Управление качеством гостинечных услуг

Исходя из вышеизложенного можно сделать следующие выводы:

1.        Обслуживание в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность.

Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

2.        Роль маркетинга в управлении качеством услуг в индустрии гостеприимства огром­на. Целью качественного обслуживания является способность гостиницы обеспечить удовлетворенность потребителя. Оценка степени удовлетворен­ности клиентов обслуживанием проводится прежде всего с помощью анализа жалоб и предложений, проведения регулярного анкетирования для сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставленных собственных услуг.

3.        На данный момент одной из серьезных проблем казахстанских гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг. Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

2.1 Общая характеристика и структура управления гостиницы «Достык»

Отель «Достык» был построен в 1983 году и явился местом для теплого приема лидеров Центрального Комитета Коммунистической Партии Казахстана. Здание было сконструировано согласно индивидуальному дизайнерскому проекту, оснащено высококачественными материалами иностранных производителей. Массивные колонны, высокие потолки, узкие коридоры, просторные холлы и комнаты были выдающимися чертами гостиницы и выгодно отличали её от других отелей.

В 1991 году «Достык» был переименован  в Казахстано-Американское совместное предприятие. Здание было реконструировано. Интерьеры были разработаны американскими дизайнерами, все комнаты, общественные зоны, бары и рестораны были заново отделаны и меблированы. Персонал гостиницы прошел тренинги в отеле Holiday Inn в Аризоне Тюссон.

До 1996 года «Достык» был лидирующим отелем в Казахстане. После 1996 года хозяйственные процессы гостиницы переживали упадок.

1999-2006 гг. были годами, когда отель вышел за пределы принятой бизнес-системы. В этот период была проведена реорганизация структуры управления предприятия, введены новые департаменты. Новые услуги, такие как 24-часовой Room Service, встречи/проводы гостей, оборудованный бизнес-центр, Интернет в комнатах, позволили гостинице «Достык» стать отелем 4*категории. В течение 7 лет отель завоевал любовь и славу среди представителей иностранных компаний, посольств, известных исследователей и многих других. Президенты Туркменистана, Молдовы, Таджикистана, Кыргызстана, представительство Российского Правительства, всемирно известные поп-звезды останавливались в гостинице «Достык».

Отель, вновь открытый в конце 2008 года после капитальной реконструкции,  располагает 72  комфортными номерами различной категории,  СПА центром и Плавательным Бассейном, ВИП Сауной с турецким хаммамом и финской сауной, Современным Бизнес-Центром и Конференц-Залами на 80 и 200 человек. В отеле внедрены самые современные гостиничные технологии:

-       беспроводный и кабельный Интернет;

-       интерактивное телевидение;

-       технологии энергосбережения и Смарт Хауз;

-       высочайший уровень безопасности (камеры наружного и внутреннего наблюдения, охранное обеспечение предоставлено профессиональной службой КУЗЕТ и службой Внутреннего Контроля);

-       транспортная поддержка прибывающим и уезжающим гостям оказывается 24 часа в сутки.

Отель осуществляет встречи/проводы через ВИП зал Международного Аэропорта Алматы, трансферы, аренду автомашин.

С самого первого дня работы перед коллективом гостиницы была поставлена задача - соответствовать самым высоким стандартам обслуживания и внести свой вклад в развитие международного делового туризма,  способствовать формированию привлекательного облика Алматы и Казахстана, комфорта и безопасного отдыха гостей города. Коллектив гостиницы успешно справлялся с поставленными задачами в прошлом и успешно справляется по сегодняшний день.

Месторасположение  Гостиницы «Достык» - спокойный и тихий район центра города, но вблизи к основным транспортным артериям города, играет не последнюю роль в выборе гостей. Именно то, что отель находится в 5 минутах ходьбы до Посольств и Консульств многих стран, Театра Оперы и Балета, Драматического театра и Академии Наук, рядом с большими торговыми центрами и вблизи шикарных ресторанов, делает его особенно привлекательным для многих бизнес-туристов Алматы.

Организационная структура гостиничного предприятия - это административно-иерархическая  система  его  менеджмента.  Как  правило, ею охватываются:  владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный  инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию,  шеф-повар,  директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители,  директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой  службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

С точки  зрения  управления  персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по  исполнителям.

Целью организационной структуры являются:

1.      Разделение труда

2.      Определение задач и обязанностей работников

3.      Определение ролей и взаимоотношений.

