Управление качеством гостинечных услуг

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в лобби-баре, решает вопросы по обслуживанию банкетов и др. мероприятий. Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку, что и является важной особенностью ресторана «Orange» в исследуемой гостинице. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном — двух этажах).       Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. На ночное дежурство выходит одна горничная. Норма на одну горничную составляет 8-15 номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

Кадровая служба или служба развития персонала. Кадровая служба или служба развития персонала является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В исследуемом отеле функции кадровых служб расширены, работники этих подразделений ответственны не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них, философии предприятия, внутрикорпоративной культуре предприятия. Каждый работник проходит интенсивный курс внутрифирменного обучения.

Инженерная служба. Отель «Достык», как и другие крупные современные гостиницы, до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.). Иногда гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют ее обслуживание и ремонт. Но для ежедневной проверки, регулировки  бесперебойного функционирования всех инженерных объектов в отеле создан постоянный штат сотрудников технической службы.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки, службы уборки помещений, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Отдел продаж и маркетинга.  Этот отдел является наиболее теневым подразделением гостиницы. Хотя для многих, знакомство с отелем начинается именно с него. Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 4 группы:

1. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля.

2. Продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров.

3. Реклама.

4. Связь с общественностью.

В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга. Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах. Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций. Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Сегодня уже многие компании по достоинству оценили комфорт,  уют  и  отличный сервис АО «Гостиницы Достык» и стали постоянными  гостями отеля. 

2.2 Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Достык»

Основные  экономические показатели АО «Гостиница Достык» представлены в Таблице 3.

Как видно из таблицы 2 объем производства за 3 года работы стал выше на 14,2%. Объем товарооборота увеличился на 22,1%. Такое положение, когда темпы роста реализации превышают темпы роста производства, объясняется «раскрученностью» брендов. Легче продавать уже известную марку, чем осваивать и распространять новую. Именно поэтому руководство отеля постаралось сохранить прежние элементы торговой марки: логотип, фирменные цвета, лозунг. Однако необходимость информирования старых и потенциальных клиентов о произошедших изменениях и об открытии отеля очевидна и поэтому гостиница «Достык»  принимает меры по правильному позиционированию и «раскрутке» нововведений. 

За последние два года существенно улучшилось финансовое положение предприятия, за счет значительного прироста валового дохода, который в 2007 году против 2005 года возрос на 36,2%, а против 2006 года – на 70,3%.

Таблица 3 - Анализ основных экономических показателей АО «Гостиница Достык» с 2005 по 2007 гг.

В рамках проводимого исследования наибольший интерес представляет положение дел с выделением и использованием денег, направляемых на маркетинг, в том числе на рекламу.

Затраты на маркетинг увеличились на 10,1% в 2007 году против 2006 года, и на рекламу на 10,2%. Доля затрат на рекламу в общем объеме товарооборота предприятия составила в 2008 году 1,8%.

Оценивая затраты на рекламу можно констатировать, что они весьма эффективны. Так затраты на рекламу возросли как мы указали на 10,2%, в то время как темпы роста товарооборота увеличились в 2007 году на 22,1%, иначе говоря каждый тенге вложенный в рекламу приносил больший объем товарооборота.

Такие показатели свидетельствуют о динамичном развитии АО «Гостиница Достык  и способствуют формированию инновационного фонда  для дальнейшего развития предприятия.

Анализ затрат

Для проведения анализа затрат отеля «Достык»  составим диаграмму расходов предприятия (Рисунок 3). Из рисунка следует, что в структуре затрат наибольший удельный вес имеют затраты по статье «Материальные затраты». Большую долю также занимают расходы, связанные с оплатой труда. Рост расходов по оплате труда стимулирует улучшение финансовых результатов. Учитывая то, что особо негативной тенденции опережения роста расходов по заработной плате над ростом прибыли не наблюдается, данную статью расходов можно увеличить с целью стимулирования эффективной работы работников отеля «Достык». В основном рост расходов на заработную плату произошёл за счёт уменьшения процента подоходного налога.

Рисунок 12 - Удельный вес расходов в структуре полной себестоимости реализованного гостиничного продукта отеля «ДОСТЫК»   в 2008 году.

Как видно из Рисунка 3, больший удельный вес составляют материальные затраты. Поэтому рассмотрим структуру материальных затрат. В составе материальных затрат наибольшую часть занимают затраты на услуги (Рисунок 13).

Рисунок 13 – Удельный вес затрат в составе материальных затрат, входящих в себестоимость реализованного гостиничного продукта отеля «Достык»  в 2008 г.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

1. Влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим.

2. Анализ показал, что изменение затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на изменение финансового результата, а компании следует уделить больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру.

3. В составе материальных затрат наибольшую часть занимают затраты на покупку услуг, поэтому отелю следует рассмотреть возможности нахождения услуг, которые позволили бы уменьшить эту статью расходов.

Анализ цен и ценовая политика предприятия.

Особенностью гостиничного предприятия является то, что процесс производства в гостинице реализуется в виде предоставления определенной гостиничной услуги. Естественно, чтобы осуществить такую услугу организация должна иметь основные и оборотные средства. При этом производство и реализация услуги не зависит от времени - должна быть постоянная готовность оказать услугу, кроме того, нельзя забывать и о сезонности, оказывающей значительное влияние на гостиничное хозяйство. В связи с неравномерностью спроса на гостиничные услуги, в гостинице должны быть предусмотрены резервы основных и оборотных средств.

Особенностью гостиничных услуг является и то, что они не нуждаются в посредниках при реализации и в создании или в помощи специальных сбытовых структур.

Кроме того, важной особенностью производства гостиничных услуг является отсутствие незавершенного производства.

Все вышеперечисленные особенности производства и реализации гостиничных услуг оказывают определенное влияние на формирование цены гостиничной услуги в АО «Гостиница Достык». Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы:

·   себестоимость услуги;

·   уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

·   соотношение спроса и предложения;

·   уровень заработной платы персонала.

Одной из составляющей цены гостиничной услуги является, например, стоимость гостиничного номера.

Ценовая амплитуда в исследуемом отеле «Достык» - 200-1300$. Цены на все категории номеров гостиницы представлены в Таблице 4.