Управление качеством гостинечных услуг

КАЗАХСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Т.РЫСКУЛОВА

Факультет «Управление»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

(на материалах АО «Гостиница Достык»)»

                                                             Выполнила: студентка 4-го курса

очной формы обучения специальности

                                                                 «05094 – Бытовые услуги и сервис»

                               Старикова М.В.

                                             Научный руководитель:

                          к.э.н., доцент

                          Кубаева О.В.

                      Рецензент:

                                                  к.э.н., доцент, зав.кафедрой

                          «Маркетинг»,

                                        университет «Туран»

                             Успанова М.У.

                                          «Допустить к защите»

                            Зав.кафедрой

                                                  «Маркетинг и коммерция»

                                  д.э.н., профессор

                                           ___________________

                                                         «___»_______________2009 г.

                            Алматы, 2009г.

СОДЕРЖАНИЕ

Стр.

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная сфера, как составная и основополагающая часть отрасли туризма, в современных условиях является динамично развивающимся сектором мировой экономики и эффективным источником валютных поступлений. В Послании Президента Республики Казахстан Нурсултана Назарбаева народу Казахстана отмечено: «Мы выбрали модель конкурентоспособной экономики с приоритетными отраслями, имеющими экономический потенциал повышения конкурентоспособности, положив тем самым начало развитию системы казахстанских кластеров» [1]. К числу таких приоритетных сфер деятельности, как свидетельствует мировой опыт, относится гостиничное хозяйство.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Гостиничный бизнес является одним из важных элементов сферы услуг, выполняющий функции по обеспечению граждан Казахстана и иностранных гостей жильем, питанием, а также различными дополнительными услугами. Инвестиционная привлекательность Казахстана, улучшение уровня жизни населения, приход крупных международных гостиничных цепей на отечественный рынок обусловили интенсивное развитие гостиничных услуг и необходимость повышения их качества, соответствующего мировым стандартам.

В первые годы независимости республики гостиницы работали по «аналогии» с советским периодом, т.е. доминированием административного подхода к управлению гостиничной индустрией вообще и качеством гостиничных услуг в частности, не имея полного представления о действительных запросах потребителей, о своем положении на рынке, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых гостиничных услуг.

С развитием гостиничного рынка произошел переход от крупных форм собственности к малым, от государственных к частным, а также функционированию малых индивидуальных форм (частных квартир). Казахстанский гостиничный бизнес на данный момент развивается в основном в плоскости делового туризма, хотя наибольший спрос существует на гостиницы среднего класса. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от национального гостиничного хозяйства [2].

Происходящие процессы в экономике обуславливают необходимость поиска и внедрения стандартов обслуживания, в которых учитывались бы национальные особенности и менталитет нашей страны, так и требования, которые предъявляет к гостиничным услугам мировое сообщество. Необходимо использовать западный опыт ведения гостиничного бизнеса, внедрения международных стандартов ISO 9001 и реализации концепции всеобщего управления качеством.

Разрыв между мировыми тенденциями развития гостиничного сектора и его состоянием в Казахстане при наличии реальных резервов и потенциальных возможностей требует решения комплекса проблем организационно-экономического характера, к числу которых относятся неразвитость инфраструктуры туризма, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала и др. Решение этих проблем требует анализа современного уровня развития гостиничных услуг и соответствующих научных исследований, что подчеркивает актуальность темы дипломной работы.

Целью проекта является исследование проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием и разработка мероприятий по ее совершенствованию.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

1.      Определить понятие качества в индустрии гостеприимства.

2.      Выявить роль маркетинга в управлении качеством гостиничных услуг.

3.      Проанализировать современное состояние казахстанского рынка гостиничных услуг.

4.      Провести анализ основных экономических показателей хозяйственной деятельности АО «Гостиница Достык».

5. Выбрать метод анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Достык», обеспечивающий базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.

6.      Разработать пути совершенствования системы управления качеством гостиничных услуг.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления качеством услуг гостиничного предприятия.

В качестве объекта исследования выступает АО «Гостиница Достык».

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. В настоящее время компания АО «Гостиница Достык» в связи с проведением реконструкции, модернизации и переклассификации отеля в категорию 5* имеет недостаточно стабильное положение на рынке гостиничных услуг в г. Алматы. Кроме того, руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок новых игроков, а также увеличение номерного фонда у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества гостиничных услуг для указанной компании достаточно актуальна.

В первой главе дипломного проекта рассматривается понятие качества в гостиничной индустрии, приводится классификация основных его показателей, обозначается и обосновывается роль маркетинга в системе управления качеством гостиничных услуг, а также приводится анализ современного состояния гостиничного рынка Казахстана.

Во второй главе дается общая характеристика АО «Гостиница Достык», проводится исследование ее организационной структуры и деятельности предприятия в целом, анализируются качественные, финансово-экономические показатели предприятия.

В третьей главе дипломной работы на базе разработанной модели совершенствования системы менеджмента качества, а также предложенной стратегии маркетинга определена перспектива развития управления качеством гостиничных услуг.

Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что теоретические аспекты, научные выводы и рекомендации могут способствовать дальнейшему развитию и повышению качества гостиничных услуг, рекомендованы отдельным гостиницам с целью повышения качества предоставляемых услуг.

Научная новизна результатов исследования заключается в следующем:

-              выявлены основные проблемы функционирования гостиничных предприятий Казахстана;

-              проведен мониторинг показателей качества отдельного хозяйствующего субъекта;

-              разработаны и обоснованы рекомендации по повышению качества гостиничных услуг.

Теоретической базой и методической основой явились труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по вопросам управления, маркетинга и менеджмента, материалы государственной и региональной статистики, а также законодательные акты и нормативно-правовые документы, регулирующие развитие гостиничного бизнеса в Республике Казахстан. Информационную базу дипломной работы составили сборники Агентства Республики Казахстан по статистике, материалы Казахстанской Ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГиР), публикации в научных изданиях, официальные материалы, опубликованные в периодической печати, информация www-серверов, а также архивные и экономические данные исследуемого объекта.

1        ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1    Понятие качества в индустрии гостеприимства

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности [3].

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Исследование теоретико-методологических аспектов формирования и развития гостиничного бизнеса выдвигают необходимость выявления экономического содержания и сущности понятий, как «гостиничные услуги», «качество гостиничных услуг».

Гостиничные услуги – единый гостиничный продукт, состоящий из основных и дополнительных, платных и бесплатных услуг, предоставляющих гостиничными предприятиями для удовлетворения потребностей посетителей (рисунок 1).

Рисунок 1 – Структура гостиничной услуги

На рисунке 1 представлена структура гостиничной услуги, включающая как основные, так и дополнительные услуги гостиничного предприятия.  Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг дол­жны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ РК 28681.4-95 [4].