Главной задачей организационной структуры гостиницы “Достык” является установление взаимоотношений и  полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. В исследуемом отеле  к целевым функциям можно отнести:

-         прием и размещение гостей;

-         производство питания;

-         продажу номеров;

-         маркетинг;

-         организацию деловых встреч и конференций.

к функциональным элементам можно отнести:

-    обеспечение безопасности;

-    инженерное обеспечение;

-    бухгалтерский учет;

-    административную деятельность.

В отеле «Достык» существует четкое разделение на департаменты (Рисунок 1). Основными из них являются:

-         Административная служба – Administrative Office

-         Служба приема и размещения – Front Office Department

-         Служба обслуживания номерного фонда – Housekeeping Department

-         Служба производства питания – Food & Beverage Department

-         Служба безопасности - Security

-         Отдел маркетинга и продаж – Sales & Marketing Department

-         Отдел кадров - Human Resources Department

-         Финансовый отдел – Financial Department

Рисунок 10- Структурные департаменты АО «Гостиница Достык»

При разработке организационной структуры высшее руководство фирмы шло по пяти  направлениям:

-         Специализация работ

-    Департаментизация - выделение относительно обособленных подразделений организации

-         Определение полномочий

-         Размер контрольных функций

-         Методы координации.

Далее с помощью специализации решался вопрос распределения задач компании между ее работниками. При отсутствии или слабой специализации работники несут ответственность за все или почти все вопросы.

«Гостиница Достык» функционирует на основе организационно-управленческой структуры, которая имеет в наличии как вертикальные, так и горизонтальные связи (рисунок 11).

Уровень управления в АО «Гостиница Достык» представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в принципах подхода к управлению отелем. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу.

Рисунок 11 - Структура управления  АО «Гостиница Достык»

Высший уровень управления представлен директором, который принимает решения стратегического характера, занимается постановкой целей и задач организации. Руководители среднего уровня обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение. Низший уровень управления представлен техническим персоналом, который  непосредственно занимается оказанием услуг.

Поскольку гостиница работает круглосуточно и  ее  работа требует круглосуточного контроля со стороны администрации, то, как и во многих крупных гостиницах, имеется должность  Исполнительного  директора. Люди, занимающие эту должность, обязаны практически жить в гостинице. Ранее в отеле существовала система дежурств из числа управленческого персонала, менеджеров среднего звена. С момента открытия гостиницы после реконструкции была введена штатная единица «Ночной менеджер»  (Night Manager). В гостинице «Достык» на ночное дежурство приняты 2 человека, сменяющие друг друга ежедневно. Таким образом, удалось сократить численность  штатного  расписания.

Количественный состав персонала равен 180 человек.

Административная служба (Administrative Office) представляет собой  состав менеджеров высшего звена:

Генеральный директор (General Director)

Менеджер по обслуживанию гостей (Guest Relations Manager)

Директор отдела маркетинга и продаж (Director on Sales & Marketing)

Директор службы питания (Food & Beverage Department Director)

Директор инженерной службы (Engineering Director)

Финансовый директор (Financial Director)

Менеджер отдела кадров (Human Resources Department Director)

Менеджер отдела безопасности (Manager of Security and Safety Labour Department)

Общие решения стратегического характера  принимаются  владельцами предприятия или генеральным  директором. Генеральный директор АО «Гостиница Достык» является посредником между владельцами предприятия и управляющим персоналом, с одной стороны, и  гостиничного  предприятия  с другой. Кроме того, на генеральном директоре лежат  решения задач связанных с общими  направлениями  деятельности  предприятия, в том числе проведение финансовой политики. Руководство высшего звена принимает решения, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Однако часть этих вопросов передана на решение нижестоящим менеджерам управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Служба приема и размещения на английском языке называется “Recepcion” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. Front office функционирует круглые сутки, обычно в две смены: с 8 до 19 ч. и с 19 до 9ч.  Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во Front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении — службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования — ее работу контролирует не только Front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары (doorman), коридорные пажи (bell man), курьеры, водители. Очень важной гостиничной услугой является консультация консьержа. Однако в исследуемой гостинице для рационализации расходов отеля позиция «консьерж», как штатной единицы, не существует. Его функции выполняют администраторы отдела Front Office. В данном департаменте налажены контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т. п. Большая ответственность лежит на телефонных операторах и служащих бизнес-центра.