостиница Достык»  имеет очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме того, эта гостиница бизнес-класса, следовательно требуется высокий уровень сервиса, что и предоставляет своим гостям.. Но для поддержания уровня сервиса требуется также и высококвалифицированный персонал. Угрозами для гостиницы является нестабильная экономическая ситуация в стране. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для бизнеса в Казахстане в целом.

После анализа информации разрабатываются различные пути решения существующих проблем, проводится анализ каждого решения, всех плюсов и минусов и выбираются наилучшие варианты.

Другая группа людей оценивает эффективность выбранного варианта действий и, либо отправляет на доработку, либо разрабатывает стратегию маркетинга.

Таким образом, маркетинговый отдел на предприятии гостиничных услуг играет немаловажную роль, так как помогает ему развиваться. Сравнительно большое количество персонала обеспечивает эффективную работу отдела маркетинга и позволяет предоставлять своевременные отчеты о деятельности отдела руководителю предприятия.

Исследование организации продвижения и распределения

товаров фирмы.

Современный подход к управлению маркетинговой деятельностью предприятия основывается на ориентации производства на потребителей и конкурентов. Это предполагает гибкое приспособление к изменениям рыночной конъюнктуры. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание. Далее рассмотрим комплекс маркетинговых коммуникаций, который состоит из: